tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Cần phân loại nhóm khách hàng mục tiêu thành các nhóm khách hàng khác nhau theo mục đích QLKH. Theo đặc điểm khách hàng, khách hàng mục tiêu có thể phân loại thành khách hàng đặc biệt và khách hàng thân thiết và khách hàng nói chung. Theo doanh số giao dịch thì có thể phân loại thành khách hàng VIP, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng nhỏ. Theo thời gian trung thành với ngân hàng có thể phân định thành : khách hàng kim cương, khách hàng vàng, khách hàng bạc… Việc phân loại khách hàng sẽ tạo điều kiện để chuẩn hóa dữ liệu khách hàng, làm cơ sở trong việc ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động CSKH.
- Xây dựng các chính sách CSKH có hiệu quả thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về CSKH. Các chính sách CSKH như: (i) Khuyến khích miễn giảm phí giao dịch cho các khách hàng cá nhân là khách hàng trung thành hay khách hàng VIP; (ii) Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh. Doanh số giao dịch càng lớn thì áp dụng lãi suất hay mức phí càng nhỏ nhưng theo mức quy định trần và sàn của Ngân hàng Nhà Nước; (iii) Gia tăng bán chéo sản phẩm, các dịch vụ đi kèm : tạo điều kiện cho khách hàng được hưởng gói sản phẩm nhiều lợi ích, tăng doanh số đồng thời cho nhiều loại sản phẩm, tạo điều kiện giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV; (iv) Chính sách quà tặng, thăm hỏi, tri ân với khách hàng những dịp lễ Tết và những dịp đặc biệt, để khách hàng thấy được tình cảm của ngân hàng dành cho khách hàng.
Ngoài ra các giao dịch viên cần phải lên danh sách những khách hàng thường ngày đến giao dịch, tìm ra cho mình những khách hàng tiềm năng để liên lạc thiết lập mối quan hệ. Mỗi khách hàng đến quầy đều rất quý, do đó phải biết khai thác và nắm bắt thông tin, đâu là khách hàng tiềm năng để giữ chân họ thường xuyên đến giao dịch hơn. Sự quan tâm sẽ dễ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và biết đâu họ sẽ giới thiệu thêm nhiều bạn bè, người thân đến giao dịch hơn. Nếu từng giao dịch viên, từng cán bộ khách hàng làm được công việc này thì hiệu quả mang lại sẽ là rất lớn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thật sự quyết liệt trong việc giám sát, đánh giá và căn cứ vào đó để chấm điểm hàng tháng.
Việc xây dựng, phát triển thương hiệu của ngân hàng cũng là việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng VIP và cần có chính sách riêng để xây dựng hình ảnh và đảm bảo thương hiệu của ngân hàng như: có các dịch vụ tương xứng vởi đẳng cấp: cần có những sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp này. VD: BIDV chi nhánh Hùng Vương đẩy mạnh thêm chiến lược hợp tác với những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói chỉ bằng tấm thẻ VIP do ngân hàng phát hành; Xây dựng cho mình một chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP trong mọi hoàn cảnh. BIDV chi nhánh Hùng Vương có thể cân nhắc tới khả năng thuê ngoài dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP; Ngoài ra, có thể chăm sóc đến khách hàng thông qua : tiến hành gửi những bản tin tài chính hàng ngày tới văn phòng làm việc của khách hàng VIP như là một giá trị gia tăng của mình trong
dịch vụ CSKH VIP; Tổ chức các chuyến du lịch để nhóm khách hàng này có thể chia sẻ thông tin với nhau;…
Việc xây dựng thương hiệu ngân hàng cũng cần có các chính sach nhất quán, “nói đi đôi với làm” tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín với khách hàng khi triển khai các chính sách này.
- Xây dựng quy trình, quy chế về hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại các phòng giao dịch tạo sự chuyên nghiệp, có tính chủ động cao.
- Tích cực tiếp cận với khách hàng để nghiên cứu sử dụng công cụ xúc tiến hỗn hợp cho phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đồng thời phải thường xuyên đào tạo và tập huấn nghiệp vụ xúc tiến hỗn hợp cho các cán bộ làm công tác này. - Quảng cáo là một trong những công cụ điển hình của hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Quảng cáo đã thực sự truyền đạt được những thông tin nhanh chóng nhất của ngân hàng tới khách hàng. Do vậy, việc tổ chức được một đội ngũ nhân viên quảng cáo, tuyên truyền mang tính chuyên nghiệp là công việc quan trọng trong giai đoạn hiện nay.
- Song song với hình thức quảng cáo là hình thức khuyến mãi, đây là hình thức bổ trợ cho quảng cáo, tạo sự hấp dẫn và phong phú cho quảng cáo.
Cùng với việc xây dựng thương hiệu thì cũng cần giữ gìn hành ảnh thương hiệu tốt đối với khách hàng như: Cải tạo, bảo vệ cơ sở vật chất, giữ gìn cơ sở vật chất luôn sạch đẹp theo đúng quy định về nhận diện thương hiệu; Thái độ của nhân viên ngân hàng luôn trung thực, trung thành, tận tình và lịch sự chăm sóc khách hàng, khách hàng chính là đối tượng tạo ra lợi nhuận; Đưa yếu tố văn hoá vào Marketing ngân hàng, như cách ăn mặc của nhân viên vì cán bộ ngân hàng là hình ảnh của ngân hàng .