0

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng SeaBank

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Trang 66-71 )

5. Kết cấu của luận văn

3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng SeaBank

Năm 2012, SeaBank mở chi nhánh Thái Nguyên với 15 cán bộ nhân viên. Đến năm 2015, số lượng cán bộ nhân viên tăng lên 20 người. Trong 3 năm 2015-2017, số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng đã tăng lên đáng kể. Cụ thể qua biểu đồ 3.1:

Nguồn: Ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên, 2017

Biểu đồ 3.1. Số lượng cán bộ nhân viên của SeaBank giai đoạn 2015-2017

Qua biểu đồ 3.1 ta thấy, sô lượng cán bộ nhân viên của SeaBank trong 3 năm 2015-2017 tăng lên đáng kể, từ 20 cán bộ nhân viên (năm 2015) lên 30 cán bộ nhân viên (năm 2017), đặc biệt năm 2016 ngân hàng mở thêm chi nhánh tại Thị xã Phổ Yên nên số lượng cán bộ nhân viên tăng nhanh.

Để đáp ứng yêu cầu công tác quản lý và chăm sóc khách hàng, tiêu chuẩn cán bộ nhân viên của SeaBank nói chung và tiêu chuẩn nhân viên giao dịch nói riêng được ngân hàng đặc biệt quan tâm. Từ từ khâu tuyển dụng yêu cầu về chuyên môn đào tạo, kinh nghiệm làm việc và kỹ năng mềm,... Cụ thể, trình độ của cán bộ nhân viên tại ngân hàng SeaBank trong 3 năm 2015-2017 như sau:

Bảng 3.4: Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank qua các năm 2015-2017

Năm Năm Năm So sánh (%)

0 5 10 15 20 25 30 35 2015 2016 2017

2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 BQ 2015-2017 Cao đẳng- Trung cấp 4 2 0 50.00 0.00 0.00 Đại học 15 17 19 113.33 111.76 112.55 Trên đại học 1 7 11 700.00 157.14 331.66 Tổng 20 26 30 130.00 115.38 122.47

Nguồn: Ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên, 2017

Phân tích bảng 3.4 ta thấy, trình độ học vấn của cán bộ nhân viên SeaBank rất cao. Năm 2015, SeaBank có 20 cán bộ nhân viên thì có 4 người trình độ cao đẳng- trung cấp, 01 người có trình độ Thạc sỹ. Đến năm 2017, số lượng cán bộ có trình độ thạc sỹ tăng lên 11 người, không có cán bộ nhân viên nào trình độ cao đẳng- trung cấp. Tốc độ tăng bình quân đối với trình độ đại học là 112,55%; thạc sỹ là 331,66%. Để thấy rõ hơn sự phát triển này, có thể biểu thị qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 3.2. Trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank 2015-2017

Thông qua biểu đồ đã thể hiện rõ nét trình độ của cán bộ nhân viên SeaBank giai đoạn 2015-2017. Như vậy, có thể thấy đây cũng là một lợi thế rất lớn về nguồn nhân lực chất lượng cao của SeaBank, đáp ứng yêu cầu quản lý và yêu cầu chăm sóc khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng.

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 2015 2016 2017 Cao đẳng- Trung cấp Đại học Trên đại học

Để đáp ứng yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ khách hàng, ngay từ công tác tuyển dụng nhân viên sàn giao dịch, ngoài những yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì các yêu cầu về hình thức, tác phong, thái độ được yêu cầu khắt khe, cụ thể những quy định sau:

- Tiêu chuẩn 1: Tác phong và hình thức bên ngoài - Tiêu chuẩn 2: Tuân thủ quy định về thời gian làm việc

- Tiêu chuẩn 3: Không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp - Tiêu chuẩn 4: Quy định về ngôn phong

- Tiêu chuẩn 5: Quy định về cử chỉ, điệu bộ - Tiêu chuẩn 6: Quy định về phong cách phục vụ

- Tiêu chuẩn 7: Quy định về chuyên môn nghiệp vụ đối với từng vị trí chức danh tại sàn giao dịch.

Đồng thời, ngân hàng SeaBank cũng có quy định bộ tiêu chuẩn bằng văn bản, Hội sở cũng ban hành Bộ tiêu chuẩn bằng hình ảnh, bằng clip để các nhân viên sàn giao dịch dễ dàng ghi nhớ và thực hiện theo đúng tiêu chuẩn.

3.2.4.2. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Seabank là ngân hàng đầu tiên trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam có Trung tâm Đào tạo thực hành duy nhất tại Việt Nam, với sự tư vấn của các chuyên gia từ đối tác chiến lược nước ngoài - Tập đoàn Societe Generale, Ngân hàng đã thành lập Trung tâm Đào tạo theo mô hình Chi nhánh ngân hàng thực hành (School Branch), đánh dấu mốc quan trọng trong công cuộc đổi mới và phát triển của SeABank, thể hiện sự quan tâm và đầu tư mạnh mẽ vào công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. SeABank chính là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đưa qui chuẩn đào tạo gắn liền với thực hành nghiệp vụ dành cho nhân viên ngân hàng. Mô hình School Branch được thiết kế giống như một điểm giao dịch, bao gồm khu vực đón khách, bàn làm việc cho giao dịch viên, máy tính, tờ rơi, máy ATM... Sau khi tham gia các khóa đào tạo lý thuyết, học viên sẽ được thực hành các bài tập tình huống nghiệp vụ

giả định để làm quen với môi trường làm việc và thực hành trên hệ thống công nghệ thông tin mà SeABank đang sử dụng để thực hành các giao dịch như trong thực tế. Chính vì vậy, chất lượng nhân sự của SeABank luôn đảm bảo yêu cầu công việc và làm hài lòng mọi khách hàng khi đến giao dịch.

Tại Seabank Thái Nguyên, bên cạnh việc tuyển dụng người lao động có trình độ chuyên môn cho ngân hàng. Để đáp ứng yêu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng, thời gian qua SeaBank Thái Nguyên cũng luôn quan tâm chú trọng đến công tác đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, thông qua việc cử các cán bộ nhân viên tham gia tập huấn các khóa đào tạo ngắn hạn tại Trung tâm Đào tạo thực hành của SeaBank; khuyến khích tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn; hỗ trợ kinh phí đào tạo cho cán bộ nhân viên của ngân hàng tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn.

Cụ thể số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng được cử đi tập huấn và học tập trong giai đoạn 2015-2017 và kinh phí hỗ trợ đào tạo cho cán bộ nhân viên ngân hàng như sau:

Bảng 3.5: Số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng SeaBank tham gia tập huấn giai đoạn 2015-2017

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) 2016/2015 2017/2016 BQ 2015-2017

Đào tạo giao dịch viên 2 4 6 200.00 150.00 173.21 Tập huấn tiêu chuẩn

chất lượng sàn giao dịch 1 1 4 100.00 400.00 200.00 Tập huấn về an toàn kho

Tập huấn về sản phẩm

dịch vụ tài sản giao dịch 0 2 3 0.00 150.00 0.00 Tập huấn kỹ năng chăm

sóc khách hàng 2 4 8 200.00 200.00 200.00

Tập huấn kỹ năng mềm 0 2 4 0.00 200.00 0.00

Tổng 5 14 26 280.00 1200 573.2051

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Trang 66 -71 )

Mục lục

×