ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
2.2.2.1. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
Một là, xây dựng một ngân hàng dữ liệu về khách hàng, xác định trọng tâm dữ liệu cần quản lý, xây dựng quy trình nhập/khai thác/phân tích/lưu trữ/bảo mật thông tin khách hàng.
Hai là, xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ, tất cả từ nhân viên cấp cao xuông cấp thấp đều phải chăm sóc phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo.
Ba là, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng phong cách chuyên nghiệp, trình độ bài bản.
Bốn là, chú trọng yếu tố công nghệ, xây dựng hệ thống QLKH trên nền công nghệ cao, an toàn, hữu dụng, giảm thiểu chi phí, rủi ro, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng.
2.2.2.2. Bài học kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
Một là, việc phổ cập kiến thức Marketing nói chung và CSKH nói riêng cho toàn thể thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và đào tạo đội ngũ chuyên gia Marketing ngân hàng được xem là công việc đầu tiên quan trọng và có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hai là, đầu tư cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại cho bộ phận CSKH, nhất là bộ phận CSKH VIP, để khách hàng có cảm giác thoải mái và tiện lợi nhất khi đến với ngân hàng.
Ba là, thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các chương trình giao lưu thể thao, văn hóa văn nghệ giữa cán bộ ngân hàng và các đơn vị khách hàng để tăng thêm tinh thần đoàn kết gắn bó
Bốn là, phân cấp khách hàng: Qua việc phân cấp khách hàng họ sẽ có các chính sách sao cho thật phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Đối với từng nhóm khách hàng họ sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu và tập trung khai thác những dịch vụ đó. Để có được những chương trình phù hợp cho từng khách hàng thì bản thân các NHTM phải thực hiện nghiên cứu kỹ về từng nhóm khách hàng. Đây chính là tài nguyên chất xám của mỗi ngân hàng vì mỗi ngân hàng sở hữu rất nhiều khách hàng khác nhau tùy theo mục đích huy động mà mỗi ngân hàng sẽ tạo ra sự khác biệt so với ngân hàng khác.
PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU