5. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập thông tin thứ cấp là thu thập số liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến quá trình nghiên cứu của đề tài đã được xử lý và công bố như sách, báo, báo cáo tài chính,…cụ thể:
- Báo cáo thực hiện kế hoạch, báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2017.
- Các tài liệu đã được công bố như luận án tiến sỹ, luận văn tốt nghiệp, các bài báo khoa học,…
Trên cơ sở thu thập số liệu thứ cấp, phân tích tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó thấy được chi nhánh đã đạt được những kết quả gì, những thành công đạt được và tồn tại cần khắc phục. Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á nói chung và chi nhánh Thái Nguyên nói riêng.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập. Thông tin sơ cấp được sử dụng trong đề tài là thông tin điều tra từ khách hàng và các cán bộ ngân hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.
*) Đối tượng điều tra là khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
Để phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank, tác giả tập trung khảo sát khách hàng thường xuyên giao dịch của ngân hàng Seabank tại chi nhánh Thái Nguyên.
Trong nghiên cứu này tác sử dụng dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin. Để đảm bảo độ tin cậy của mẫu điều tra, đề tài sử dụng công thức Slovin để tính toán:
N = N
1 + N×e2 Trong đó: n: Số mẫu
N: Tổng thể
e: sai số cho phép
Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Theo Báo cáo của ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên, tính đến hết năm 2017, số lượng khách hàng của ngân hàng là 7.912 khách hàng.
Ta có: n = 7.912/ ( 1 + 7.912 * 0.052) = 380,75 =>quy mô mẫu: 381 mẫu
Nội dung khảo sát: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giá cả dịch vụ, thái độ của cán bộ ngân hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,... của ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.2.1. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế; bao gồm giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất và mốt; phân tích tần số xuất hiện của các đối tượng nghiên cứu.
Thống kê mô tả để phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của ngân hàng nhằm phản ánh thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.
- Số liệu sơ cấp sau khi điều tra sẽ được tổng hợp trên phần mềm excell
2.2.2.2.Phương pháp so sánh
So sánh là phương pháp được sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích tài chính nói riêng. Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh tại đề tài là: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua các năm, so sách các kết quả trước so với năm sau. Điều kiện để so sánh là: Các chỉ tiêu phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, với cùng nội dung, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán. Phương pháp so sánh có hai hình thức: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối. So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. So sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng của ngân hàng.
Phần mềm sử dụng: Qua trình phân tích sử dụng phần mềm SPSS 20.0
