hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương cần đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ quản lý và chăm sóc khách hàng hàng. Nhất là hệ thống máy tính và công nghệ áp dụng để có thể có các thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất bao gồm: (i)
Thông tin mô tả khách hàng tới giao dịch; (ii) Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng giao dịch tại chi nhánh; (iii) Các ưu tiên dành cho khách hàng giao dịch; (iv) Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng ; (v) Những thắc mắc trước đây của khách hàng; (vi) Sản phẩm tiền gửi mà khách hàng đã và đang dùng ; (vii) Thông tin các giao dịch của khách hàng.
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, …
Bên cạnh đó, hệ thống xây dựng cơ sở dữ liệu phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại. Hiện tại, dữ liệu khách hàng của BIDV chi nhánh Hùng Vương được lưu trữ trong hệ thống lõi ngân hàng Globus, khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ mới QLKH để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng. Do vậy, BIDV chi nhánh Hùng Vương cần phải phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp:
Thứ nhất, cần thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án QLKH: Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, công cụ phân tích dữ liệu - OLAP/Mining, công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow”
Thứ hai, cần tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo
nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan).
Thứ ba, hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp dụng
EA (Enterprise Architecture), tăng cường các quy trình quản lý công nghệ
Thứ tư, cần thực hiện “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT.
Ứng dụng công nghệ thông tin để thu thập quản lý thông tin khách hàng hợp lý, khoa học, hiệu quả hơn nhằm phục vụ cho công tác CSKH. Cụ thể là cần xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng và nguồn cơ sở dữ liệu này là đồng nhất và
liên tục được cập nhật thường xuyên các biến động về thông tin khách hàng. Mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại: như Mobile Banking, Internet Banking, rút tiền không cần thẻ qua Cash code…
Cùng với phát triển hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản lý và chăm sóc khách hàng thì cũng cần chú ý quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất các phòng giao dịch của BIDV chi nhánh Hùng Vương bởi vì thực tế hiện nay, phòng giao dịch của BIDV Hùng Vương thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho phục vụ văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt khách hàng. Nhằm đạt được một không gian thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, BIDV Hùng Vương có thể hướng đến các giải pháp như sau:
+ Một là, mở rộng xây dựng chuyên dụng trụ sở làm việc tại các phòng
giao dịch. Việc mở rộng loại mặt bằng này sẽ giúp trụ sở có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng.
+ Hai là, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi như mời nước, dùng bánh cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện,... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.
+ Ba là, thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. BIDV Hùng Vương cần sắp xếp lại các quầy giao dịch, thay đổi không gian bên trong PGD/Chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
+ Bốn là, không gian làm việc có thể chia ra làm hai khu vực cơ bản: Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
+ Năm là, BIDV Hùng Vương cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn
khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.