KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
4.3.1. Chiến lược chính sách phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
a. Chiến lược, chính sách phát triển và chính sách về quản lý và chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
uy tín với khách hàng. Tuy nhiên, nhân thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và không ỉ lại vào những thành tựu đã qua nên BIDV luôn hướng đến việc thu hút khách hàng cũng như mạng lưới phân phối sản phẩm hiện có sẽ khó phát huy tốt hiệu quả, thậm chí có thể tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động nếu như không có định hướng tổng thể, xây dựng các giải pháp cụ thể cơ cấu lại toàn diện hoạt động. Theo chiến lược, chính sách và định hướng phát triển bền vững tập trung vào 4 nhóm tiêu chí: đảm bảo hiệu quả kinh doanh, chất lượng hoạt động, nền khách hàng và hiệu quả mạng lưới hoạt động. Nội dung cụ thể như sau:
- Củng cố năng lực hoạt động đảm bảo hiệu quả kinh doanh: BIDV luôn
xác định lộ trình tăng trưởng, mở rộng quy mô hoạt động tương xứng với tiềm năng phát triển địa phương, phấn đấu giữ vững truyền thống là đơn vị dẫn đầu ngành ngân hàng trên địa bàn; nâng cao năng lực tài chính thông qua việc kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ nhóm II. Xây dựng lộ trình giảm nợ xấu, nợ nhóm II theo từng năm.
- Cơ cấu danh mục hoạt động, nâng cao chất lượng tài sản đảm bảo phát triển đi đôi với bền vững, ổn định. Cơ cấu lại nguồn vốn huy động theo hướng tăng cường huy động vốn trung dài hạn, nếu là nguồn ngắn hạn ưu tiên với các kỳ hạn từ 06 tháng; Ổn định nguồn vốn từ khách hàng định chế tài chính, tăng dần tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp và dân cư; tăng cường thu hút nguồn vốn từ nền khách hàng nhỏ, giảm dần lệ thuộc vào khách hàng lớn, đảm bảo nền vốn ổn định hướng đến cải thiện tỷ trọng huy động vốn bình quân/ số dư cuối kỳ nhằm nâng cao tính chủ động trong công tác kế hoạch.
Cơ cấu lại danh mục tín dụng theo hướng giảm dần tỷ trọng trung dài hạn, các khoản vay đảm bảo tài sản bằng tài sản hình thành từ vốn vay; tăng cường cho vay ngắn hạn với các khách hàng có vòng quay vốn lưu động tốt và tình hình tài chính lành mạnh, khách hàng có tiềm năng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng; giảm dần tỷ trọng dư nợ tập trung vào một khách hàng, một nhóm khách hàng, một ngành nghề hoặc nhóm ngành liên quan; xây dựng lộ trình giải quyết dứt điểm nợ xấu, nợ nhóm II tiềm ẩn cải thiện chất lượng tài sản.
Cơ cấu danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng nâng dần tỷ trọng thu từ các sản phẩm dịch vụ mới, duy trì giữ vững nguồn thu từ dịch vụ truyền thống, cân đối lại cơ cấu hướng đến tăng trưởng ổn định nguồn thu dịch vụ.
dịch vụ hướng đến nâng dần tỷ trọng thu từ hoạt động huy động vốn và dịch vụ trong tổng thu từ hoạt động kinh doanh.
- Củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động các đơn vị trực thuộc. Để đảm
bảo khai thác tối đa lợi thế tại mỗi địa bàn đồng thời từng bước phù hợp với nguồn lực của BIDV đảm bảo an toàn hoạt động tại các phòng giao dịch, thực hiện duy trì đồng thời mô hình phòng giao dịch hỗn hợp, phòng giao dịch bán lẻ thực hiện đủ chức năng và phòng giao dịch bán lẻ ở quy mô hạn chế về chức năng nhiệm vụ.
Hiện nay, tại hội sở chính của BIDV Việt Nam đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng với số lượng rất lớn cán bộ nhân viên của ngân hàng và cộng tác viên chăm sóc khách hàng của ngân hàng với nhiệm vụ làm nhiệm vụ Điện thoại viên tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV. Các nhân viên và công tác viên này có nhiệm vụ tiếp nhận và hỗ trợ xử lý 24/07 các yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ BIDV qua các kênh tương tác của Trung tâm; Tập hợp thông tin, phản hồi từ khách hàng trong quá trình hỗ trợ, có đề xuất tham mưu với lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của Ngân hàng; Thực hiện gọi ra hỗ trợ và chăm sóc khách hàng; Thực hiện gọi ra, tiếp cận khách hàng và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mại/ưu đãi của ngân hàng đến khách hàng; Thực hiện khảo sát khách hàng, nghiên cứu thị trường về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; Thực hiện bán các sản phẩm/dịch vụ của BIDV thông qua các kênh của Trung tâm (điện thoại, mail, web); Thực hiện xử lý, giám sát toàn bộ quá trình gọi ra, xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV chính là tiếng nói của ngân hàng, là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Ngoài khả năng làm hoàn hảo thêm dịch vụ của BIDV, Trung tâm Chăm sóc khách hàng còn là yếu tố góp phần giữ chân khách hàng, ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Việc đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng vào sử dụng sẽ giúp BIDV đa dạng hóa các dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm khả năng thu hút khách hàng và sức cạnh tranh của BIDV.
BIDV tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV chi nhánh Hùng Vương hoạt động thuận lợi vì khi có thắc mắc khách hàng sẽ được giải đáp trực tiếp từ Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV Việt Nam. Tuy nhiên, đây cũng là một thách thức lớn với hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng tại chi nhánh vì chi nhánh sẽ không nắm được những thắc mắc, những tồn tại trong hoạt động của chi nhánh mình để giải đáp kịp thời đến với khách hàng tại khu vực mình quản lý, nhiều khi sẽ làm cho mối quan hệ giữa chi nhánh với khách hàng không được thường xuyên, liên tục và bền chặt.
b. Chiến lược và định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
Bước vào năm 2019, định hướng đến năm 2025, BIDV Hùng Vương tiếp tục phát triển mạnh trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng đã được xây dựng trong những năm vừa qua và theo đuổi mục tiêu “Đẩy mạnh tăng trưởng- chiếm lĩnh thị trường”. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cấp tín dụng, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tài chính dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển BIDV từng bước trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng - hiện đại, BIDV Hùng Vương là mô ̣t trong những ngân hàng hàng đầu tại tỉnh Phú Thọ. Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội, sử dụng hiệu quả thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu để đẩy mạnh phát triển các hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, hoạt động của các công ty con, công ty liên kết. Đồng thời, đẩy mạnh việc hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước nhằm phát huy sức mạnh của từng bên để đem lại lợi ích đối với các bên. Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực cho vay tài trợ thương mại, nông nghiệp phát triển nông thôn, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro. Hoàn thiện công tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ chế lại bộ máy tổ chức. Đồng thời cải cách công tác đào tạo để nhanh chóng nâng cao chất lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống. Hoàn thiện cơ chế, chính sách tạo ra động lực khuyến khích các chi nhánh, các khối chức năng trong việc phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao của cả hệ thống. BIDV Hùng Vương phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống công
nghệ ngân hàng, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực, phát huy lợi thế, tận dụng thời cơ, vươn lên trở thành Ngân hàng thương mại trong khu vực.
Bảng 4.19. Các chính sách tri ân khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Hùng Vương
Chính sách áp dụng Đối tượng áp dụng Chương trình
Khuyến mại bốc thắm trúng thưởng các khoản tiền vay khách hàng lớn 500 triệu 12 tháng 1.500 triệu 9 tháng 3.500 triệu 6 tháng Trên 5 tỷ 3 tháng
Với giải nhất là 1 chiếc Airblade nhãn hiệu Honda
Giải nhì Tivi Sony 43’
Giải ba tủ lạnh nhãn hiệu Tosiba Hàng trăm giải khuyến khích
Khuyến mãi bốc thăm, quay số tri ân cho tất các các khách hàng
Có số dư tiền vay lớn trên 1 tỷ, có thời gian quan hệ với BIDV Hùng Vương trên 1 năm
Giải đặc biệt là 1 chiếc ô tô Honda Civic
Với giải nhất là 1 chiếc SH nhãn hiệu Honda
Gải nhì Tivi Sony 43’
Giải ba tủ lạnh nhãn hiệu Tosiba Hàng trăm giải khuyến khích Tặng quà nhân dịp lễ
8/3, 30/4, 2/9,
Áp dụng cho tất cả khách hàng vay tiền trên 500 triệu đồng.
100 phân quà giá trị từ 3-5 triệu đồng
Hội nghị khách hàng Áp dụng đối với các khách hàng tham dự
Các phần quà áo mưa, mũ bảo hiểm, cốc, nồi cơm điện…
Nguồn: BIDV Hùng Vương (2018)
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương định hướng tập trung đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới như: thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, không ngừng mở rộng đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao vị thế của ngân hàng, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nhân viên, mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tăng cưởng công tác quản lý và chăm sóc khách hàng, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, đổi mới cơ chế chính sách kinh doanh.