5. Kết cấu của luận văn
4.2.5. Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay, trên địa bàn Thái nguyên đã có sự góp mặt nhiều ngân hàng cũng tham gia hoạt động, chính vì vậy mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện mãnh mẽ hơn nữa.
Thứ nhất: nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ của ngân hàng: ngoài việc cung cấp đầy đủ và đa dạng các dịch vụ ngân hàng, thì ngân hàng cũng cần chú ý đến những phản hồi và những thắc mắc về dịch vụ. Đây là những căn cứ vững chắc để tìm ra những vướng mắc cũng như những bất hợp lý gặp phải của ngân hàng trong quá trình triển khai thực hiện các dịch vụ, đáp ứng ngày
càng tốt hơn dịch vụ. Thêm vào đó, khi xảy ra các thắc mắc cán bộ ngân hàng cần cử những cán bộ có chuyên môn và nghiệp vụ tốt, để giải thích và hướng dẫn, ngoài ra khi đợi kết quả thì phải hẹn rõ ràng và thực hiện đúng lịch hẹn để tạo lòng tin cũng như tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
Thứ hai: đa dạng hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với nhiều ngân hàng cũng tham gia hoạt động trên cùng địa bàn.Công tác chăm sóc khách hàng quan trọng hơn lúc nào hết. Để tạo lòng tin cũng như cảm tình cho khách hàng, ngoài việc áp dụng các chương trình chăm sóc truyền thống ngân hàng cũng cần áp dụng phương thức chăm sóc khách hàng hiện đại hơn như: tặng quà, thường xuyên hỏi thăm... thêm vào đó nhân viên ngân hàng cũng cần là cầu nối trung gian giữa các doanh nghiệp như giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, hay tìm nguồn cung cấp sản phẩm... đây là những phương thức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay.
Thứ ba: Nâng cao trình độ giao tiếp cư sử khả năng phản ứng của nhân viên: thông qua cử chỉ hành động... khách hàng có thể đánh giá tính chuyên nghiệp cũng như có được thiện cảm và lòng tin đối với ngân hàng hay không. Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng cần được tập huấn, hướng dẫn bởi các chuyên gia để có thể lấy được thiện cảm từ lần phục vụ đầu tiên. Nếu không làm được thì ngân hàng rất khó trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Ngoài ra, bộ phận trực như tổng đài, bộ phận khiếu nại...cũng cần chọn lựa những cán bộ có phẩm chất và đạo đức tốt vì chỉ cần một lần không được đáp ứng thỏa đáng khách hàng có thể chuyển sang ngân hàng khác.
Thứ tư: phân loại khách hàng: do nguồn lực có hạn nên quá trình chăm sóc khách hàng cần lựa chọn cũng như phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp, tránh tình trạng sử dụng các nguồn lực bất hợp lý nhưng lại thiết tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái nguyên cạnh tranh rất gay gắt nhằm khảng định vị thế cũng như uy tín của mình trên địa bàn. Ngân hàng SeaBank cũng đã thực hiện nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhưng vẫn chưa thực sự hiệu quả.
Đứng trước thực trạng như vậy, tác giả đã nghiên cứu vấn đề này để làm luận văn thạc sĩ của mình. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, từ những cơ sở lý luận đó tác giả xem xét việc áp dụng những lý thuyết đó tại ngân hàng SeaBank. Trong quá trình phân tích thực trạng, tác giả cũng đã sử dụng mô hình EFA để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch của ngân hàng. Thông qua việc phân tích mô tả bằng phương pháp định lượng và định tính, tác giả xem xét các ưu điểm và những nhược điểm của quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Thông qua những ưu điểm và nhược điểm này, tác giải đề xuất các một số gải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: Mở rộng kênh phân phối, nâng cao trình độ chuyên môn, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng.
Thông qua công trình nghiên cứu này, tác giả mong muốn đóng góp một phần công sức của mình vào sự phát triển của ngân hàng nói chung và sự phát triển dịch vụ khách hàng của ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Khuê Chính (2015), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
2. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, Hà Nội.
3. Trần Thị Hoài (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
4. Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài
Chính, Hà Nội
5. Học Viện Ngân Hàng (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB
Thống Kê, Hà Nội
6. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính.
7. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên,
Báo cáo thường niên (2014đến 2016)
8. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo kết quả hoạt động tín dụng, Báo cáo công tác quản trị rủi ro tín
dụng (2014 đến 2016).
9. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động
tín dụng năm 2016.
10. Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động tín
11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
12. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa
học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
13. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Kính chào Anh/Chị!
Hiện tôi đang tiến hành khảo sát khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. Những thông tin Anh/Chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích tổng hợp để phục vụ cho học tập và nghiên cứu khoa học của học viên Nguyễn Thị Thảo, khuyến nghị chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên. Các thông tin của từng cá nhân sẽ được tuyệt đối được giữ bí mật.
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1.Người trả lời phỏng vấn:……… Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ
3. Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □Trên đại học 4. Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 30-40 □ Từ 40-5 □ Trên 50 5. Thu nhập: □ Dưới 5 triệu □ Từ 5-8 □ Từ 8-12 □ Trên 12 6. Nghề nghiệp: □ Cán bộ □ Kinh doanh □ LĐ tự do
7. Quý khách đã giao dịch với ngân hàng trong thời gian
□ 1 năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □ Trên 5 năm
II. Đánh giá về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên
Để thu thập ý kiến của Anh/Chị tôi sử dụng thang đo Likert với các mức độ từ “Rất kém” (1 điểm), “Kém” (2 điểm), “Trung bình” (3 điểm), “Khá” (4
điểm) và “Tốt” (5 điểm). Anh/Chị vui lòng lựa chọn các phương án trả lời phù hợp nhất với thang điểm trên đây.
Mã
hóa Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5)
Sự tin cậy
TC1
Mức độ tín nhiệm của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Thái Nguyên
TC2 Mức độ thuận tiện, rõ ràng và dễ hiểu của giấy tờ, mẫu, biểu....
TC3
Mức độ sạch sẽ, tiện lợi và luôn hoạt động tốt Hệ thống máy ATM của ngân hàng SeaBank
TC4
Mức độ xử lý các giao dịch thông tin khách hàng tại Ngân hàng nhanh chóng và bảo mật
Sự thông cảm
THC1 Mức độ an toàn trong các giao dịch tại ngân hàng SeaBank
THC2 Mức độ đối xử với khách hàng đúng
mực của nhân viên
THC3 Mức độ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng của nhân viên
THC4
Mức độ quan tâm đặc biệt đến những yêu cầu khách hàng của nhân viên ngân hàng SeaBank
THC5 Mức độ chăm sóc khách hàng chu đáo của nhân viên ngân hàng.
THC6 Mức độ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Mã
hóa Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5)
KN1
Mức độ nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng từ nhân viên tư vấn của ngân hàng
KN2
Mức độ nhanh chóng và chính xác trong việc giải quyết các khiếu của nhân viên đối với khách hàng
KN3 Mức độ nhanh chóng khi xử lý nghiệp vụ nhanh của nhân viên ngân hàng.
KN4
Mức độ tiếp đón nhiệt tình, luôn đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng từ nhân viên ngân hàng.
Phương tiện hữu hình
HH1
Mức độ của thuận tiện của mạng lưới giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
HH2 Mức độ hợp lý của cách bố trí quầy giao dịch tại ngân hàng SeaBank.
HH3 Mức độ tiện nghi phục vụ khách hàng HH4 Mức độ hiện đại, thuận tiện của cơ sở
vật chất HH5
Mức độ thuận lợi cho khách hàng của ngân hàng khi áp dụng công nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng.
Khả năng đáp ứng
DU1 Mức độ phù hợp của lãi suất tại ngân hàng SeaBank
DU2 Mức độ phù hợp của phí giao dịch tại ngân hàng.
Mã
hóa Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5)
DU3 Mức độ phù hợp của các dịch vụ cho khách hàng tại ngân hàng SeaBank DU4 Mức độ thuận lợi trong việc mua chéo
các sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng
KH 1
Mức độ quan tâm đến các dịch vụ cho khách hàng (lắng nghe ý kiến để có những thay đổi kịp thời)
KH 2
Mức độ quan tâm của nhân viên ngân hàng tới khách hàng (hỏi thăm, chúc mừng các ngày lễ tết….)
KH 3 Mức độ ưu đãi của ngân hàng SeaBank đối với khách hàng
- Ý kiến khác của Anh/Chị để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……….... Xin cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian và cho ý kiến!
