5. Kết cấu của luận văn
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Nhóm chỉ tiêu này phản ánh kết quả đánh giá cho điểm của khách hàng đối với các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đánh giá mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Để xác định ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Seabank, nghiên cứu sử dụng các câu hỏi với thước đo 5 bậc (ở các mức: Rất kém; Kém; Trung bình; Khá; Tốt) để phân tích thông qua sử dụng tần suất và số phần trăm.
Để giúp phân tích và diễn đạt số liệu, tác giả sử dụng thang đánh giá Likert:
Bảng 2.1: Thang đánh giá Likert
Mức Mức đánh giá Khoảng điểm
5 Tốt 4.20 - 5.00
4 Khá 3.40 - 4.19
3 Trung bình 2.60 - 3.39
2 Kém 1.80 - 2.59
1 Rất kém 1.00 - 1.79
Các chỉ tiêu bao gồm đánh giá của khách hàng đối với các nội dung của dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank Thái Nguyên:
- Công tác chào đón, thái độ, tác phong phục vụ khách hàng - Cơ sở vật chất, tiện ích cho khách hàng
- Nghiệp vụ, tư vấn bán hàng, bán chéo sản phẩm - Chăm sóc khách hàng,...
Thông qua việc tính điểm thang đo, độ lệch chuẩn, nghiên cứu phân tích cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Seabank chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM ÁCHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
