5. Kết cấu của luận văn
4.1.2Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
4.1.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
Với mục tiêu ngày càng tạo vị thế cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Ngân hàng SeaBank cũng đưa ra những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:
- Tiếp tục duy trì là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
- Mở rộng mạng lưới các chi nhánh tại tất cả các huyện trong tỉnh. - Áp dụng tốt đa và mạnh mẽ công nghệ thông tin trong việc triển khai và thực hiện các dịch vụ của ngân hàng nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian.
- Nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ về sự hài lòng và sự tin cậy của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đang triển khai.
- Có kế hoạch phát triển khách hàng sâu rộng và bám sát với từng đối tượng khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống...
- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong quá trình thực hiện các dịch ngân hàng đang triển khai đối với khách hàng.
4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
4.1.2.1 Mục tiêu chung
Nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngân hàng có những mục tiêu như sau:
Xây dựng ngân hàng là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực tỉnh Thái Nguyên với hệ thống các chi nhánh rộng khắp. Hệ thống kênh phân phối nhiều và đa dạng.
Mục tiêu của chi nhánh sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện ích cho khách hàng. Do hiện tại khách hàng tại chi nhánh về trình độ còn thấp, chủ yếu là nông thôn, nhất là khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm, họ có tiền do được đền bù từ khu công nghiệp, chứ bản chất thì họ không giàu. Nên việc thu hút họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quả là khó. Nhưng trong tương lai khi mà công nghệ khoa học ngày càng hiện đại, thì việc người dân thích ứng dần dần không phải là điều khó.
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của nó cho mọi đối tượng khách hàng.
4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để có kế hoạch phát triển cụ thể ngân hàng đưa ra mục tiêu cụ thể đến năm 2022 như sau:
- Đến năm 2025 tỷ lệ khách hàng của Ngân hàng chiếm 18% trong tổng số khách hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
- Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng hằng năm đạt trên 16%/ năm
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ cũng như mức độ thành công khi sử dụng các dịch vụ đạt trên 80%.
- Giảm thời gian các thủ tục hành chính giảm xuống 20%, tạo thuận lợi tốt nhất cho khách hàng.
- Giảm các khiến nại thắc mắc của khách hàng đối với nhân viên và dịch vụ 15%.
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lên 85% sau khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Mở rộng thêm 30% các quầy giao dịch nhất là các khu công nghiệp, những trung tâm của các huyện.
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên