hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương
4.2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương đạt được một số kết quả sau:
Thứ nhất, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh
Hùng Vương đã có hệ thống danh sách khách hàng tại chi nhánh trong hệ thống của chi nhánh để có thể phân loại được các khách hàng tiềm năng, khách hàng thường xuyên, khách hàng VIP, khách hàng mục tiêu của từng loại sản phẩm và các khách hàng có nợ xấu tại ngân hàng. Từ đó, chi nhánh đã có các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tương khách hàng.
Thứ hai, việc hạn chế các khàng hàng vay dài hạn, số lượng khách hàng vay ngắn hạn tăng lên giúp cho ngân hàng giảm bớt các rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Thứ ba, số lượng khách hàng có xu hướng tăng lên qua từng năm, tỷ lệ hồ sơ sai phạm có xu hướng giảm xuống, chứng tổ công tác quản lý khách hàng ngày càng tăng lên.
Thứ tư, trình độ và kỹ năng của cán bộ quản lý khách hàng và chăm sóc
khách hàng tại chi nhánh ngày càng tăng lên.
Thứ năm, số lượng khách hàng được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương ngày càng tăng lên
Thứ sáu, các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương ngày càng gia tăng.
Thứ bảy, chi nhánh đã ứng dụng nhiều sáng kiến mới về công nghệ tin học vào công việc khi chiết suất dữ liệu từ hệ thống của chi nhánh sang hệ thống chăm sóc khách hàng với đầy đủ thông tin về khách hàng như: địa chỉ email, số điện thoại,… và thực hiện bằng các phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp ngày càng nhiều hơn để ít ảnh hưởng đến thời gian của khách hàng.
4.2.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
a. Những tồn tại và hạn chế
Ngoài những kết quả đã đạt được, công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương vẫn còn một số tồn tại và hạn chế sau:
Thứ nhất, công tác đánh giá khách hàng và đánh giá lại khách hàng sau khi vay tiền của BIDV chi nhánh Hùng Vương còn một số bất cập, gây phiền hà và rắc rối cho khách hàng, đôi khi việc đánh giá còn chưa sát thực tế làm gia tăng các nguy cơ gây ra rủi ro cho ngân hàng.
Thứ hai, hiện tại BIDV chi nhánh Hùng Vương chưa có phòng chăm sóc
khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng riêng mới chỉ giao cho các cán bộ công nhan viên của chi nhánh vừa thực hiện các hoạt động chuyên môn vừa chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, trình độ và kỹ năng cán bộ làm công việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Hùng Vương đã được nâng lên đáng kể những vần còn nhiều hạn chế
Thứ tư, số lượng hồ sơ vi phạm trong công tác quản lý khách hàng trong những năm gần đây vẫn còn khá lớn.
Thứ năm, các hoạt động chăm sóc khách hàng, thu hút khách hàng nhất là đối với khách hàng thân thiết chưa được chi nhánh quan tâm đúng mức so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Thứ sáu, các hoạt động chăm sóc khách hàng thường chú ý nhiều vào đối
tượng khách hàng VIP mà chưa quan tâm nhiều đến các đối tượng khách hàng tiềm năng khác để thu hút khách hàng đến với chi nhánh.
Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hùng Vương vẫn còn một số tồn tại và hạn chế như trên là do các nguyên nhân sau:
Thứ nhất, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh
Hùng Vương không có cơ chế, chính sách riêng cho quản lý và chăm sóc khách hàng mà phụ thuộc vào Hội sở chính của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Thứ hai, trên địa bàn tỉnh Phú Thọ thì BIDV chi nhánh Hùng Vương gặp phải sự canh tranh rất lớn từ các ngân hàng thương mại khác đang hoạt động trên địa bàn như ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Việt Trì, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ,….
Thứ ba, hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ phục vụ công tác quản lý và chăm sóc khách hàng của BIDV còn hạn chế, chưa được đầu tư đúng mức.
Thứ tư, trình độ, kỹ năng và năng lực làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng làm việc trong lĩnh vực quản lý và chăm sóc khách hàng của BIDV chi nhánh Hùng Vương còn hạn chế, chưa đồng bộ.
Thứ năm, mạng lưới hoạt động của BIDV chi nhánh Hùng Vương còn chưa phủ sóng rộng như một số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Đặc biệt là mức độ cung cấp dịch vụ khách hàng cho các khách hàng vãng lai, khách hàn tiềm năng chưa được chú trọng nên việc thu hút khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Cùng với đó là chế độ quản lý và chăm sóc khách hàng đối với khách hàng VIP và khách hàng trung thành còn hạn chế do mạng lưới hoạt động của BIDV chi nhánh Hùng Vương chưa phủ rộng toàn bộ địa bàn.