5. Kết cấu của luận văn
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên còn tồn tại những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế như sau:
Một là, dịch vụ khách hàng chưa thực sự đa dạng. Sự đa dạng của dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ khách hàng không đồng đều, tính ổn định chưa cao, nhất là chất lượng dịch vụ khách hàng chưa thực sự gắn kết với việc thu hút khách hàng, hiện tượng mất khách hàng truyền thống vẫn còn. Do lượng khách hàng đông, trong khi lượng giao dịch viên thường không đáp ứng được nhu cầu giao dịch, dẫn đến để hạn chế những rủi ro trong giao dịch mà làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Nguyên nhân, do số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng hiện còn ít, dẫn đến việc bố trí nhân sự còn nhiều hạn chế, các điều phối viên hoạt động chưa hiệu quả, thiếu các chuyên viên tư vấn hỗ trợ khách hàng.
Hai là, chất lượng đội ngũ nhân viên còn chưa cao. Thời gian giao dịch bao gồm thời gian chờ của khách hàng và thời gian giao dịch đã được rút ngắn, tuy nhiên chưa rút ngắn được như kỳ vọng. Nhưng do số lượng khách hàng quá lớn, định biên nhân sự phòng giao dịch mỏng nên thời gian chờ của khách hàng còn nhiều, thời gian giao dịch chưa được cải thiện. Nguyên nhân cũng do thiếu cán bộ nhân viên giao dịch tại các quầy giao dịch, thao tác nghiệp vụ chưa đồng đều giữa các giao dịch viên, nhiều thao tác thừa hoặc còn hiện tượng làm việc khác khi đang giao dịch với khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi khi đang giao dịch. Bên cạnh đó, quy trình, thủ tục của ngân hàng còn nhiều và rườm rà, chưa mang lại thuận tiện cho khách hàng.
Ba là, hệ thống kê phân phối còn ít, nên công tác bán hàng tại sàn vẫn chưa được đẩy mạnh, chất lượng tư vấn chưa đồng đều giữa các tư vấn viên. Nguyên nhân một phần từ phía cán bộ tại sàn, một phần do công nghệ thông tin mặc dù đã được chú trọng đầu tư song chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng,...
Bốn là, giá cả dịch vụ còn cao.Với lượng vốn còn nhỏ, số lượng khách hàng còn ít nhưng một rào cản rất lớn đến việc mở rộng khách hàng là giá cả dịch vụ chưa thực sự cạnh tranh, chưa thực sự hấp dẫn đối với khách hàng nhất là so với các ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên như BIDV, Viettin Bank, Techcom Bank...
Năm là, công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt,tính chủ động trong bán hàng, bán chéo sản phẩm của các chuyên viên tư vấn, giao dịch viên còn hạn chế. Do số lượng khách hàng giao dịch đông, trong điều kiện phải đẩy nhanh tiến độ giao dịch, dẫn đến các giao dịch viên chưa chủ động, cũng như chưa quan tâm đến việc bán chéo sản phẩm. Nguyên nhân, do Sản phẩm của ngân hàng SeaBank Thái Nguyên chưa đa dạng, việc đổi mới các sản phẩm dịch vụ chưa mang tính cạnh tranh cao, thiếu tính khác biệt đối với sản phẩm của các ngân hàng khác; Các gói sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng thiếu tính cạnh tranh, các chương trình khuyến mại thường chậm, ít và kém thu hút so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn; chính sách gửi tin nhắn, chăm sóc khách hàng tự động trong các dịp lễ tết, sinh nhật hay các dịp đặc biệt của khách hàng đã được thực hiện, xong mới áp dụng với khách hàng thường xuyên mà chưa áp dụng rộng rãi đối với toàn bộ khách hàng.
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
4.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
