hàng trong nước
2.2.1.1. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
doanh đặc thù, mỗi doanh nghiệp lại có điều kiện áp dụng những mô hình hệ thống khác nhau. Như chúng ta biết, mô hình hệ thống bao gồm một chiến lược QLKH, một giải pháp QLKH và có thể sẽ là một phần mềm QLKH hoàn chỉnh. Các doanh nghiệp có thể áp dụng những giải pháp QLKH khác nhau, có thể áp dụng một phần mềm QLKH hay đơn giản chỉ là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng nào đó như Excel/Access, Globus, SAF…tuỳ theo chiến lược QLKH mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
a. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), chi nhánh Việt Trì
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Việt Trì chính thức khai trương đi vào hoạt động ngày 22/9/2011, đánh dấu sự có mặt của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Do có mặt muộn hơn các ngân hàng thương mại nhà nước khác trên địa bàn, Vietcombank chi nhánh Việt Trì đã gặp phải không ít khó khăn bởi cơ sở vật chất thiếu thốn, đội ngũ cán bộ trẻ thiếu kinh nghiệm, thương hiệu chưa được nhiều khách hàng biết tới lại phải cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại khác. Hiện nay, Vietcombank chi nhánh Việt Trì là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng về số lượng và qui mô khách hàng nhanh nhất trên địa bàn. Tính đến hết 31/12/2018, dư nợ đạt hơn 3.000 tỷ đồng với số lượng 2.650 khách hàng (Vietcombank chi nhánh Phú Thọ, 2018). Có được kết quả như vậy là nhờ Vietcombank chi nhánh Việt Trì đã triển khai các hoạt động quản lý khách hàng như:
- Thứ nhất, đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến và triển khai chủ trương phát triển các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng cho các đối tượng cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn có nhu cầu vay vốn. Chi nhánh đã tích cực tiếp cận khách hàng tiềm năng. Đẩy mạnh công tác quảng cáo, tuyên truyền nhằm đưa thương hiệu Vietcombank đến với doanh nghiệp và người dân trên địa bàn. Hoạt động tuyên truyền của Chi nhánh đã góp phần tạo điều kiện cho người dân địa phương tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại và từng bước quen với các dịch vụ của ngân hàng Vietcombank (Vietcombank chi nhánh Phú Thọ, 2018).
- Thứ hai, phát huy thế mạnh của Chi nhánh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Mặc dù thành lập sau các ngân hàng khác trên địa bàn nhưng Vietcombank chi nhánh Việt Trì đã biết tận dụng các thế mạnh của riêng mình để phát triển dịch vụ cho vay. Các thế mạnh của Vietcombank chi nhánh
Việt Trì là: hạ tầng công nghệ thông tin, thương hiệu mạnh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, sức trẻ và sự năng động, nhạy bén của đội ngũ cán bộ, nhân viên. Bên cạnh đó, Vietcombank chi nhánh Việt Trì còn có lợi thế ở các điểm giao dịch của Chi nhánh nằm tại trung tâm thành phố Việt Trì, các hoạt động nghiệp vụ chuyên sâu như cho vay vốn đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu.... Do đó chỉ trong thời gian ngắn, Vietcombank chi nhánh Việt Trì đã tạo dựng được uy tín, niềm tin đối với khách hàng, đặc biệt các doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) (Vietcombank chi nhánh Phú Thọ, 2018).
- Thứ ba, với lợi thế nguồn vốn huy động từ các tổ chức, cá nhân bằng vốn ngoại tệ với lãi suất thấp vì vậy lãi suất cho vay của Vietcombank chi nhánh Việt Trì so với mặt bằng chung trên địa bàn là thấp tạo được lợi thế canh tranh về lãi suất cho vay đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ (Vietcombank chi nhánh Phú Thọ, 2018).
b. Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), chi nhánh Phú Thọ
Hệ thống quản lý khách hàng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Phú Thọ cho phép người sử dụng quản lý, truy xuất được các thông tin về từng khách hàng (các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng, tình hình giao dịch với ngân hàng…) với những hình ảnh, biểu đồ trực quan, dễ hiểu và dễ tiếp cận, giúp cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ được hiệu quả hơn. Hệ thống cũng cung cấp các bảng tổng hợp về tình hình kinh doanh, mối quan hệ với các khách hàng, và hỗ trợ các công cụ để phân tích (Techcombank chi nhánh Phú Thọ, 2018).
Ngoài ra Techcombank chi nhánh Phú Thọ còn luôn đổi mới các sản phẩm mang tính chất linh hoạt cho khách hàng cụ thể nếu 1 sản phẩm ra đời thì khách hàng sẽ có rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng của mình như: Thời hạn cho vay, lãi suất áp dụng, định kỳ trả nợ... đồng thời mỗi sản phẩm luôn có sự bán chéo đi kèm với các dịch vụ khác như bảo hiểm khoản vay, tin nhắn dịch vụ.... (Techcombank chi nhánh Phú Thọ, 2018).
2.2.1.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng thương mại
a. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Ngân hàng ACB coi việc CSKH là thể hiện một quan điểm mới trong kinh doanh, coi thị trường là xuất phát điểm là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp.
Phát triển dịch vụ CSKH phù hợp với chiếc lược kinh doanh mọi mục tiêu đều được bắt đầu từ khách hàng và hướng tới thỏa mãn nhu cầu của họ (ACB, 2017).
Truyền thụ chân thành và gây ngạc nhiên tới khách hàng là một mô hình kinh doanh có lãi, nó được thực hiện hết sức tỉ mỉ. Khách hàng tìm kiếm các trải nghiệm cho phép họ nhận ra các ước mơ và đạt được các mong muốn của họ trong cuộc sống. Khách hàng thường tìm kiếm các nhà cung cấp biết vượt qua các khuôn mẫu cơ bản để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của họ. Để chiếm được khách hàng bạn cần phải xây dựng và duy trì một hoạt động tinh tế khắc sâu trong tâm trí họ. Các khách hàng của Ngân hàng ABC đánh giá cao những vấn đề tưởng chừng rất đơn giản và ngân hàng này đã kiên định theo đuổi nó và vì thế đã tạo ra một câu lạc bộ Fan, hội viên trung thành (ACB, 2017).
Kinh nghiệm bán lẻ kết hợp các yếu tố nhãn hiệu, không gian vật lý và văn hoá con người được ngân hàng ACB đặc biệt quan tâm. Bộ phận CSKH phải làm việc từ khi khách hàng có ý tưởng cho đến khi cuộc giao dịch thành công. Các nhân viên thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Có sự tinh tế trong thông điệp khi nhân viên ngân hàng nói “Tôi có thể giúp gì được bạn? Bạn có muốn uống chút café không?” Đây là thông điệp tạo ra cảm giác gần gũi với khách hàng. Sức mạnh thực sự tích luỹ dần tác động đến sự kết nối này ngân hàng đã thiết lập một không gian chung giữa nhân viên với khách hàng như hoạt động xem phim, tham gia học yoga,… Ngân hàng cũng cho phép những người dân địa phương thực hiện thanh toán thu nhập thường xuyên của họ trong khuôn viên của ngân hàng (ACB, 2017).
Xuất phát từ tư tưởng bán hàng, ngân hàng đã tặng khách hàng chiếc áo phông hay các sản phẩm khác theo chủ đề hàng tuần. Trong lúc mở một tài khoản trong một chi nhánh, khách hàng có thể được chọn một quyển sách về hướng dẫn kinh doanh đang bán chạy nhất. Nếu muốn, khách hàng cũng có thể trích một phần từ lãi suất để làm từ thiện. Những khách hàng này sẽ được nhận một tờ biên nhận về việc làm từ thiện của mình (ACB, 2017).
Ngân hàng ABC đã từng bước đi đầu trong các khoá học về dịch vụ CSKH. Các nhân viên của ngân hàng đã được tập đoàn khách sạn Ritz-Carlton mời làm khách để huấn luyện cho nhân viên của họ về các dịch vụ CSKH. Với các sáng kiến kiểu này, khách hàng thỉnh thoảng nhận được thỏi kẹo socola trong trường hợp giao dịch có sơ suất. Nó là một thứ rất nhỏ, nhưng lại là một giao dịch lớn.
Nếu có trẻ em đi theo, đứa trẻ đó đảm bảo sẽ nhận được một món quà socola ngộ nghĩnh. Vì thế, hiện nay khi bố mẹ đòi hỏi phải đến ngân hàng, bọn trẻ luôn sẵn sàng đi cùng (ACB, 2017).
b. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank tại Việt Nam
Đại gia đến từ Mỹ, Citibank đã mở rộng sự hiện diện tại Việt Nam bằng việc mở thêm một cơ sở bán lẻ và khai trương dòng dịch vụ quản lý tài sản cá nhân cao cấp tại Hà Nội. Việc một ngân hàng từng chỉ tập trung phục vụ doanh nghiệp lớn như Citibank nay lại quyết tâm đầu tư mạnh cho mảng bán lẻ, đang tạo thêm áp lực cho phân khúc thị trường vốn đã rất cạnh tranh này (Citibank Việt Nam, 2016).
Trong khi các ngân hàng nội phát triển dịch vụ CSKH theo chiều rộng, các thì Citibank chủ yếu hướng tới phục vụ một số đối tượng khách hàng nhất định, đặc biệt là những khách hàng có trình độ và thu nhập cao. Tại cơ sở bán lẻ mới khai trương, Citibank bố trí hai khu riêng biệt. Một khu dành cho khách hàng trẻ, ưa thích công nghệ mới, tại đây có trang bị những công nghệ và thiết bị hiện đại như màn hình cảm ứng lớn treo trên tường, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tìm kiếm thông tin và giao dịch theo cách của riêng mình. Ngoài ra, ngân hàng còn bố trí một số phòng riêng trang bị thiết bị hội nghị truyền hình để khách hàng gặp và tham khảo ý kiến chuyên gia từ một địa điểm khác trên khắp khu vực châu Á. Trong khi đó, trung tâm Citigold được thiết kế dành riêng cho khách hàng hạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụ chuyên biệt. Đây mới là điểm khởi đầu của kế hoạch mở rộng kinh doanh của Citi tại Việt Nam (Citibank Việt Nam, 2016).