5. Kết cấu của luận văn
3.2.5. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Seabank ch
Qua bảng 3.5 ta thấy, số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng được tham gia các lớp tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ tăng qua các năm (từ 5 cán bộ nhân viên được tham gia tập huấn năm 2015 tăng lên 26 cán bộ nhân viên năm 2017). Tuy nhiên, tại ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên mới tổ chức cho cán bộ nhân viên tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn dưới 3 tháng tại Trung tâm Đào tạo thực hành của SeaBank: tập huấn nghiệp vụ thanh tra tài sản; tập huấn kỹ năng nhận biết tiền thật, tiền giả; tập huấn kỹ năng mềm;... nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, đồng thời nâng cao chất lượng và tạo uy tín của ngân hàng.
3.2.5. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên nhánh Thái Nguyên
Năm 2013, ngân hàng SeABank vừa được tổ chức quốc tế uy tín Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013” - là ngân hàng đã có nhiều sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Cụ thể, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, SeaBank đã mạnh dạn đầu tư và cải tiến công nghệ
để quản lý các giao dịch, triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như giám sát quản trị hoạt động của ngân hàng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; xây dựng trung tâm khách hàng hiện đại;...
Trong quá trình hoạt động, SeABank luôn xác định “khách hàng là trung tâm”, chính vì vậy, Ngân hàng không ngừng sáng tạo để mang lại cho khách hàng những giá trị cao và thuận tiện nhất. SeABank đã thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Call Centre theo mô hình hiện đại dưới sự tư vấn của đối tác chiến lược nước ngoài Societe Generale. SeABank Call Centre được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của SeABank các tiện ích vượt trội nhất.
Không chỉ tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các điểm giao dịch của SeABank chi nhánh Thái Nguyên (phòng giao dịch thành phố Thái Nguyên và phòng giao dịch Thị xã Phổ Yên) còn được tổ chức theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội - ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tác nghiệp…, qua đó xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, tạo sự an tâm, tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng. Cùng với mô hình quản lý hiện đại, đội ngũ nhân sự tại SeABank được tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết và sáng tạo để mang tới cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất.
Trong quá trình hoạt động, SeABank luôn không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình làm việc và cải tiến công nghệ, nhằm nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất đáp ứng những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Đây chính là những tiền đề SeAbank tạo dựng uy tín và thương hiệu.
Để phân tích đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng SeABank chi nhánh Thái Nguyên, luận án sử dụng điểm đánh giá trung bình (µ), độ lệch chuẩn (σ), giá trị lớn nhất (max) và giá trị nhỏ nhất
(min). Do nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm nên để phản ánh ít thuộc tính hơn tác giả sử dụng quy tắc mã hóa như sau: điểm dưới 3 tương ứng với mức không hài lòng, điểm 3 là mức trung lập hay bình thường, trên mức 3 là mức hài lòng. Để đánh giá tổng thể cho một nhân tố tác giả sử dụng quy tắc lấy trung bình giản đơn của tất cả các biến quan sát trong nhân tố(biến). Cụ thể kết quả đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Seabank chi nhánh Thái Nguyên như sau:
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của SeaBank chi nhánh Thái Nguyên
Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Mức độ quan tâm đến các dịch vụ cho khách hàng (lắng nghe ý kiến để có những thay đổi kịp thời)
3,07 0,958 2 5
Mức độ quan tâm của nhân viên ngân hàng tới khách hàng ( hỏi thăm, chúc mừng các ngày lễ tết….)
3,05 1,077 2 5
Mức độ ưu đãi của ngân hàng
SeaBank đối với khách hàng 3,11 0,963 2 5
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2017
Qua bảng 3.6 ta thấy, nhìn chung số khách hàng được khảo sát đánh giá
công tác chăm sóc khách hàng của SeaBank Thái Nguyên ở mức hài lòng. Trong đó khía cạnh Mức độ ưu đãi của ngân hàng SeaBank đối với khách hàng đươc người học đánh giá cao (µ = 3,11) tuy nhiên, độ lệch chuẩn tương đối lớn, lần lượng là σ =0,963, và giữa các khía cạnh được hỏi không có sự khác biệt nhiều. Khía cạnh Mức độ quan tâm đến các dịch vụ cho khách hàng (lằng nghe
hàng tới khách hàng ( hỏi thăm, chúc mừng các ngày lễ tết….) được khách hàng
đánh giá ở mức hài lòng (µ = 3,07 và µ = 3,05)
Như vậy, có thể nói công tác chăm sóc khách hàng của SeaBank Thái Nguyên tương đối tốt, mặc dù có độ lệch chuẩn tương đối lớn giữa các nhận định, song qua đó cũng phản ánh được chất lượng chăm sóc khách hàng của Seabank. Từ đó giúp SeaBank có chính sách nhằm nâng cao hơn nữa đối với công tác chăm sóc khách hàng của mình.
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên