2.1.3.1. Đặc điểm của quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Xuất phát điểm của công tác QLKH là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của doanh nghiệp đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị khách hàng. Để mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, quản trị khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp (Phạm Thị Thu Hà, 2013).
Bên cạnh đó, công tác QLKH thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc CSKH trước, trong và sau bán hàng. Quá trình CSKH với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đòi hỏi nhân viên QLKH phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng truyền tải thông tin của nhân viên kinh doanh đưa đến với khách hàng (Lê Văn Tú, 2005).
Chiến lược và nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì doanh nghiệp có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách hàng. Xác định được những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ cho doanh nghiệp – những thứ giúp doanh nghiệp tập trung vào phát triển hết tiềm năng. Xác định được những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và ít lợi nhuận nhất – điều này giúp doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận. Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ – điều này giúp doanh nghiệp cung cấp ý kiến, thực tiễn, và những thử nghiệm cho sản phẩm và dịch vụ mới (Lê Văn Tú, 2005).
2.1.3.2. Đặc điểm của chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Dịch vụ CSKH rất quan trọng đối với hầu hết các loại hình kinh doanh. Dù là một doanh nghiệp to hay nhỏ, vẫn phải có người thực hiện chức năng
CSKH thường là chủ sở hữu bởi vì dịch vụ tốt là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để duy trì khách hàng. Khi khách hàng giận dữ hoặc không hài lòng về dịch vụ của bạn họ sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm đáng thất vọng với mọi người (Vương Quốc Duy, 2015).
Nhiệm vụ của nhân viên CSKH là trả lời tất cả các loại câu hỏi của khách hàng, giải quyết các đề xuất và khiếu nại. Khách hàng có thể nói tiếng Anh ít, già yếu, bối rối, tức giận, hạnh phúc, khó chịu hay đơn giản là cô đơn muốn tìm ai đó để chia sẻ giãi bày. Một nhân viên CSKH tốt phải có đức tính kiên nhẫn và lịch sự thông qua mọi thứ. Ngay cả những lời hăm dọa cá nhân của khách hàng cũng nên coi là một phần của công việc và được giải quyết một cách chuyên nghiệp. Cùng với sự kiên nhẫn, nhân viên CSKH nên tự tin để không nói chuyện thô lỗ cá nhân và đủ duyên dáng để xoa dịu các khách hàng khó tính (Vương Quốc Duy, 2015).
Một nhân viên CSKH tốt sẽ có kỹ năng lắng nghe tốt. Khách hàng đôi khi có cả núi cảm xúc trong lời nhận xét về sản phẩm dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết lắng nghe, thật sự hiểu được bản chất của vấn đề. Một người biết lắng nghe sẽ giúp khách hàng bình tĩnh trở lại và cung cấp thông tin chính xác về vấn đề đang xảy ra. Nhiều nhân viên CSKH cũng hoạt động như đại diện bán hàng, bán chéo hàng hóa bổ sung và tinh tế dẫn dắt khách hàng nâng cấp mua hàng lên mô hình giá cao hơn. Kỹ năng nghe cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định khách hàng có thể được khuyến khích để mua nhiều hơn hoặc những người thực sự cần các tính năng của mô hình giá cao hơn để được hoàn toàn hài lòng (Lưu Đan Thọ và Lương Văn Quốc, 2016).
Một giọng nói dễ chịu và tiếng nói rõ ràng là những yếu tố quan trọng của kỹ năng giao tiếp tốt, cũng như khả năng tổ chức các ý nghĩ và giải thích các khái niệm phức tạp bằng những thuật ngữ đơn giản. Nhân viên CSKH phải chuyển tiếp tin nhắn của công ty tới khách hàng. Điều này thường được thực hiện bằng cách sử dụng các kịch bản in hoặc chương trình máy tính hiển thị các câu hỏi tương tác và câu trả lời được sử dụng để khám phá lý do thực sự cho cuộc gọi của khách hàng và dẫn khách hàng đến một giải pháp. Kỹ năng đọc tốt rất quan trọng để thực hiện các cuộc trò chuyện theo kịch bản có hiệu quả. Các kỹ năng quan trọng khác là sự hiểu biết về toán học cơ bản, quen thuộc với máy tính và khả năng đánh máy (Lưu Đan Thọ và Lương Văn Quốc, 2016; Jill, 2010).
quyết vấn đề của nhân viên CSKH. Họ có thể rút ra những kết luận chính xác từ những lời giải thích đôi khi phức tạp. Nhân viên CSKH cũng phải biết chính sách của công ty, các dòng sản phẩm và các đặc tính sử dụng và bảo trì của họ để trả lời các câu hỏi của khách hàng, và nếu không thể, họ phải biết được nơi nào để tìm ra câu trả lời đúng. Nhân viên CSKH cũng phải có khả năng đàm phán với một khách hàng đang cố gắng để đạt được một thỏa thuận tốt hơn và biết cách chiến lược dẫn dắt cuộc đàm thoại đến nền tảng hiệu quả hơn (John, 2002).