cho cán bộ, công nhân viên của BIDV chi nhánh Hùng Vương
Tuyển dụng và đào tạo
Cán bộ nhân viên của BIDV chi nhánh Hùng Vương trong bộ phận QLKH nên được tuyển chọn và đào tạo theo quy trình bài bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng. Công việc đào tạo nhân viên nên được bắt đầu ngay từ bây giờ khi mà hệ thống đã được triển khai theo nhiều giai đoạn. Đối với mỗi phòng giao dịch cũng cần có cán bộ chuyên trách về hoạt động QLKH và thực hiện theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng.
Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu sau:
Một là, đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chủ yếu. Bởi đó là bộ mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
Hai là, đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng.
Ba là, đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lược QLKH của ngân
hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch.
Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp
Trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, vì thế cán bộ nhân viên BIDV Chi nhánh Hùng Vương cần có những yếu tố cơ bản để thực hiện mục tiêu hướng tới khách hàng, cụ thể:
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng.
- Dành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và các bạn hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho ngân hàng, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng trong công chúng.
- Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo không khí và tinh thần chung cho toàn ngân hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
- Dù có những giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, e-mail… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhìn chung, xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải một sớm một chiều có thể thành công ngay được. Nó xuất phát từ nội tại ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới những nhân viên bảo vệ của ngân hàng. Do vậy, cần phải được xây dựng từ nền tảng cơ bản nhất đó là thái độ và ý thức phục vụ khách hàng của mỗi thành viên trong ngân hàng.
Bên cạnh đó, cán bộ QLKH tại BIDV chi nhánh Hùng Vương cần chủ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng phải được bắt đầu từ trước khi cá nhân hoặc doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Để chủ động trong việc này, cán bộ nhân viên quan hệ khách hàng thu thập thông tin theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ được
tổng hợp và phân tích lại, theo đó dữ liệu của khách hàng nhận được toàn diện và chính xác hơn.
Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thư gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng người, kiểm tra đối với người sử dụng… Chi nhánh cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn người để đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Vì thế, việc điều tra sự thỏa mãn của khách hàng phải tiến hành trung bình 2 hoặc 3 năm/lần thay vì 4-5 năm/lần như hiện nay để có thể bắt kịp được thực trạng khách hàng tại chi nhánh như thế nào.
Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng. Thông qua khiếu nại của khách hàng, từ đó chúng ta hiểu khách hàng đang không vừa lòng về điều gì ở mình, để có được những giải pháp hợp lý làm khách hàng vừa lòng và giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.
Thường xuyên xác định tình hình của khách hàng, cũng như đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh đồng thời tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ; khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân. Xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; đã sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó (tiến hành trong khoảng 6 tháng - 12 tháng). Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, để có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới; xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn.