3.2.1.1. Phương pháp thập thông tin số liệu thứ cấp
Công tác quản lý và CSKH trong ngân hàng không chỉ được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần phải được định lượng bằng những con số cụ thể qua các chỉ tiêu.
Nghiên cứu được dựa trên cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập có sẵn từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các phòng ban của Chi nhánh BIDV chi nhánh Hùng Vương qua các năm 2016, 2017, 2018 và phương hướng hoạt động năm tiếp theo và tài liệu được thu thập bằng cách sao chép, trích dẫn từ các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng.
3.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
a. Phương pháp chọn mẫu điều tra
- Các thông tin, số liệu cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan đến việc phân tích nhân tố tác động đến công tác quản lý và CSKH trên địa bàn; đánh giá của khách hàng đối với công tác quản lý và CSKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương trong thời gian qua;
- Chọn đối tượng điều tra: Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra các khách hàng sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng. Mục đích sử dụng các số liệu này là để đánh giá tình hình quản lý và CSKH trên địa bàn.
- Chọn mẫu điều tra: việc thu thập số liệu mới được tiến hành qua 2 bước. Bước thứ nhất được tiến hành theo phương pháp thảo luận nhóm với 98 khách hàng đã sử dụng các sản phẩm của ngân hàng nhiều năm và thực hiện tại trụ sở BIDV Chi nhánh Hùng Vương. Nhân viên quan hệ khách hàng của BIDV chi nhánh Hùng Vương chịu trách nhiệm là trưởng nhóm nêu các vấn đề và gợi mở cho khách hàng trả lời. Cuộc thảo luận xoay quanh các vấn đề cần quan tâm và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng công tác quản lý và CSKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương đó là: Thái độ phục vụ của nhân viên; Trình độ nghiệp vụ của nhân viên; Thời gian phục vụ hay là thời gian giải quyết các giao dịch, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc và lập ra bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được đưa cho khách hàng khảo sát và trả lời.
Bước thứ hai: Thu thập số liệu mới. Bảng câu hỏi được lập và thông qua và được đưa ra phỏng vấn. Bảng câu hỏi được đưa cho 98 khách hàng sử dụng sản phẩm tiền vay, tiền gửi của Ngân hàng.
b. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi (Phụ lục) gồm: những câu hỏi về thông tin cá nhân của người được hỏi, những câu hỏi dành cho thảo luận nhóm gồm 3 câu và nội dung bảng câu hỏi dùng để khảo sát về chất lượng quản lý và CSKH của ngân hàng.
c. Thang đo sử dụng để thu thập thông tin
Thang đo 5 mức được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của ngân hàng. Các khách hàng sẽ trả lời với cách chọn từ 1 đến 5 mức:
Bảng 3.4. Thang đo 5 mức
Mức đánh giá (Điểm đánh giá) Mức độ hài lòng
1 Rất không hài lòng
2 Không hài lòng
3 Bình thường
4 Hài lòng
5 Rất hài lòng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2018)
Nhằm lượng hóa các tiêu chí đánh giá kết quả quản lý và CSKH, tác giả sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá (tương ứng với các mức đánh giá), các tiêu chí sau khi được tập hợp sẽ được tính điểm bình quân để đánh giá:
Bảng 3.5. Thang điểm đánh giá
Thang điểm bình quân Mức độ đánh giá
Từ 1 đến dưới 2,5 Yếu Từ 2,5 đến 3,5 Trung bình
Từ 3,5 đến 4 Khá
Từ 4 đến dưới 4,5 Tốt Từ 4,5 đến 5 Rất tốt
d. Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu điều tra được chọn là khách hàng tại BIDV chi nhánh Hùng Vương. Tổng số bảng câu hỏi được phát ra 100 bảng và thu về 98 bảng. Sau khi kiểm tra thấy số bảng hợp lệ là 98. Như vậy tổng bảng câu hỏi được đưa vào xử lý là 98 bảng.
Trong số 100 khách hàng được hỏi thì số người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất khoảng 38%. Số khách hàng là nhóm có trình độ cao đẳng, trung cấp khoảng 30%, nhóm còn lại khoảng 25%. Nhóm có trình độ trên đại học khoảng 7%.
Trong 98 khách hàng được hỏi thì số người là doanh nhân, giới trí thức chiếm khoảng 32% là tỷ lệ cao nhất. Nhóm cán bộ công chức là khoảng 26%, các đối tượng khác khoảng 15%. Số còn lại là công nhân lao động và học sinh, sinh viên.
Bảng 3.6. Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ và nghề nghiệp
Nhóm khách hàng khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Khách hàng theo trình độ 98 100,00 - Nhóm khách hàng có trình độ trên đại học 6 6,12 - Nhóm khách hàng có trình độ đại học 37 37,76 - Nhóm khách hàng có trình độ Cao đẳng, Trung cấp 30 30,61 - Nhóm khách hàng còn lại 25 25,51 2. Khách hàng theo nghề nghiệp 98 100,00 - Doanh nhân, trí thức 31 31,63 - Cán bộ, công chức 25 25,51
- Công nhân, lao động 15 15,31 - Học sinh, sinh viên 12 12,24
- Khác 15 15,31
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2018)