5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên
Qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng công thương Việt Nam (Vietinbank) và ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) có thể rút ra một số bài học cho ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên như sau:
Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại.
Hai là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc ứng dụng CNTT có thể đem lại cho khách hàng rất nhiều lợi ích khác nhau. Lợi ích nhìn thấy rõ nhất là sự thuận tiện từ mạng lưới ATM rộng và hoạt động ổn định. Khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn trên Internet hay điện thoại di động mà không phải đến ngân hàng. Các yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng, nhu cầu tài chính của khách hàng được dự báo và chủ động hỗ trợ và đáp ứng đúng. Ngoài ra, các ứng dụng của CNTT hiện đại trong ngân hàng còn mang lại hiệu suất, hiệu quả hoạt động cao nhờ vậy giảm chi phí, giá thành và giá bán đến khách hàng, giảm tổng thể chi phí tài chính và phi tài chính của khách hàng khi giao dịch tài chính với ngân hàng và ngược lại tăng lợi ích tài chính và phi tài chính cho khách hàng.
Ba là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Bốn là, nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên
Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình “một cửa”, vì vậy giao dịch viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ của mình. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên và không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên của mình.
Năm là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Những thắc mắc của khách hàng hay những sai sót trong quá trình giao dịch của nhân viên ngân hàng là điều không tránh khỏi đối với bất kì một ngân hàng nào. Vấn đề ở chỗ, các ngân hàng cần phải tiếp nhận thông tin phản hồi một cách chủ động, tích cực từ đó đưa ra các giải đáp cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất, kịp thời và chính xác nhất.
Sáu là, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cho khách hàng
Một đặc điểm riêng của kinh doanh ngân hàng là sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao. Mỗi sản phẩm ra đời dựa trên sự phát triển của dịch vụ truyền thống và kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới. Do đó, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cho khách hàng vừa giúp ngân hàng phát triển, đồng thời vừa giúp khách hàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ra sao? Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên?
- Giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập thông tin thứ cấp là thu thập số liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến quá trình nghiên cứu của đề tài đã được xử lý và công bố như sách, báo, báo cáo tài chính,…cụ thể:
- Báo cáo thực hiện kế hoạch, báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2017.
- Các tài liệu đã được công bố như luận án tiến sỹ, luận văn tốt nghiệp, các bài báo khoa học,…
Trên cơ sở thu thập số liệu thứ cấp, phân tích tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó thấy được chi nhánh đã đạt được những kết quả gì, những thành công đạt được và tồn tại cần khắc phục. Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á nói chung và chi nhánh Thái Nguyên nói riêng.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập. Thông tin sơ cấp được sử dụng trong đề tài là thông tin điều tra từ khách hàng và các cán bộ ngân hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.
*) Đối tượng điều tra là khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
Để phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank, tác giả tập trung khảo sát khách hàng thường xuyên giao dịch của ngân hàng Seabank tại chi nhánh Thái Nguyên.
Trong nghiên cứu này tác sử dụng dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin. Để đảm bảo độ tin cậy của mẫu điều tra, đề tài sử dụng công thức Slovin để tính toán:
N = N
1 + N×e2 Trong đó: n: Số mẫu
N: Tổng thể
e: sai số cho phép
Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Theo Báo cáo của ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên, tính đến hết năm 2017, số lượng khách hàng của ngân hàng là 7.912 khách hàng.
Ta có: n = 7.912/ ( 1 + 7.912 * 0.052) = 380,75 =>quy mô mẫu: 381 mẫu
Nội dung khảo sát: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giá cả dịch vụ, thái độ của cán bộ ngân hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,... của ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.2.1. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế; bao gồm giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất và mốt; phân tích tần số xuất hiện của các đối tượng nghiên cứu.
Thống kê mô tả để phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của ngân hàng nhằm phản ánh thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên.
- Số liệu sơ cấp sau khi điều tra sẽ được tổng hợp trên phần mềm excell
2.2.2.2.Phương pháp so sánh
So sánh là phương pháp được sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích tài chính nói riêng. Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh tại đề tài là: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua các năm, so sách các kết quả trước so với năm sau. Điều kiện để so sánh là: Các chỉ tiêu phù hợp về yếu tố không gian, thời gian, với cùng nội dung, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán. Phương pháp so sánh có hai hình thức: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối. So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. So sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng của ngân hàng.
Phần mềm sử dụng: Qua trình phân tích sử dụng phần mềm SPSS 20.0
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng
- Chỉ tiêu lợi nhuận: Phản ánh kết quả kinh doanh (lợi nhuận) của ngân hàng trong 3 năm 2015-2017 (triệu đồng) và tốc độ phát triển của lợi nhuận qua các năm 2015-2017 (%)
- Chỉ tiêu huy động vốn: Phản ánh quy mô huy động vốn của ngân hàng. Chỉ tiêu huy động vốn được thể hiện thông qua số tiền ngân hàng huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp, huy động vốn khách hàng cá nhân hạn, huy động từ tiền gửi khác như ký quỹ (triệu đồng); Tốc độ tăng số vốn huy động trong 3 năm 2015-2017 (%)
- Chỉ tiêu dư nợ tín dụng: Là giá trị bằng tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay. Dư nợ tín dụng được thể hiện trên bảng cân đối kế toán, phần tài sản. Dư nợ tín dụng của ngân hàng bao gồm: Dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp; dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân; dự nợ khác (triệu đồng); So sánh mức độ tăng giảm số dư nợ tín dụng qua các năm (%).
- Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Các chỉ tiêu này bao gồm: Số lượng thẻ phát hành trong năm (thẻ); doanh số giao dịch qua thẻ (triệu đồng); số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (người); thu nhập từ hoạt động thẻ và ngân hàng điện tử (triệu đồng); Và tốc độ phát triển của các dịch vụ thẻ và dịch vụ của ngân hàng (%).
- Chỉ tiêu phản ánh dịch vụ mở tài khoản và tiền gửi tiết kiệm. Các chỉ tiêu này bao gồm: số lượng khách hàng (người); số lượng tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng; số dư tiền gửi tiết kiệm (triệu đồng); thu nhập từ hoạt động huy động vốn (triệu đồng); và mức độ tăng giảm các chỉ tiêu phản ánh dịch vụ mở tài khoản và tiền gửi tiết kiệm (%).
- Chỉ tiêu hoạt động dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế. Nhóm chỉ tiêu này bao gồm: doanh số chuyển tiền trong nước (triệu đồng); doanh số chuyển tiền quốc tế (triệu đồng); thu nhập từ chuyển tiền trong nước (triệu
đồng); thu nhập từ chuyển tiền quốc tế (triệu đồng); và tốc độ phát triển các dịch vụ chuyển tiền qua các năm (%).
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Nhóm chỉ tiêu này phản ánh kết quả đánh giá cho điểm của khách hàng đối với các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đánh giá mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Để xác định ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Seabank, nghiên cứu sử dụng các câu hỏi với thước đo 5 bậc (ở các mức: Rất kém; Kém; Trung bình; Khá; Tốt) để phân tích thông qua sử dụng tần suất và số phần trăm.
Để giúp phân tích và diễn đạt số liệu, tác giả sử dụng thang đánh giá Likert:
Bảng 2.1: Thang đánh giá Likert
Mức Mức đánh giá Khoảng điểm
5 Tốt 4.20 - 5.00
4 Khá 3.40 - 4.19
3 Trung bình 2.60 - 3.39
2 Kém 1.80 - 2.59
1 Rất kém 1.00 - 1.79
Các chỉ tiêu bao gồm đánh giá của khách hàng đối với các nội dung của dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank Thái Nguyên:
- Công tác chào đón, thái độ, tác phong phục vụ khách hàng - Cơ sở vật chất, tiện ích cho khách hàng
- Nghiệp vụ, tư vấn bán hàng, bán chéo sản phẩm - Chăm sóc khách hàng,...
Thông qua việc tính điểm thang đo, độ lệch chuẩn, nghiên cứu phân tích cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM ÁCHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên nhánh Thái Nguyên
3.1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tên tiếng Anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: SeABank
Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +844 3944 8688
Fax: +844 3944 8689
Website: www.seabank.com.vn Email: contact@seabank.com.vn
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) là Ngân hàng TMCP được thành lập và hoạt động tại Việt Nam theo giấy phép hoạt động số 0051/NH- GP ngày 25 tháng 03 năm 1994 của thống đốc NHNN Việt Nam và được Ủy ban Nhân dân Thành phố Hải Phòng cấp giấy phép thành lập số 676/GP-UB ngày 04 tháng 04 năm 1994 với thời gian hoạt động là 99 năm kể từ ngày được cấp giấy phép hoạt động. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- SeABank được thành lập vào năm 1994, là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất và hiện tại số vốn điều lệ của ngân hàng SeABank là gần 5.500 tỷ đồng nằm trong Top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Ngân hàng TMCP Đông Nam Á thực hiện các hoạt động kinh doanh sau đây:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, hùn vốn liên doanh theo luật định.
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
- Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ NH khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép. - Môi giới và đầu tư chứng khoán, lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành. - Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản.
- Thực hiện dịch vụ chuyển tiền.
Sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược phát triển và phương châm hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đã đặt ra tầm nhìn, chiến lược hoạt động và sứ mệnh của Ngân hàng trong làm mục tiêu phấn đấu trong tương lai, đó là:
- Sứ mệnh: SeABank phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa và doanh nghiệp lớn, tối ưu hóa lợi ích cho từng đối tượng khách hàng và cổ đông, đảm bảo phát triển bền vững, đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế xã hội.
