5. Kết cấu của luận văn
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
1.1.3.5. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP ngoài việc các NHTM phải nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hệ thống phân phối, cạnh tranh với các ngân hàng khác về giá cả dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, thì công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân, và khách hàng doanh nghiệp thông qua chính sách tín dụng ưu đãi, giảm lãi suất hoặc giảm các phí dịch vụ của ngân hàng, phát triển “Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thân thiết”,...
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP hàng TMCP
Để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng
dịch vụ, một biến thể của SERVQUAL. Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu
cũng như khả năng mua hàng của khách hàng. Việc đo lường này thông qua kết quả thực hiện của chất lượng dịch vụ,chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Lassar & cs, 2000. Mô hình chất lượng khách hàng của ngân hàng dựa trên: những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng,... Cụ thể, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng cụ thể nhau sau:
Sự tin cậy: Đối với ngân hàng sự tin cậy luôn là một trong những chỉ tiêu
quan trong đối với sự hài lòng của khách hàng: Với việc ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng sâu rộng nên thông tin khách hàng và các giao dịch phải được bảo mật và nhanh chóng đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Thêm vào đó các mẫu giấy tờ, quy trình thủ tục...cũng cần rõ ràng và dễ hiểu để cho khách hàng thực hiện. Ngoài ra, đối với ngân hàng hệ thống máy ATM cũng cần có sự tiện lợi và hoạt động tốt đều này góp phần không nhỏ đến sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
Sự thông cảm: Sự thông cảm để hiện mối tương tác giữa ngân hàng và
khách hàng. Sự tương tác này được cải thiện thì sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng mà họ đang giao dịch. Chính vì vậy cần phải nâng cao khả năng đáp ứng và những yêu cầu đối với nhân viên như: đối xử với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, sự nhiệt tình của nhân viên, sự thân thiện...điều này được cải thiện sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đang triển khai.
Khả năng phục vụ: Nhân tố này phản ánh khả năng phục vụ của đội ngũ
nhân viên trong ngân hàng đối với khách hàng của mình. Nhân viên tư vấn cần giải thích rõ ràng những thắc mắc cũng như những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ và cách thực phục vụ của đội ngũ nhân viên. Thêm vào đó xử lý nghiệp vụ cần nhanh chóng, thể hiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên:
nhanh, đủ quy trình cũng như đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Phương tiện hữu hình:Hiện nay, đối với lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh
ngày càng gay gắt, chính vì vậy nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày cao như: cách bố trí tại quầy giao dịch, tiện nghi phục vụ. Ngoài ra còn có cơ sở vật chất cần hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao khả năng cạnh tranh đối các ngân hàng khác. Thêm vào đó là mạng lưới các phòng giao dịch cần phải rộng khắp, tạo sự thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu giao dịch đối với ngân hàng.
Khả năng đáp ứng: Khi nhu cầu và yêu cầu khách hàng được đáp ứng,
điều này nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng như mức lãi suất cần phải hấp dẫn và cạnh tranh. Ngoài ra, các phí thực hiện cũng cần hợp lý hơn. Mạng lưới ngân hàng hiện này rất phát triển nhưng nó cũng cần đáp ứng nhu cầu về chất lượng đó là đa dạng hóa dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Đây là một trong những đòn bẩy nâng cao tính cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng.
