cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Việc xây dựng, áp dụng, nâng cao, đổi mới hệ thống CNTT hiện đại đã tạo điều kiện cho BIDV và BIDV chi nhánh Hùng Vương thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác, đồng thời phát triển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thông qua việc sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung của BIDV chi nhánh Hùng Vương có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn hơn thông qua các kênh phân phối hiện đại, từ đó hỗ trợ đắc lực trong việc xây dựng nên những chính sách QLKH tốt nhất. Đây là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt của BIDV nói chung và của BIDV chi nhánh Hùng Vương nói riêng.
Mặc dù, được thừa hưởng những công nghệ hiện đại từ hội sở chính của BIDV nhưng BIDV chi nhánh Hùng Vương vẫn chưa phát huy hết những thế mạnh vốn có, thực hiện được ít các dịch vụ mà hội sở chính đưa ra. Mặt khác rất nhiều dịch vụ hội sở chính đã triển khai từ rất lâu song chất lượng dịch vụ vẫn rất thấp chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng và BIDV chi nhánh Hùng Vương
vẫn nhận được rất nhiều phản hồi không tốt từ khách hàng như: dịch vụ mobilebanking, dịch vụ internetbanking… BIDV chi nhánh Hùng Vương đã chuyển những phản hồi này tới hội sở chính song hiện nay chất lượng các dịch vụ trên vẫn chưa được cải thiện.
Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0, điều tất yếu là các doanh nghiệp cần phản ứng dụng công nghệ vào hoạt động để phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng. Đứng trước đòi hỏi này, BIDV Hùng Vương cũng đã chú trọng đầu tư phát triển ứng dụng công nghệ mới, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng. Tiếp tục phát huy vị thế là ngân hàng dẫn đầu chỉ số sẵn sàng cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin - truyền thông (ICT Index) trong khối các ngân hàng Việt Nam trong suốt 10 năm qua.
Năm 2017, BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Hùng Vương đã cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như: Gửi tiền trên điện thoại thoại bằng ứng dụng SmartBanking việc gửi tiền tiết kiệm và rút tiền tiết kiệm mà không cần phải đến ngân hàng với mức ưu đãi lãi suất cao hơn khi khách hàng đến gửi tiết kiệm trực tiếp tại quầy là 0,2%/năm. Một điểm nhấn của BIDV năm 2017 trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, tiện ích hiện đại là việc chính thức triển khai hệ thống Contact Center với chức năng tiên tiến, hiện đại, tích hợp với các hệ thống quản lý ứng dụng khác của BIDV cho phép người dùng có khả năng truy cập ứng dụng và khai thác thông tin khách hàng một cách nhanh chóng.
Bảng 4.21. Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Chỉ tiêu Số lượng Ô tô 4 Máy vi tính 87 Số phòng giao dịch 9 Cây ATM 10 Máy Pos 28
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Đến nay, BIDV chi nhánh Hùng Vương chưa có hướng dẫn trong việc thiết lập được các kênh thu thập và xử lý thông tin, chưa có phần mềm quản lý
quan hệ khách hàng (CRM), BIDV chi nhánh Hùng Vương chưa thành lập được bộ phận tư vấn điện thoại (Call center) dẫn tới việc nghiên cứu thị phần, hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu về phản hồi của khách hàng với sản phẩm nên marketing gặp rất nhiều khó khăn và bị động thông tin đối với doanh thu sản phẩm tới từng khách hàng, phân loại và tiếp thị trực tiếp khách hàng.
Do hoạt động theo một hệ thống từ trung ương đến từng chi nhánh, nên nếu có sự cố xảy ra sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến giao dịch khách hàng điển hình là các hoạt động diễn ra tại quầy hay các giao dịch ngân hàng điện tử. Vì vậy để có thể giảm thiểu rủi ro thì ngân hàng phải liên tục cập nhật những tiến bộ kỹ thuật, cũng như hệ thống xử lý thông tin số liệu nội bộ để dễ dàng phân tích được từng hoạt động riêng lẽ nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Nền tảng công nghệ thông tin tại BIDV chi nhánh Hùng Vương còn chưa đồng bộ, nhiều bất cập. BIDV đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao như thẻ, các chương trình thanh toán tự động, tuy nhiên các chương trình tin học vẫn còn mắc lỗi và chưa có tính ổn định cao nên chưa đáp ứng tốt yêu cầu của các phòng nghiệp vụ cũng như của khách hàng.
Bảng 4.22. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật của các phòng giao dịch của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Hùng Vương ĐVT: % Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém
Nơi bố trí quầy giao dịch 19,39 24,49 35,71 18,37 2,04 Chất lượng phòng giao dịch 13,27 35,71 28,57 16,33 6,12 Máy móc phục vụ nghiệp vụ 17,35 29,59 26,53 18,37 8,16 Phần mềm phục vụ nghiệp vụ 18,37 34,69 23,47 19,39 4,08 Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
Theo số liệu điều tra năm 2018, khách hàng đánh giá mạng lưới, cơ sở vật chất, hệ thống bàn quầy đa phần ở mức độ chấp nhận được… Tuy mức độ đánh giá của khách hàng về việc bố trí quầy giao dịch, chất lượng phòng giao dịch và các máy móc phục vụ các giao dịch tại phòng giao dịch là khá cao và khá hài
lòng. Tuy nhiên, vẫn còn khá nhiều khách hàng chưa hài lòng và không đánh giá cao cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các phòng giao dịch của BIDV chi nhánh Hùng Vương (Bảng 4.22). Vì vậy, trong thời gian tới BIDV chi nhánh Hùng Vương cần phát triển mở rộng địa bàn hoạt động đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần bài trí đẹp, phối màu hài hòa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo, tuyên bố, khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng,… Từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các chất lượng dịch vụ của BIDV chi nhánh Hùng Vương.