5. Kết cấu của luận văn
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên,nghiên cứu sử dụng thang đo likert từ 1 đến 5 với năm mức độ (rất kém -> tốt) thông qua phỏng vấn khách hàng của ngân hàng. Kết quả thu thập được từ khảo sát khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên như sau:
* Yếu tố sự tin cậy
Hiện nay, tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao. Trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh. Để giữ chân khách hàng và nâng cao doanh thu, các ngân hàng cần phải đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, trong đó, sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng là vô cùng quan trọng: uy tín của ngân hàng; các giao dịch được thực hiện rõ ràng, nhanh chóng; hệ thống ATM thuận lợi cho khách hàng giao dịch; các thông tin khách hàng được bảo mật,... Cụ thể, đánh giá của khách hàng tại ngân hàng SeABank được khảo sát về sự tin cậy như sau:
Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
Tên tiêu chí đánh giá Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Mức độ tín nhiệm của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Thái Nguyên
3,0 5,0 4,060 0,5563
Mức độ thuận tiện, rõ ràng và dễ
hiểu của giấy tờ, mẫu, biểu.... 2,0 5,0 4,024 0,6341 Mức độ sạch sẽ, tiện lợi và luôn
hoạt động tốt Hệ thống máy ATM của ngân hàng SeaBank
3,0 5,0 4,050 0,6922
Mức độ xử lý các giao dịch thông tin khách hàng tại Ngân hàng nhanh chóng và bảo mật
2,0 5,0 4,052 0,6707
Nguồn: Theo khảo sát của tác giả
Qua bảng khảo sát trên ta có thể thấy, khách hàng đánh giá đối với sự tin cậy là tương đối tốt (giá trị trung bình trên 4) trong đó với tiêu chí Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Thái Nguyên là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm với điểm số trung bình là cao nhất là 4,060. Điều này chứng tỏ khách hàng rất tin tưởng vào ngân hàng nhất là trong giai đoạn hiện nay khi các ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh ngay ngắt. Bên cạnh đó, tiêu chí là Giấy tờ, mẫu, biểu.... được sử dụng trong giao dịch đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu, đạt điểm số thấp nhất (µ=
4,020). Do vậy, ngân hàng cần chú ý hơn nữa trong việc cải thiện các thủ tục hành chính để khách hàng cảm thấy tiện lợi, dễ hiểu. Đặc biệt quan tâm tới đối tượng là khách hàng cá nhân, những khách hàng ít tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng, cần quan tâm, hướng dẫn cụ thể để họ tin tưởng và trở thành khách hàng thường xuyên của ngân hàng. Bên cạnh đó, các thủ tục hành chính dễ hiểu dễ thực hiện, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng tin tưởng vào sự chuyên nghiệp của ngân hàng, đảm bảo các giao dịch an toàn và hiệu quả.
* Yếu tố sự thông cảm
Thực trạng tại các ngân hàng đang phải cạnh tranh cao, nên các ngân hàng luôn chú trọng đến các dịch vụ cho khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng, do vậy khách hàng luôn có sự cảm thông đối với ngân hàng. Kết quả khảo sát về sự thông cảm của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên như sau:
Phân tích bảng 3.8 ta thấy, đánh giá của khách hàng về sự thông cảm đối với ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên ở mức khá. Trong đó, khách hàng cho rằng Mức độ an toàn trong các giao dịch tại ngân hàng SeaBank đạt giá trị cao nhất (µ = 3,929), điều này cho thấy khách hàng tin tưởng
vào sự an toàn của các giao dịch, các thông tin được đảm bảo và chính xác. Đây là một trong những điểm rất quan tâm của khách hàng trong thời kỳ phát triển của công nghệ thông tin. Tuy niên, chỉ tiêu Mức độ đối xử với khách hàng đúng
mực của nhân viên đạt điểm trung bình thấp nhất (µ = 3,614).
Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về sự thông cảm
Tên tiêu chí đánh giá Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Mức độ an toàn trong các giao dịch
tại ngân hàng SeaBank 3,0 5,0 3,929 0,4504 Mức độ đối xử với khách hàng đúng
mực của nhân viên 2,0 5,0 3,614 0,6162 Mức độ hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng của nhân viên 2,0 5,0 3,751 0,6268 Mức độ quan tâm đặc biệt đến những
yêu cầu khách hàng của nhân viên ngân hàng SeaBank
2,0 5,0 3,743 0,5867
Mức độ chăm sóc khách hàng chu
đáo của nhân viên ngân hàng. 2,0 5,0 3,774 0,5395 Mức độ nhiệt tình, thân thiện với
khách hàng của nhân viên. 3,0 5,0 3,743 0,5496
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2017
Nguyên nhân, do ngân hàng chủ yếu là các nhân viên trẻ, nhân viên vừa mới tốt nghiệp đại học nên chưa có nhiều kinh nghiệp trong việc giao tiếp cũng như có những hành vi chuẩn mực,... Do vậy, để nâng cao sự đánh giá của khách hàng về sự thông cảm, ngân hàng cần nâng cao chỉ tiêu này bằng các hình thức: đào tạo nghiệp vụ, chấm điểm đánh giá của khách hàng đối với nhân viên...để có
những biện pháp thay đổi cũng như sớm đưa ra các giải pháp cho những khuyết điểm gặp phải của nhân viên.
* Yếu tố khả năng phục vụ
Một trong những tiêu chí để nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng, ngoài uy tín, cơ sở vật chất thì khả năng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng là yếu tố quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Thái độ chuyên nghiệp, nhiệt tình trong công việc....đó là những yếu tố rất cần thiết đối với mỗi nhân viên ngân hàng hiện nay.
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ
Tên tiêu chí đánh giá
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng từ nhân
viên tư vấn của ngân hàng 2,0 5,0 3,286 0,7606 Mức độ nhanh chóng và chính xác
trong việc giải quyết các khiếu của nhân viên đối với khách hàng
2,0 5,0 3,157 0,7890 Mức độ nhanh chóng khi xử lý
nghiệp vụ nhanh của nhân viên ngân hàng.
2,0 5,0 3,446 0,7330 Mức độ tiếp đón nhiệt tình, luôn
đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng từ nhân viên ngân hàng.
2,0 5,0 3,375 0,7315
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2017
Phân tích bảng 3.9 ta thấy, nhìn chung khách hàng đánh giá về khả năng phục vụ của ngân hàng SeaBank chi nhánh Thái Nguyên ở mức khá. Trong đó, tiêu chí Mức độ nhanh chóng khi xử lý nghiệp vụ nhanh của nhân viên ngân hàng
được đánh giá cao nhất (µ = 3,446), điều này cũng khẳng định rằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng SeaBank tương đối tốt, khả năng xử lý liên quan đến nghiệp vụ nhanh chóng; tiêu chí Mức độ nhanh chóng
đạt điểm trung bình nhỏ nhất (µ = 3,157), bởi vì trong nhiều trường hợp phát sinh nhiều khi nhân viên phải xin ý kiến chỉ đạo từ lãnh đạo đến thời gian giải quyết không được nhanh, ngoài ra nhiều khiếu nại khách hàng liên quan đến nhiều bộ phận nên cần nhiều thời gian để xác định thông tin.
Chỉ tiêu Nhân viên tư vấn và trả lời khách hàng nhiệt tình thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; và chỉ tiêu Nhân viên tiếp đón nhiệt tình, luôn đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng được khách hàng đánh giá tương đối khá µ = 3,286 và µ = 3,375.
* Yếu tố về phương tiện hữu hình
Một trong những đòi hỏi cần thiết hiện nay đối với ngân hàng đó là nhanh chóng, an toàn, thuận tiện. Để làm được điều này, ngân hàng cần đầu tư mạnh vào hệ thống cơ sở vật chất như: mạng máy tính, áp dụng công nghệ thông tin, các dịch vụ giá trị gia tăng....
Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Tên tiêu chí đánh giá
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Mức độ của thuận tiện của mạng lưới giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2,0 5,0 3,103 0,8960 Mức độ hợp lý của cách bố trí
quầy giao dịch tại ngân hàng SeaBank.
3,0 5,0 3,593 0,5280 Mức độ tiện nghi phục vụ khách
hàng 3,0 5,0 3,591 0,5133
Mức độ hiện đại, thuận tiện của cơ
sở vật chất 3,0 5,0 3,609 0,5349
Mức độ thuận lợi cho khách hàng của ngân hàng khi áp dụng công nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng.
2,0 5,0 3,816 0,6866
Phân tích bảng 3.10 đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình cho thấy, khách hàng đánh giá ở mức khá. Trong đó, tiêu chí Mức độ thuận lợi
cho khách hàng của ngân hàng khi áp dụng công nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng đánh giá cao nhất với µ = 3,816; chỉ tiêu Mức độ của thuận tiện của mạng lưới giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đánh giá
ở mức µ = 3,103 (thấp nhất). Điều này hoàn toàn dễ lý giải, do hiện nay ngân hàng SeaBank Thái Nguyên mới có 2 phòng giao dịch tại thành phố Thái Nguyên và thị xã Phổ Yên. Do vậy, kế hoạch mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của SeaBank cần sớm được triển khai nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng tại các huyện, thành phố trong tỉnh.
Các tiêu chí Cơ sở vật chất hiện đại, thuận tiện; Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý; Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt được khách hàng đánh giá ở mức khá. Tuy đã có nhiều đầu tư về cơ sở vật chất nhưng sự đầu tư này chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn như Techcombank, Viettin, MB,.... Địa điểm thuận tiện nhưng trụ sở làm việc còn nhỏ, không gian chật hẹp,... vì vậy SeaBank cần đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất đáp ứng chiến lược mở rộng quy mô săp tới của ngân hàng.
* Yếu tố về khả năng đáp ứng
Đời sống người dân ngày càng thay đổi, nhu cầu về các dịch vụ tiện ích nói chung đối với các dịch vụ ngân hàng nói riêng đòi hỏi ngày càng cao. Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng.
Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng về khả năng đáp ứng
Tên tiêu chí đánh giá
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Mức độ phù hợp của lãi suất tại
Mức độ phù hợp của phí giao dịch
tại ngân hàng. 3,0 4,0 3,299 0,4585
Mức độ phù hợp của các dịch vụ cho khách hàng tại ngân hàng SeaBank
2,0 5,0 3,333 0,5044 Mức độ thuận lợi trong việc mua
chéo các sản phẩm. 2,0 4,0 3,037 0,4907
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2017
Đối với khách hàng gửi và vay, điều quan tâm lớn nhất là lãi suất. Nhưng Seabank là ngân hàng thương mại cổ phần nên mức lãi suất thường cao hơn để đảm bảo lợi nhuận cũng như có khả năng chi trả cho những hoạt động của ngân hàng. Đối với chỉ tiêu Mức độ phù hợp của lãi suất tại ngân hàng SeaBank đạt mức điểm cao nhất (µ = 3,564) điều này chứng tỏ ngân hàng đã xây dựng mức lãi suất khá cạnh tranh. Tiêu chí Mức độ phù hợp của các dịch vụ cho khách hàng tại ngân hàng SeaBank và Mức độ phù hợp của phí giao dịch tại ngân hàng được khách hàng đánh giá ở mức khá (µ = 3,333 và µ = 3,299). Tiêu chí Mức độ thuận lợi trong việc mua chéo các sản phẩm khách hàng đánh giá thấp
nhất (µ = 3,037). Bởi ngân hàng chưa thực sự nhiều sản phẩm dịch vụ để có thể phục vụ cho khách hàng, Thêm vào đó, chế độ chiết khấu và hoa hồng cho nhân viên bán chéo còn thấp nên nhân viên chưa thực sự tập trung vào việc bán chéo sản phẩm mà chỉ tập trung vào lĩnh vực chuyên môn của mình.
3.4. Đánh giá chất lượng địch vụ khách tại Ngân hàng CPTM Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên