Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Con người là nguồn nhân lực có tính chất quyết định đối với việc khai thác hiệu quả các nguồn lực về vốn và công nghệ, là nguồn lực có tính chất quyết định trong việc tạo ra, duy trì và phát triển năng lực cạnh tranh. Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng càng cao, mọi thao tác nghiệp vụ thực hiện nhanh chóng, chính xác, có hiệu quả; thái độ phục vụ, tác phong làm việc của cán bộ ngân hàng tốt, nhiệt tình, cởi mở, tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân có ảnh hưởng lớn đến việc huy động vốn cho ngân hàng.
Hiện nay, BIDV chi nhánh Hùng Vương có tổng số cán bộ nhân viên là 90 người, trong đó nam chiếm 36%, nữ là 64%. Cán bộ cấp cao có 3 đồng chí, trong đó có 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc, năng động, trình độ năng lực vững vàng. Cán bộ quản lý cấp phòng: Đây là đội ngũ cán bộ có khả năng đảm trách công việc chuyên môn cao. Cán bộ thực thi nhiệm vụ: Đại đa số cán bộ của chi nhánh trẻ trung, năng động, có trình độ nghiệp vụ, nhiệt tình. Cán bộ có trình độ đại học chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số cán bộ với tỷ lệ 72,2%, cán bộ có trình độ trên đại học chiếm 18,9 %, cán bộ có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 0%, còn lại là cán bộ chưa qua đào tạo chiếm 5,6% (chủ yếu là bộ phận lao công tạp vụ, lái xe, bảo vệ). Tỷ trọng cán bộ có trình độ đại học, sau đại học tăng dần qua các năm do những năm gần đây đầu vào lao động đều phải có trình độ đại học trở lên.
số lượng lao động có kinh nghiệm dưới 5 năm chiếm 43%, số lượng lao động có kinh nghiệm từ 5 đến 30 năm chiếm tỷ lệ là 55%. Đội ngũ lao động của BIDV chi nhánh Hùng Vương chủ yếu được đào tạo chính quy, bài bản, có kinh nghiệm, cán bộ trẻ năng động có xu hướng chiếm tỷ trọng ngày càng lớn, đây là một điểm mạnh của BIDV chi nhánh Hùng Vương.
Bảng 4.23. Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương năm 2018
STT Chất lượng đội ngũ cán bộ Tổng số (Người) Cơ cấu (%)
I Trình độ chuyên môn 90 100
1 Thạc sỹ 17 18,9
2 Đại học 65 72,2
3 Cao đẳng, cao cấp Ngân hàng 3 3,3
4 Trung cấp, sơ cấp 0 0
5 Chưa qua đào tạo (lái xe, bảo vệ) 5 5,6 II Trình độ ngoại ngữ 85 94,4
1 Cử nhân Tiếng Anh 5 5,5
2 Chứng chỉ C 67 74.5 3 Chứng chỉ B 10 11,1 4 Chứng chỉ A 3 3,3 III Trình độ tin học 85 94,4 1 Kỹ sư tin học 1 1,11 2 Tin học ứng dụng 84 93,3 Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Đánh giá riêng chất lượng lao động làm việc trong bộ phận QLKH, có thể thấy BIDV chi nhánh Hùng Vương ưu tiên bố trí lao động có trình độ đại học trở lên tại bộ phận có chức năng kinh doanh trực tiếp này. Theo mô hình tổ chức TA2, cán bộ QLKH không chỉ đảm nhận công việc của một cán bộ tín dụng như trước đây mà còn nắm bắt tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, trực tiếp tư vấn và kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ như huy động vốn, bán bảo hiểm, phát hành thẻ ATM... Do đó ngoài yêu cầu có trình độ đại học, bộ phận QLKH là những cán bộ năng động, hiểu biết và phản ứng nhanh nhạy với thị trường.
Qua nghiên cứu, số lượng nhân viên không quá đông nhưng vẫn đủ để hoàn thành công việc, thành phần quản trị viên cấp cao và cấp trung với số lượng là 13 người tương đương 14%, trình độ chuyên môn cao. Quản trị cấp cao có
chuyên môn, có kinh nghiệm quản lý hơn 15 năm nên dễ dàng điều hành, phân công công việc hợp lý. Nhân viên là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác, và nhân viên chính là kênh thông tin phản ánh trực tiếp nhu cầu chính từ khách hàng đến ngân hàng, phần lớn khách hàng họ chuyển sang ngân hàng khác khi nhu cầu họ không được thỏa mãn. Nhận thức được sự quan trọng của công tác CSKH trong phong cách phục vụ khách hàng.
Hình 4.2. Bí quyết giao tiếp của nhân viên BIDV
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Mô hình trên cho thấy trong giao tiếp thì nhân viên luôn tạo được thiện cảm thông qua nụ cười, luôn thân thiện và lịch sự nhã nhặn với khách hàng. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần, đặc biệt là tư vấn những ý kiến giúp khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm phù hợp. Tổng hợp lại với mọi giao tiếp với khách hàng lại tổng hợp thành SECRET (bí mật) lại được nhân viên hoàn toàn giữ bí mật cho khách hàng, đó là phương châm hoạt động của hệ thống BIDV.
Tuy nhiên nhân viên có học hàm cao học chưa nhiều, hơn thế nhân viên không thường xuyên nghiên cứu những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến quá trình công tác của mình đó là hạn chế, ảnh hưởng rất lớn đến quá
trình nhận xét và xử lý những nghiệp vụ hay dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương thì đã có chính sách rất rõ ràng đối với cán bộ, nhân viên khi gặp gỡ và nói chuyên với khách hàng và luôn coi khách hàng là “thượng đế”. Do vậy BIDV chi nhánh Hùng Vương đã quán triệt nhân viên học tập nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV quy định và được khách hàng tin tưởng, yêu mến. Qua khảo sát thì vẫn còn một số nhân viên chưa làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại các phòng giao dịch của BIDV chi nhánh Hùng Vương. Các trưởng hợp này chủ yếu là xảy ra với các nhân viên mới, hoặc đôi lúc còn một số sai sót trong khi thực hiện các nghipp vụ với khách hàng.
Bảng 4.24. Đánh giá của khách hàng về cán bộ, nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
ĐVT: %
Chỉ tiêu đồng ý Rất Đồng ý thường Bình Không đồng ý Rất không đồng ý
1. Nhân viên ngân hàng nắm
vững quy trình nghiệp vụ 18,37 20,41 35,71 18,37 7,14 2. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng giới thiệu, giải đáp, tư vấn
cho khách hàng 11,22 27,55 28,57 19,39 13,27 3. Nhân viên ngân hàng luôn
hướng dẫn khách hàng đầy đủ
các thông tin cần thiết 13,27 25,51 33,67 18,37 9,18 4. Nhân viên ngân hàng luôn
lắng nghe, tận tình giải đáp thắc
mắc của khách hàng 15,31 34,69 27,55 19,39 3,06 5. Nhân viên ngân hàng luôn vui
vẻ, niềm nở khi thực hiện giao
dịch với khách hàng 15,31 28,57 31,63 16,33 8,16 6. Trang phục nhân viên gọn
gàng, lịch sự 31,63 23,47 19,39 16,33 9,18 Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
Tuy vậy, vẫn có một số ít nhân viên vẫn không làm hài lòng khách hàng khi đến gửi tiền. Vì vậy, BIDV CN Hùng Vương cần có sự chấn chỉnh về tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng, cũng như đào tạo thêm về trình độ nghiệp vụ đối
với đội ngũ nhân viên, để hướng đến một ngân hàng bán lẻ hàng đầu bắt buộc đội ngũ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo và đào tạo lại theo đúng chuẩn mực để khẳng định một thương hiệu lớn.