5. Kết cấu của luận văn
1.2.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng TMCP hàng TMCP
1.2.1.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP công thương (Vietinbank)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC.
Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống
ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm.
VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. Trong đó, dịch vụ khách hàng luôn được VietinBank quan tâm chú trọng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong những năm qua, Vietinbank đã áp dụng một số chính sách cụ thể như sau:
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
Xác định trình độ công nghệ thông tin cùng năng lực tài chính và nguồn nhân lực là 3 trụ cột quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng, trong nhiều năm qua, Vietinbank Việt Nam đã ưu tiên nhiều nguồn lực đầu tư phát triển công nghệ thông tin. Vietinbank luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; Củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng dịch vụ (SOA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM.
Đến nay, Vietinbank đã phát triển được một hạ tầng kỹ thuật khá đồng bộ và hiện đại làm nền tảng cho việc triển khai các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, làm cơ sở và tạo đà cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao cho nền kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại, Vietinbank tăng số lượng ATM là 1 trong 3 hệ thống ngân hàng thương mại về hệ thống kênh phân phối hiện đại, là một trong hai ngân hàng thương mại có mạng lưới kênh phân phối phủ khắp trên địa bàn 63 tỉnh, thành phố. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng đã không ngừng phát triển các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM như: Thanh toán tiền hoá đơn điện thoại, hoá đơn điện, hoá đơn nước…
Đồng thời, Vietinbank đã triển khai kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến. Vietinbank huy động các nguồn lực công nghệ, triển khai Dự án SMS Banking, Home Banking, PhoneBanking, Internet Banking và Mobile Banking. Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking sẽ là kênh phân phối hiện đại, hiệu quả vì được đảm bảo an toàn nhờ áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố. Kênh giao dịch trực tuyến mới này sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích và dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin các loại tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán khoản vay, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hoá đơn… Đăng ký trực tuyến sử dụng các dịch vụ đa dạng (thanh toán séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiền vay….) tra cứu và tham khảo trực tuyến các thông tin như: Tỷ giá, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ… khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ trên một cách nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, thông qua mạng Internet và thiết bị truy cập như máy tính hoặc máy điện thoại di động.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong Vietinbank.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ.Nhận thức được nguyên lý đó, Vietinbank luôn không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank luôn được trang bị đầy đủ về kiến thức chuyên môn, có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thành lập trung tâm Chăm sóc khách hàng
Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp, Vietinbank đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng. Trung tâm chăm sóc khách hàng Vietinbank sẽ ghi nhận, lắng nghe và giải đáp mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Vietinbank còn hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu;Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất;Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và đảm bảo tình bảo mật thông tin của khách hàng.
1.2.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt gần 160.000 tỷ đồng (tính đến hết năm 2014). Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất.Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng là:
- Tháng 6/2006, Techcombank chính thức đưa vào hoạt động hệ thống Call Center và đường dây nóng 04.9427444 phục vụ 24/7, đây là hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Là nơi khách hàng gọi đến để được giải đáp các thắc
mắc. Với hệ thống Call Center này thì Techcombank có thể làm thỏa mãn được một phần nào trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng.
- Năm 2007, Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” trên toàn hệ thống. Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng chính xác các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên giao dịch của Techcombank. Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, về điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch của Techcombank. Phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và các điểm giao dịch những lỗi thường gặp, các giao dịch viên tiêu biểu, các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục vụ kém. Đó là một chương trình mà Techcombank đã thực hiện và đạt được kết quả tốt với sự giúp đỡ của công ty cổ phần Unicom, là một công ty chuyên đào tạo ứng dụng các kỹ năng kinh doanh chuyên nghiệp liên quan tới: Chiến lược kinh doanh, Quản trị điều hành, Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Marketing, Bán hàng...tư vấn các giải pháp kinh doanh.
- Nhằm chuẩn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh Techcombank chuyên nghiệp và đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2008 Techcombank đã thực hiện chương trình “Tháng chất lượng” tại tất cả các điểm giao dịch trên cả nước. Thông qua chương trình, các Giao dịch viên/Điểm Giao dịch sẽ hướng tới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng như: bày biện điểm giao diện gọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình,… Kết quả chương trình dựa trên đánh giá trực tiếp của khách hàng thông qua việc điền vào các phiếu đánh giá đặt tại các điểm giao dịch. Bên cạnh đó, khách hàng có bất kỳ phàn nàn nào về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của giao dịch viên,… có thể phản ánh ngay với ngân hàng thông qua đường dây nóng miễn phí 1800 588 822.
- Techcombank đã ban hành Quy trình chào đón và hướng dẫn khách hàng (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ khách hàng). Khách hàng vào ngân hàng, Chuyên viên tư vấn giao dịch tươi cười chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào các khu vực phục vụ; Trả lời câu hỏi của khách hàng, tư vấn cho khách hàng; Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; Chào và cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Techcombank.
- Techcombank đã ban hành Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng. + Các cán bộ nhân viên thuộc các bộ phận kinh doanh khi tiếp nhận các ý kiến nhỏ trong phạm vi thẩm quyền có thể xử lý được thực hiện xử lý ngay cho khách hàng. Trong trường hợp không xử lý được, chuyển cho bộ phận thu thập thông tin trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận để trình Lãnh đạo đơn vị xem xét và giải quyết.
+ Khi nhận được ý kiến khách hàng, thủ trưởng các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trường hợp các đơn vị không đủ thẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèm theo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận lên Ban Tổng giám đốc xem xét, chỉ đạo phương hướng giải quyết ngay kể từ ngày nhận được các ý kiến góp ý đó.
+ Bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm thông báo ngay cho khách hàng về việc xử lý và kết quả (nếu có). Trường hợp chưa có kết quả xử lý cần hẹn lại khách hàng thời gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết cụ thể trong các Quy trình nghiệp vụ hiện hành của Techcombank.
- Techcombank thực hiện đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị công nghệ thông tin.
Năm 2015, Techcombank đã thực hiện thành công một trong những bước cuối cùng của chương trình “Tái cấu trúc và di chuyển cơ sở dữ liệu sang
Trung tâm xử lý dữ liệu mới theo tiêu chuẩn quốc tế”. Với việc hoàn thành di chuyển Trung tâm xử lý dữ liệu sang cơ sở mới, hệ thống công nghệ của Techcombank đã có một Trung tâm xử lý dữ liệu mới hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Tier 3. Theo đó Trung tâm xử lý dữ liệu mới sẽ có năng lực cao hơn: tăng khả năng xử lý giao dịch, tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và xử lý các giao dịch kết nối liên thông dịch vụ với các Tổ chức trung gian/các Ngân hàng bạn.