và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Mặc dù BIDV chi nhánh Hùng Vương là đơn vị mới được sáp nhập vào hệ thống BIDV gần 3 năm nhưng với tầm nhìn chiến lược đúng đắn, BIDV chi nhánh Hùng Vương đã thiết lập được mối quan hệ với những khách hàng truyền thống và tiềm năng, có hiệu quả hoạt động tốt giúp chi nhánh không ngừng tăng uy tín, thị phần và lợi nhuận kinh doanh. Hoạt động QLKH và CSKH đã góp một phần vào sự thành công trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và đạt được những kết quả tốt, thể hiện: số lượng khách hàng ngày càng tăng, đối tượng khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng, ngoài việc giữ mối quan hệ gắn bó, mật thiết với khách hàng truyền thống, BIDV chi nhánh Hùng Vương đã mở rộng với các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Với phương châm: “Hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của bạn hàng là mục tiêu hoạt động của Ngân hàng”, BIDV chi nhánh Hùng Vương đã nhanh chóng đổi mới tổ chức, cơ chế hoạt động, xác định rõ mục tiêu, giải pháp trong chỉ đạo điều hành và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Nhờ vậy đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Khách hàng của BIDV chi nhánh Hùng Vương là các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng vay vốn và khách hàng sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… Khách hàng của BIDV Hùng Vương được phân loại theo các tiêu chí sau.
a. Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ ngân hàng
Dựa vào các sản phẩm của ngân hàng cung cấp có thể chia khách hàng thành 3 nhóm chính sau:
Nhóm khách hàng vay vốn: Là nhóm khách hàng sử dụng vốn vay của ngân hàng và phải trả một khoản phí nhất định gọi là lãi suất vay. Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng luôn phải quản lý một cách chặt chẽ và có qui trình đầy đủ nhằm quản lý tài sản có của mình, đồng thời nhóm khách hàng hàng hiện nay tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên các ngân hàng đều phải có giải pháp, chính sách nhằm quản lý và thu hút họ.
Nhóm khách hàng gửi tiền: Là nhóm khách hàng gửi tiền tại ngân hàng và
định gọi là lãi suất tiền gửi. Hoạt động chính của ngân hàng là “Đi vay để cho vay” vì vậy nhóm khách hàng này hiện nay đang được các NHTM chăm sóc một cách kỹ càng, tỷ mỷ nhằm thu hút nguồn vốn của mình.
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Là nhóm khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán…
b. Phân loại khách hàng theo tính chất khách hàng
Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong ngân hàng,
nói cách khác, nhân viên của ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt họ để hoàn thành công việc của mình để họ có thể cống hiến hết sức mình vì ngân hàng.
Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng trực tiếp mà ngân hàng
có thể mua hoặc bán sản phẩm của ngân hàng cho họ. Họ có thể là khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng, họ là người được ưu tiên số 1 và cần nhận được sự quan tâm quản lý hay chăm sóc của ngân hàng.
c. Phân loại khách hàng theo thời gian giao dịch với ngân hàng
Khách hàng truyền thống: Họ không dễ thay đổi thậm chí rất trung thành. Chỉ chiếm 20% số lượng khách hàng nhưng lại đem lại 50% lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần có chính sách quản lý và CSKH này tốt nhất để giữ chân họ. Họ chính là những người quyết định sự phát triển của ngân hàng.
Khách hàng mới: Họ dễ dàng thay đổi quyết định của mình là những người mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, hoặc chuyển từ những ngân hàng khác sang, hoặc muốn dùng thử các sản phẩm của ngân hàng…Do đó, cần có các biện pháp tích cực kích thích nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn, thường xuyên hơn.
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng hội tụ đủ các điều kiện: (i) Phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; (ii) Phải có khả năng thanh toán cho sản phẩm dịch vụ; (iii) Phải thuộc diện được chấp nhận theo quy định; (iv) Phải có quyền quyết định mua và có khả năng tiếp cận.
Họ chưa tham gia mua sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng ngân hàng phải có những giải pháp lôi kéo khách hàng này biến nhóm khách hàng này thành khách hàng mới của mình.