Cụ thể, kết quả được thể hiện ở bảng 4.11.
Bảng 4.11. Bảng kết quả xử phạt vi phạm trong quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018
Năm Số hồ sơ có sai phạm Số tiền xử phạt
(Triệu đồng)
2016 62 28
2017 75 21
2018 81 18
Tổng 67
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Qua nghiên cứu ta thấy, mặc dù số hồ sơ vị phạm vẫn còn tăng xong số tiền xử phạt lại giảm xuống do những lỗi vi phạm ngày càng nhỏ điều đó chứng tỏ trình độ QLKH của đội ngũ cán bộ ngày càng được nâng cao.
4.2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
BIDV chi nhánh Hùng Vương hiện nay chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt mà công tác CSKH được giao tới hầu hết cán bộ công nhân viên trong cơ quan. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng còn gặp nhiều khó khăn và chưa được chuyên nghiệp.
4.2.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Căn cứ số liệu khách hàng hiện có các phòng ban trong chi nhánh lập kế hoạch và phân giao tới từng cán bộ để đảm bảo khách hàng đang có được chăm
sóc tối đa các dịch vụ mà ngân hàng hiện có đồng thời giao trách nhiệm cụ thể tới từng cán bộ.
Hàng quý Phòng khách hàng tại chi nhánh sử dụng dữ liệu khách hàng quan hệ tiền gửi trên hệ thống hiện có phân loại đối tượng khách hàng của từng phòng, cụ thể:
- Số lượng khách hàng VIP (Khách hàng có số dư tiền gửi từ 2 tỷ đồng trở lên)
- Số lượng khách hàng quan trọng (Khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng đến 2 tỷ đồng)
- Số lượng khách hàng thâm thiết(Khách hàng có số dư tiền gửi từ 500 triệu đồng đến 1 tỷ đồng)
- Số lượng khách hàng phổ thông (Khách hàng có số dư tiền gửi dưới 500 triệu đồng)
Từ số liệu đã có của từng Phòng, lãnh đạo các phòng sẽ chuyển cho từng cán bộ theo dõi quản lý, chăm sóc
4.2.2.2. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Hiện nay hoạt động CSKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương rất đa dạng phong phú, dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể thấy hoạt động CSKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương bao gồm các hoạt động như sau:
Sơ đồ 4.2. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
a. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng
Hiện nay BIDV chi nhánh Hùng Vương có 8 phòng giao dịch và 01 điểm
Chăm sóc khách hàng
Hoạt động giao tiếp ứng xử khách hàng
Các hoạt động khác Hoạt động mang lại sự
thuận lợi
giao dịch tại trụ sở chính có địa điểm đều nằm tại các tuyến đường chính và nơi tập trung đông dân cư trong thành phố Việt Trì và 03 phòng giao dịch nằm tại trung tâm các huyện như Phù Ninh, Thanh Sơn, Đoan Hùng. Tại các điểm giao dịch chi nhánh đã bố trí các quầy giao dịch thuận tiện cho khách hàng khi đến gửi tiền. Các điểm giao dịch đều được thiết kế chuẩn theo cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV: Logo và hệ quy chuẩn, không gian giao dịch, bộ ấn chỉ, bộ ấn phẩm văn phòng, bộ tài liệu truyền thông. Đảm bảo không gian giao dịch mang đậm dấu ấn thương hiệụ mà vẫn gần gũi với khách hàng, an toàn và hiệu quả.
Biểu tượng chung của BIDV
Khẩu hiệu: Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công
Hình 4.1. Biểu tượng chung của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
b. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ:
Hiện nay BIDV chi nhánh Hùng Vương với đội ngũ nhân viên CSKH trực tiếp là 43/90 người chiếm tỷ lệ 48% tổng số cán bộ trong toàn chi nhánh. Đội ngũ nhân viên CSKH được phân bố đều tại các điểm giao dịch, cụ thể:
Bảng 4.12. Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Số TT Địa điểm Số lượng nhân viên
1 Hội sở chi nhánh 08
2 Phòng giao dịch Gia Cẩm 04 3 Phòng giao dịch Nông Trang 04 4 Phòng giao dịch Thọ Sơn 05 5 Phòng giao dịch Tân Dân 04 6 Phòng giao dịch Vân Cơ 04 7 Phòng giao dịch Phù Ninh 04 8 Phòng giao dịch Thanh Sơn 04 9 Phòng giao dịch Đoan Hùng 06
Tổng cộng 43
Với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hầu hết có trình độ đại học trở lên vì vậy sự nhận thức và am hiểu về sản phẩm dịch vụ cũng như sử dụng công nghệ một cách thuần thục trong quá trình cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã xây dựng được 2 bộ quy chuẩn văn hoá BIDV và 10 quy tắc ứng xử trong giao dịch với khách hàng nhằm giáo dục cán bộ nhân viên về thái độ, tác phong phục vụ khách hàng và giao tiếp trong công việc cũng như trong cuộc sống. Các quy chuẩn này đã được BIDV chi nhánh Hùng Vương triển khai sâu rộng tới từng cán bộ nhân viên nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng như góp phần củng cố thương hiệu BIDV.
c. Các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng khác
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam thường xuyên thiết kế các sản phẩm tiền gửi linh hoạt nhằm thu hút khách hàng. Đi kèm với các sản phẩm là quà tặng khuyến mãi như quay số trúng thưởng, đồ dùng sinh hoạt cần thiết áo mưa, cốc, bát ăn cơm ...
Bảng 4.13. Các chương trình chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Chương trình Số tiền gửi tối
thiểu (VNĐ) Hình thức quà tặng tương ứng
Gửi trọn niềm vui 20.000.000 Áo mưa, bộ 3 cốc sứ in hình logo BIDV...
Mùa hè năng động 30.000.000 Bình nước Lock&Lock, ô dù, phiếu mua hàng...
Tết đắc lộc xuân xum
vầy 50.000.000 Chảo chống dính, Bàn là, ấm siêu tốc.... Tết yêu thương – xuân
ngập tràn 50.000.000
Bộ nồi gia dụng, Lò vi sóng, phiếu mua hàng....
Tài lộc nhân đôi 100.000.000 Nồi cơm điện, Máy giặt, Tủ lạnh.... Khách hàng mới – Ưu
đãi mới 20.000.000
Quạt điện, phiếu bốc thăm trúng thưởng....
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy
mình luôn được đề cao, được quan tâm.
4.2.2.3. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
a. Sự gia tăng quy mô khách hàng được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Qua nghiên cứu, số lượng cũng như tỷ trọng khách hàng được chăm sóc tăng dần qua các năm: Năm 2016 trong tổng số 8.245 khách hàng của của chi nhánh thì có 808 khách hàng được chăm sóc, chiếm tỷ trọng 10,2%; Năm 2017 số lượng khách hàng của chi nhánh đã tăng lên 10.165 khách hàng và số lượng khách hàng được chăm sóc cũng tăng lên đến 1.220 chiếm tỷ trọng 12%. Sở dĩ năm 2018 cả số lượng khách hàng được chăm sóc và tỷ trọng khách hàng được chăm sóc đều tăng gần gấp 2 lần vì chi nhánh đã có sự kiểm tra, giám sát đến từng cán bộ.
Bảng 4.14. Số lượng khách hàng được chăm sóc tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Khách hàng được chăm sóc 808 10,2 1.220 12,0 2.269 19,4 Tổng số khách hàng 8.245 100,00 10.165 100,00 11.697 100,00 Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Điều đó chứng tỏ song song với phát triển sản phẩm dịch vụ, trong những năm qua chi nhánh đã nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc CSKH. Số lượng khách hàng của chi nhánh tăng từ 8 nghìn năm 2016 lên 11 nghìn khách hàng năm 2018.
Qua nghiên cứu, ta thấy tỷ lệ tăng khách hàng được chăm sóc hàng năm cao hơn rất nhiều so với tỷ lệ tăng tổng số khách hàng của chi nhánh. Năm 2016 tỷ lệ tăng KH được chăm sóc là 150,99% trong khi tỷ lệ tăng tổng số khách hàng là 22,28% và năm 2017 tỷ lệ tăng khách hàng được chăm sóc là 185,98% còn tỷ
lệ tăng tổng số khách hàng là 13,09%. Như vậy quy mô CSKH trong giai đoạn 2016 – 2018 đang mở rộng với tốc độ rất nhanh, thể hiện quyết tâm của ban lãnh đạo và cán bộ chăm sóc ngân hàng của BIDV chi nhánh Hùng Vương.
Bảng 4.15. Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng được chăm sóc tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 so với năm 2016 Năm 2018 so với năm 2017 Số lượng (người) Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) Khách hàng được chăm sóc 808 412 150,99 1.049 185,98 Tổng số khách hàng 8.245 1.920 23,28 1.532 13.09 Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
b. Sự gia tăng quy mô các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Khi mới bắt đầu triển khai Dịch vụ CSKH tại các ngân hàng mới đơn thuần dừng lại ở việc giữ phép lịch sự, lời nói, cử chỉ vui vẻ để chiếm được cảm tình của khách hàng. Tiếp theo các ngân hàng có thêm dịch vụ gọi điện chúc mừng khách hàng VIP nhân dịp kỷ niệm các ngày lễ, ngày Tết và mạnh dạn hơn nữa là tặng quà cho khách VIP vào các ngày kỷ niệm quan trọng của khách hàng. Khi các ngân hàng nước ngoài có mặt tại thị trường tài chính Việt Nam thì các ngân hàng thương mại Việt Nam học hỏi được một cách tiếp cận khách hàng rất hiệu quả của ngân hàng nước ngoài đó là tổ chức các buổi hội nghị khách hàng. Tại các buổi hội nghị khách hàng, khách mời sẽ gồm có các nhà hoạch định chính sách kinh tế của đất nước, ban lãnh đạo ngân hàng, các khách hàng VIP có quan hệ gắn bó với ngân hàng. Họ sẽ cùng nhau trao đổi, bày tỏ quan điểm và có những góp ý quan trọng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời sẽ giúp ngân hàng hiểm thêm về nguyện vọng và giải đáp được những thắc mắc của khách hàng làm mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gắn bó.
Những năm gần đây các ngân hàng liên tục hạ lãi suất do có sự quản lý chặt chẽ của ngân hàng Nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát và kiểm soát chặt chẽ
hơn nữa hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại đua nhau đưa ra các chương trình “ tặng quà” cho khách hàng như: tặng vật phẩm có in logo của ngân hàng cho các khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng, tặng phiếu tham gia quay số trúng thưởng cho các khách hàng gửi tiết kiệm, tặng các phiếu mua hàng tại các siêu thị cho khách hàng VIP, tặng quà là các chuyến du lịch cho các khách hàng VIP có quan hệ lâu năm với ngân hàng,… và rất nhiều các hình thức khác nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng để lôi kéo khách hàng về với ngân hàng và giữ chân khách hàng cũ.
Bảng 4.16. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
giai đoạn 2016- 2018
Dịch vụ triển khai Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1. Dịch vụ gọi điện chúc mừng khách hàng VIP nhân dịp sinh
nhât, ngày lễ, Tết x x x
2. Dịch vụ tặng quà khách VIP dịp lễ, tết x x x 3. Chương trình quay số trúng thưởng cho khách hàng gửi tiết
kiệm x x
4. Dịch vụ tặng quà khách hàng trong dịp hội nghị khách hàng x x 5. Miễn phí phát hành thẻ Visa, Master card cho khách hàng
Vip x x
6. Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng VIP x 7. Dịch vụ nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH tự động trên phần
mềm hỗ trợ x
8. Dịch vụ thông báo đến hạn sổ tiết kiệm cho khách hàng x 9. Chương trình khuyến mãi khi khách hàng gửi tiền x x x
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Như vậy, dịch vụ CSKH của ngân hàng ngày càng có nhiều dịch vụ chăm sóc tiện ích được triển khai đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng và là thước đo quan trọng sự phát triển dịch vụ CSKH của ngân hàng. Bên cạnh số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên, các dịch vụ ngân hàng chăm sóc cũng được thực hiện đa dạng hơn, đáp ứng được nhu cầu của động đảo khách hàng và tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.
Từ năm 2016, chi nhánh mới triển khai các dịch vụ nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng và tặng quà khách hàng VIP nhân dịp lễ tết (20/10, 8/3, tết dương lịch, tết âm lịch). Đến năm 2017, được sự chấp thuận của Ban giám đốc, chi nhánh đã triển khai thêm nhiều dịch vụ như tặng quà khách hàng nhân dịp hội nghị, miễn phí phát hành thẻ Visa Master card cho khách hàng VIP. Trong những năm gần đây, chi nhánh triển khai thêm một số dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ tư vấn tài chính gửi mail cho khách hàng, gọi điện chúc mừng khách hàng VIP nhân dịp sinh nhật, lễ tết hay dịch vụ gọi điện thông báo đến hạn sổ tiết kiệm. Những dịch vụ trên sau quá trình thực hiện đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
Trong giai đoạn đầu triển khai công tác CSKH đã được ban lãnh đạo chi nhánh rất quan tâm và thực hiện mãnh mẽ, số lượng khách hàng được chăm sóc liên tục tăng qua các năm. Sau 1 năm đầu triển khai năm 2017 tỷ lệ khách hàng được chăm sóc tăng tới 150,99% và các năm sau tỷ lệ tăng luôn cao hơn 70%. Kết quả này phản ánh tốc độ phát triển mạnh mẽ của dịch vụ CSKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương nhờ chị nỗ lực không ngừng của các cán bộ CSKH của chi nhánh dưới sự chỉ đạo sát sao của các cấp lãnh đạo.
Trong bộ phận CSKH của chi nhánh không chỉ có bộ phận trực tiếp làm công tác CSKH hoạt động hiệu quả mà bộ phận nghiên cứu và hoạch định chiến lược cũng liên tục đưa ra triển khai các dịch vụ CSKH mới làm đa dạng các loại hình dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Từ năm 2016 chi nhánh mới triển khai được 2 dịch vụ CSKH thì đến năm 2018 chi nhánh đã triển khai được 8 dịch vụ CSKH, các dịch vụ này đã dần dần làm thay đổi hình ảnh Ngân hàng BIDV một ngân hàng Nhà nước lạc hậu trong mắt của nhiều khách hàng khó tính. Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng họ không chỉ được hưởng những sản phẩm dịch vụ tiện lợi mà còn được bộ phận CSKH cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích như: gọi điện thông báo sổ tiết kiệm đến hạn giúp khách hàng quên cũng được ngân hàng nhắc nhở; trong mùa mưa nắng chi nhánh tặng khách hàng những chiếc ô, chiếc áo mưa tránh mưa tránh nắng,… Như vậy, dịch vụ CSKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương ngày càng phát triển mạnh mẽ và giúp cho tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng gắn bó.
c. Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương thức chăm sóc