mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Hiện nay BIDV chi nhánh Hùng Vương với đội ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác quản lý khách hàng là 26/90 cán bộ, chiếm tỷ lệ 28,9% tổng số cán bộ toàn chi nhánh. Hoạt động QLKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương chủ yếu tập trung vào đối tượng chính là khách hàng vay vốn của ngân hàng, bởi đối tượng khách hàng này đang sử dụng tài sản của ngân hàng và đem lại tỷ trọng lợi nhuận cho ngân hàng thường là 70% tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh.
4.2.1.1. Lập kế hoạch quản lý khách hàng
Hàng năm căn cứ vào các chỉ tiêu mà ngân hàng cấp trên giao, Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Hùng Vương sẽ lập kế hoạch cụ thể và phân giao đến từng bộ phận, từng phòng ban để tổ chức thực hiện. Kế hoạch hàng năm của Chi nhánh thực hiện chủ yếu theo các thông tin như: Số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tăng thêm.
Bảng 4.5. Kế hoạch phân giao tới các phòng qua các năm
Chỉ tiêu Số lượng KH tăng thêm năm 2016 Số lượng KH tăng thêm năm 2017 Số lượng KH tăng thêm năm 2018
KH cá nhân 200 250 380
KH doanh nghiệp 50 60 80
Tổng cộng 250 310 460
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Căn cứ vào các chỉ tiêu nêu trên các phòng sẽ giao cụ thể đến từng cán bộ trực tiếp quản lý bán hàng, hàng tháng, quý sau khi thực hiện có kết quả mỗi cán bộ đều có báo cáo kết quả thực hiện của mình vào các kỳ họp tại đơn vị.
Năm 2018, sau khi ổn định sau sát nhập, ngân hàng đã hoạt động trên quy định mới theo quy chế của BIDV, nên chi nhánh đã tập trung tăng trưởng hoạt động cho vay vào nhóm khách hàng hoạt động kinh doanh thương mại và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn để tăng trưởng ổn định, bền vững....
Qua nghiên cứu tay thấy sau 3 năm tổng dư nợ của chi nhánh tính đến 31/12/2018 là 4.654 tỷ đồng tăng 1.533 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 49,1% so với năm 2016. Số lượng khách hàng là 2.333 khách hàng tăng 781 khách hàng với tỷ lệ
tăng 50,3% so với năm 2016 (bảng 4.6).
Bảng 4.6. Kết quả tăng trưởng tín dụng và số lượng khách hàng giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng dư nợ Tỷ đồng 3.121 3.868 4.654 Tốc độ tăng trưởng dư nợ % 23,9 20,3 Số lượng khách hàng Khách hàng 1.552 1.866 2.333 Tốc độ tăng trưởng KH % 20,2 25,2 Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
4.2.1.2. Tổ chức bộ máy, thực hiện công tác quản lý khách hàng
Bộ máy quản lý khách hàng của chi nhánh hiện nay gồm có 26 cán bộ trực tiếp làm công tác QLKH và được phân bố tại các phòng nghiệp vụ đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Để tổ chức thực hiện tốt công tác QLKH thì đội ngũ cán bộ QLKH của chi nhánh phải căn cứ vào kế hoạch được giao đồng thời phải phân tích nắm bắt từng sản phẩm và đặt ra các khách hàng mục tiêu cần tiếp cận.
Muốn QLKH tiền vay được tốt thì cán bộ QLKH phải thực hiện thật tốt 3 giai đoạn: Trước khi cho vay, trong khi cho vay và sau khi cho vay.
Bảng 4.7. Bảng số lượng cán bộ quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Số TT Phòng, Ban Số lượng cán bộ
1 Phòng quản lý khách hàng tại chi nhánh 07 2 Phòng giao dịch Gia Cẩm 02 3 Phòng giao dịch Nông Trang 02 4 Phòng giao dịch Thọ Sơn 03 5 Phòng giao dịch Tân Dân 02 6 Phòng giao dịch Vân Cơ 02 7 Phòng giao dịch Phù Ninh 02 8 Phòng giao dịch Thanh Sơn 02 9 Phòng giao dịch Đoan Hùng 04
Tổng cộng 26
- Trước khi cho vay: Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn cán bộ QLKH tiếp nhận hồ sơ vay vốn và đồng thời phải thu thập một số thông tin cơ bản về khách hàng như nhu cầu vay vốn , mục đích vay vốn, khả năng trả nợ, tài sẩn thế chấp... bằng cách yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ một cách đầy đủ.
Bằng nghiệp vụ của mình cán bộ QLKH phân tích, đánh giá nhu cầu vay vốn, hồ sơ pháp lý, khả năng trả nợ của khách hàng trong thời gian vay vốn đảm bảo đủ điều kiện cho vay thì lập báo cáo đề xuất tín dụng trình bộ phận thẩm định. Bộ phận thẩm định sau khi xem xét nếu đủ điều kiện thì ký thẩm định và trình Lãnh đạo phê duyệt khoản vay.
Khách hàng
↓ Gửi hồ sơ vay vốn CB QHKH
↓ Lập báo cáo đề xuất tín dụng CB thẩm định
↓ Thẩm định lại hồ sơ Lãnh đạo phế duyệt
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ tiếp nhận và phê duyệt khoản vay
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
- Trong khi cho vay: Căn cứ báo cáo đề xuất tín dụng đã được Lãnh đạo phê duyệt cán bộ QLKH soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ giải ngân. Căn cứ hồ sơ giấy tờ tài liệu đảm bảo theo qui định của Ngân hàng do khách hàng gửi đến cán bộ QLKH kiểm tra đầy đủ tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ trình lãnh đạo phê duyệt giải ngân và lưu trữ hồ sơ theo qui định.
- Sau khi cho vay: Khoản vay đã được giải ngân trong vòng 01 tháng cán bộ QLKH phải tiến hành kiểm tra sử dụng vốn vay gồm kiểm tra mục đích sử dụng vốn, kiểm tra tài sản bảo đảm, kiểm tra khả năng trả nợ.... xem khách hàng đã thực hiện đúng như đề nghị ban đầu hay chưa. Hàng tháng cán bộ QLKH phải theo dõi, đôn đốc khách hàng nộp gốc, lãi đến hạn đầy đủ theo Hợp đồng tín dụng đã ký.
Trường hợp khách hàng không trả nợ đúng hạn cán bộ QLKH phải tiến hành làm việc ngay tìm hiểu nguyên nhân, lý do chậm trả nợ của khách hàng, báo
cáo lãnh đạo hướng xử lý.
Định kỳ hàng năm cán bộ QLKH phải đánh giá lại tài sản bảo đảm của khách hàng ít nhất 01 lần. Tại thời điểm đánh giá, phải đánh giá được nguồn trả nợ của khách hàng có đảm bảo cho khoản vay hay không, tài sản đảm bảo đủ điều kiện đảm bảo hay không nếu có thay đổi làm giảm khả năng trả nợ cán bộ QLKH phải lập tờ trình báo cáo kết quả và hướng xử lý với lãnh đạo.
Qua 3 năm hoạt động chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng kể trong công tác QLKH cụ thể:
+ Quản lý khách hàng theo kỳ hạn vay vốn
Bảng 4.8. Số lượng khách hàng theo kỳ hạn vay tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn
2016 – 2018 Chỉ tiêu Năm 2016 (KH) Năm 2017 (KH) Tăng/ giảm (%) Năm 2018 (KH) Tăng/ giảm (%) Số lượng KH vay vốn 1.552 1.866 20,20 2.333 25.20 - Ngắn hạn 1.077 1.236 12,35 1.580 27,83 - Trung, dài hạn 475 630 32,63 753 19,52 Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
67,72%
32,28% Ngắn hạn
Trung, dài hạn
Đồ thị 4.1. Cơ cấu số lượng khách hàng theo kỳ hạn vay của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
năm 2018
Như vậy, năm 2018 số lượng khách hàng vay ngắn hạn chiếm 67,72% trong tổng số khách hàng vay vốn của BIDV Hùng Vương. Về cơ bản thì số lượng khách hàng vay ngắn hạn với thời gian ngắn rủi ro sẽ ít hơn, và ngân hàng cũng nhanh thu hồi vốn, quay vòng vốn nhanh hơn. Nhìn vào tỷ lệ số lượng khách hàng vay vốn như trên là tương đối hợp lý.
+ Quản lý khách hàng theo đối tượng vay vốn. Năm 2016, 2017, 2018 thực hiện chủ trương đẩy mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc triển khai các gói sản phẩm tín dụng bán lẻ đồng bộ như cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay cán bộ quản lý điều hành, cho vay thấu chi, cho vay mua ô tô, vay mua nhà dự án, và mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, số lượng khách hàng của hoạt động cho vay tư nhân cá thể tăng đáng kể, từ mức 1.389 khách hàng vào năm 2016 thì đến năm 2018 đã tăng thêm được 703 khách hàng (tăng 50,6%). Việc phát triển khách hàng cá nhân là việc làm cần thiết theo đúng định hướng phát triển bán lẻ. Do vậy, trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Hùng Vương cần có các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng để phân tích khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng nhằm thu hút khách hàng đến với chi nhánh trong thời gian tới.
Bảng 4.9. Cơ cấu số lượng khách hàng theo đối tượng khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 Chỉ tiêu Năm 2016 (tỷ đồng) Năm 2017 (tỷ đồng)
Tăng/ giảm (%) Năm 2018 (tỷ đồng) Tăng/ giảm (%) Số lượng KH vay vốn 1.552 1.866 20,20 2.333 25,20 Cá nhân 1.389 1.668 20,09 2.092 25,42 Tổ chức 163 198 21,47 241 21,71 Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
+ Quản lý khách hàng theo ngành kinh tế
Tỷ trọng khách hàng vay theo ngành thương mại, sản xuất khai khoáng kim loại và thi công xây lắp tại chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây cũng là điểm cần chú ý vì tỉnh Phú Thọ là tỉnh đang thu hút đầu tư và phát triển, một số khu công nghiệp mới mở đi vào hoạt động, đầu tư của tỉnh và trung ương từ ngân sách được chú trọng (Đồ thị 4.2).
Đồ thị 4.2. Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhanh Hùng Vương năm 2018
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
4.2.1.3. Kiểm tra công tác quản lý khách hàng
Hàng năm tối đa 6 tháng 1 lần phòng quản lý rủi ro phải có kế hoạch kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng của cán bộ QLKH, quá trình kiểm tra sẽ đánh giá được chất lượng hồ sơ khách hàng đồng thời kiểm tra sự tuân thủ qui trình của cán bộ QLKH. Lập báo cáo kết quả kiểm tra trình Ban Giám đốc xem xét xử lý các trường hợp còn chưa tuân thủ qui trình nghiệp vụ. BIDV chi nhánh Hùng Vương đã đưa ra những hình phạt cụ thể đối với mỗi cán bộ cho từng những sai phạm do chính cán bộ gây ra nhằm mục đích nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật của nhân viên đối với công việc.
Bảng 4.10. Kết quả số liệu kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng giai đoạn 2016 - 2018 Năm Tổng số khách hàng Sô khách hàng được kiểm tra Dư nợ được kiểm tra Số hồ sơ có sai phạm Tỷ lệ sai phạm/ Tổng số hồ sơ được kiểm tra
2016 1.552 620 820 62 7,5 2017 1.866 930 1.160 75 6,5 2018 2.333 1.400 1.400 81 5,8
Trong thời gian quan, mặc dù số khách hàng qua các năm có tăng lên nhưng qua kết quả kiểm tra thì tỷ lệ hồ sơ sai phạm có chiều hướng giảm xuống do kết quả xử lý nghiêm các trường hợp vị phạm của chi nhánh, đồng thời trình độ của cán bộ QLKH đã phần nào được nâng lên. Cụ thể số lượng khách hàng được kiểm tra từ 620 khách hàng năm 2016 nâng lên 1.400 khách hàng năm 2018, xong tỷ lệ số hồ sơ vi phạm lại giảm đáng kể từ 7,5% năm 2016 giảm xuống còn 5,8% vào năm 2018 (bảng 4.10).
4.2.1.4. Kết quả xử lý trách nhiệm cán bộ sai phạm trong công tác quản lý khách hàng
Căn cứ các biên bản kiểm tra của đoàn kiểm tra các cấp chi nhánh đã xử lý vi phạm trong hoạt động cho vay của ngân hàng theo qui chế xử phạt của ngân