5. Kết cấu của luận văn
1.1.4. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
TMCP
1.1.3.1. Nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển đa dạng về mọi mặt, do đó nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng phát triển và đa dạng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần cần phải tập trung vào xây dựng và đa dạng hóa những sản phẩm dịch vụ của mình. Nội dung của nâng cao tính đa dạng trong sản phẩm tập trung vào việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tiện ích, đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầu ngày tăng của khách hàng; bên cạnh đó, thường xuyên đưa ra những sản phẩm mới tạo cho khách hàng có nhiều gói sản phẩm để lựa chọn không những nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng mà còn tạo ra sự hài lòng hơn đối với khách hàng.
1.1.3.2. Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối
Xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp với chất lượng ngày càng cao giúp cho các NHTMCP có điều kiện hơn trong việc tiếp súc với nhiều đối tượng
khách hàng. Nội dung của nâng cao chất lượng hệ thống phân phối thường tập trung vào việc xây dựng và phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch, các máy rút tiền tự động (ATM) nhằm đưa mạng lưới hoạt động của mình rộng khắp và tiếp cận gần hơn đối với khách hàng, từ đó mang lại những tiện ích cho khách hàng trong các giao dịch. Cùng với đó, việc trang đầu tư các trang thiết bị cho các phòng giao dịch ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng cũng là cách để nâng cao tính cạnh tranh và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Ngày nay, khi giao dịch phi tiền mặt ngày càng được chú trọng thì xây dựng hệ thống cây rút tiền tự động (ATM) đầy đủ, hợp lý, bám sát với khách hàng cũng là nội dung quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các NHTM.
1.1.3.3. Giá cả dịch vụ
Đối với tâm lý người sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung, giá cả của dịch vụ quyết định nhiều tới việc tiêu dùng của họ. Hoạt động của các NHTM không phải là ngoại lệ, giá cả của các dịch vụ ngân hàng có tác động to lớn đến quyết định có sử dụng các sản phẩm ngân hàng hay không của người tiêu dùng. Do đó, để nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của các khách hàng thì NHTM cần chú trọng trong việc cung cấp các sản phẩm với giá cả hợp lý và có nhiều các chính sách ưu đãi, khuyến mãi, hậu mãi cho khách hàng. Giá cả dịch vụ được phản ánh bởi lãi suất huy động , lãi suất cho vay, phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý; các chi phí kèm theo dịch vụ thấp; các chi phí cho dịch vụ được công khai và minh bạch.
1.1.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng
Tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ khách hàng của NHTMCP nói riêng chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng thường không mang tính ổn định, nó bị chi phối bởi yếu tố tâm lý khách hàng, mà trong đó chính sự phục vụ của nhân viên ngân hàng lại quyết định tới tâm lý của khách
hàng. Vì vậy, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các NHTM cần chú trọng đến việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp và thân thiện hơn. Các ngân hàng cần phải tập trung vào xây dựng thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho các nhân viên; các nhân viên phải am hiểu nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng đầy đủ và kịp thời cho khách hàng về sản phẩm và các chính sách sản phẩm...; ngoài ra cũng cần trang bị những kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, nhất là trang bị những kiến thức về những sản phẩm mới cũng như những chính sách mới của ngân hàng. Bên cạnh đó, ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng có ảnh hưởng sâu sắc đối với khách hàng, vì thế tuyển chọn đội ngũ nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, thân thiện, lễ phép cũng là biện pháp tốt nhằm nâng cao tính hài lòng của khách hàng đối với ngân
