Tuy rằng BIDV chi nhánh Hùng Vương đã có rất nhiều thành công trong hoạt động QLKH, nhưng lại chưa có một chính sách QLKH cụ thể, thống nhất cho toàn hệ thống. Do đó không thể tránh khỏi sự không thống nhất giữa các hoạt động QLKH trong toàn hệ thống, bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, việc xây dựng một chính sách QLKH thống nhất sẽ là cơ sở để phát huy hơn nữa những thành công đã đạt được của BIDV chi nhánh Hùng Vương trong nỗ lực giữ chân khách hàng tại chi nhánh.
Cán bộ QLKH tại BIDV chi nhánh Hùng Vương có thể xây dựng chiến lược tương tác với hai nhóm khách hàng như sau:
- Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên
- Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin về từng khách hàng khi cần;
- Xây dựng các trang thông tin cũng như trao đổi thông tin được cá thể hoá với đối tượng khách hàng này kết hợp với điều tra định kỳ ý kiến của khách hàng (2 lần/năm);
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt được cá thể hoá phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng;
- Trên cơ sở kết quả điều tra, cần có những cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với phân đoạn khách hàng ưu tiên;
- Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách QLKH phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này;
- Ưu tiên thực hiện các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong phân đoạn nhóm khách hàng ưu tiên.
- Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ưu tiên
- Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ của chi nhánh và các PGD, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng nói chung….;
- Thiết lập hệ thống liên lạc qua điện thoại và trang web với chi phí không quá cao;
- Khuyến khích xúc tiến các chiến dịch xác định, lựa chọn và phát triển các đối tượng có thể trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Hùng Vương cần xây dựng chính sách cung cấp dịch vụ CSKH cho từng đối tượng phù hợp, BIDV chi nhánh Hùng Vương phải xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng thể có lưu giữ những thông tin quan trọng của khách hàng. Các tiêu chí để đánh giá và phân loại như nguồn phí khách hàng chi trả, số dư huy động, thời hạn gửi, thời gian gắn bó với ngân hàng… và sự phân nhóm khách hàng phù hợp để đưa ra mức độ cung cấp dịch vụ CSKH sao cho hiệu quả.
- Đối với khách hàng vãng lai: thực hiện CSKH bằng các chương trình trước và trong khi bán hàng. Chú trọng đẩy mạnh quảng cáo, truyền thông các chương trình khuyến mại, quay thưởng, miễn phí một số giao dịch như phát hành thẻ, ưu đãi về đăng ký ngân hàng điện tử… Đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải được đào tạo chuyên nghiệp từ đồng phục, cử chỉ, lời nói, hiểu biết về sản phẩm và đặc biệt là có kỹ năng bán hàng tốt có thể bán và bán chéo các sản phẩm kèm theo của ngân hàng.
Đối với khách hàng vãng lai có số tiền từ 1 tỷ đồng trở lên có thể được xếp giao dịch ở bàn quầy có không gian riêng tạo sự khác biệt cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi đến giao dịch với BIDV chi nhánh Hùng Vương.
- Đối với khách hàng trung thành: đây là những khách hàng có gắn bó với BIDV chi nhánh Hùng Vương trong nhiều năm, đối tượng khách hàng này cần được nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm và cập nhật những thay đổi về sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng. Căn cứ trên cơ sở dữ liệu thu được từ hệ
thống và báo cáo của các phòng ban, BIDV chi nhánh Hùng Vương cần lên danh sách cụ thể những khách hàng nằm trong diện khách hàng trung thành, nắm được thông tin chi tiết về khách hàng để chuẩn bị những món quà tặng trong các dịp lễ, tết… Về quà tặng đối với khách hàng trung thành cần mang tính cá nhân hóa hơn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và tùy theo thời gian gắn bó và số dư của khách hàng mà chuẩn bị những món quà có giá trị tương xứng.
Trong một số hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDV chi nhánh Hùng Vương cần chọn lựa một số khách hàng tiêu biểu để mời đến dự. Điều này sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác thật sự được quan tâm hơn và lợi ích mang lại cho ngân hàng cũng rất tốt khi khách hàng truyền bá những thông tin đó với người thân, bạn bè.
- Đối với khách hàng VIP: mặc dù BIDV chi nhánh Hùng Vương đã có bước phân bậc đối tượng khách hàng để chăm sóc và số lượng khách hàng hài lòng là khá cao nhưng vẫn còn một số vấn đề tồn tại. Vấn đề về thư mời dự hội nghị khách hàng, thư chúc mừng sinh nhật cần phải gửi đến tận tay cho khách hàng tránh trường hợp thất lạc, khách hàng không nhận được thông tin sẽ có nhìn nhận sai về công tác CSKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương . Vấn đề quà tặng và các chính sách ưu đãi đi kèm phải được xây dựng căn cứ trên nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm dịch vụ phải tạo ra sự khác biệt để khách hàng cảm nhận. BIDV chi nhánh Hùng Vương cần phải xây dựng không gian riêng chuyên để phục vụ khách hàng VIP đến giao dịch, cần có cơ chế linh động cho khách hàng vẫn được hưởng ưu đãi của ngân hàng kể cả trong trường hợp không mang theo thẻ VIP đến giao dịch.
Đối với các khách hàng không muốn đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch thì cần phân chia phù hợp các cán bộ đầu mối để thực hiện, tránh trường hợp có rất nhiều người liên hệ với khách hàng nhưng khi cần thì khách hàng không biết phải liên hệ với ai.
Khi khách hàng thuộc đối tượng không trực tiếp đến giao dịch với ngân hàng thì BIDV chi nhánh Hùng Vương cũng cần phải có những quy định liên quan đến quá trình thực hiện để tránh thủ tục phức tạp cho khách hàng và những rủi ro có thể xảy ra.
- Đối với khách hàng tiềm năng: căn cứ trên những lợi ích khách hàng có thể mang lại trong tương lai, công tác CSKH cần phải được chuẩn bị từ giai đoạn
trước khi bán hàng. Về vấn đề gặp gỡ, trao đổi tùy từng đối tượng khách hàng thì phải có lãnh đạo phòng hoặc nếu cần là đại diện Ban giám đốc đến làm việc. Những chính sách ưu đãi về phí, lãi suất hay hoa hồng khi giới thiệu được nhiều khách hàng vay, huy động… cần được xây dựng cụ thể.
Đổi mới phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng như:
- Đối với khách hàng trực tiếp đến giao dịch như hiện tại BIDV chi nhánh Hùng Vương đang thực hiện cần được chú trọng và đẩy mạnh hơn nữa, cần có những đợt khảo sát để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cách mà khách hàng muốn được chăm sóc như thế nào cho phù hợp
- Đối với khách hàng không đến giao dịch mà thông qua cán bộ để thực hiện cần có phương thức mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng cần được quan tâm, nhất là với những khách hàng tiềm năng. Khách hàng cá nhân thì yếu tố tâm lý rất quan trọng, có khi không muốn trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch mà muốn được cán bộ ngân hàng đến tận nơi để phục vụ. Các chính sách CSKH cần được tập trung về một đầu mối để đề xuất với Ban giám đốc phê duyệt thực hiện. Với quy mô hoạt động của BIDV Chi nhánh Hùng Vương thì có thể tập hợp về phòng khách hàng, từ đó bộ phận CSKH sẽ phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các vấn đề liên quan đến đề xuất từ các phòng nghiệp vụ, sau đó trình Ban giám đốc phê duyệt thực hiện. Khi xuất phát từ cơ sở lên thì sẽ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng vì các phòng nghiệp vụ mới là những người tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng.