Hùng Vương
- Xác định rõ mục tiêu của hoạt động quảng cáo: quảng cáo sản phẩm gì, đối tượng hướng tới sản phẩm là đối tượng khách hàng nào, từ đó xác định
phương thức quảng cáo là truyền hình, phát thanh hay tờ rơi, áp phích.
- Mở rộng các phương tiện quảng cáo: quảng cáo ngoài trời, quảng cáo quá cảnh : qua các phương tiện, đầu mối giao thông, quảng cáo qua thư trực tiếp đối với một số khách hàng mục tiêu.
- Lựa chọn các công cụ khuyến mãi phù hợp để quảng cáo, xác định thời điểm tung ra khuyến mãi, khoảng thời gian thực hiện khuyến mãi cũng như thực hiện đánh giá mỗi chính sách khuyến mãi cụ thể.
- Lựa chọn các giải thể thao thành phố, các sự kiện văn hóa hay các sự kiện đặc biệt của thành phố để tài trợ chính thức nhằm quảng bá hình ảnh trong lòng dân. Cũng như vậy, lựa chọn các địa điểm quan trong đang được triển khai xây dựng của thủ đô để hỗ trợ.
- Sử dụng thêm email marketing và kết hợp phương thức quảng cáo truyển miệng.
- Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch: (i) BIDV chi nhánh Hùng Vương nên giảm bớt các thủ tục giấy tờ, khách hàng chỉ cần điền các thông tin thật sự cần thiết, cung cấp các thông tin làm bằng chứng cho yêu cầu xuất phát từ khách hàng, đảm bảo tính pháp lý theo quy định; (ii) Giao dịch viên nên tùy tình huống cụ thể mà yêu cầu thông tin từ phía khách hàng; (iii) Nghiên cứu, phân phối các biểu mẫu chuẩn của BIDV chi nhánh Hùng Vương chính qua các diễn đàn hay các trang mạng…
- Đơn giản hóa các quy trình tác nghiệp để phù hợp hơn nhu cầu của khách hàng, giảm thời gian xử lý. Theo đó, BIDV chi nhánh Hùng Vương cần có quy định cụ thể, ước lượng về thời gian xử lý tác nghiệp cho các giao dịch của các khách hàng cá nhân và tổ chức.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu chủ đề quản lý và CSKH tại BIDV chi nhánh Hùng Vương. Nghiên cứu rút ra một số kết luận sau:
1) Nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý và CSKH trên các khía cạnh: Làm rõ khái niệm liên quan từ đó đưa ra khái niệm về quản lý và CSKH trong ngân hàng, tổng quan về vai trò và đặc điểm của quản lý và CSKH, nhất là đưa ra các nội dung và yếu tố ảnh hưởng đến QLKH để qua đó làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý và CSKH tại địa bàn nghiên cứu. Nghiên cứu cũng khái quát cơ sở thực tiễn về quản lý và CSKH về các nội dung định hướng quản lý và CSKH của các ngân hàng thương mại nói chung, thực tiễn quản lý và CSKH ở một số ngân hàng trên địa bàn mang tính tương đồng. Qua đó nhằm rút ra những bài học kinh nghiệm từ thực tế giúp BIDV chi nhánh Hùng Vương học hỏi đúc rút kinh nghiệm cho mình.
2) Hoạt động quản lý và CSKH ở BIDV chi nhánh Hùng Vương cho thấy quản lý và CSKH đã đạt được kết quả đáng khích lệ như số lượng khách hàng ngày càng tăng đi kèm là kết quả lợi nhuận mang lại cho chi nhánh có dự tăng trưởng ổn định lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước cụ thể năm 2016 đạt 13,8 tỷ đồng, năm 2017 đạt 17,0 tỷ đồng, năm 2018 đạt 20,1 tỷ đồng. Kết quả đó đã góp phần nâng cao thu nhập cho hệ thống và đời sống cán bộ công nhân viên được ổn định.
Số khách hàng qua các năm có tăng lên nhưng qua kết quả kiểm tra thì tỷ lệ hồ sơ sai phạm có chiều hướng giảm xuống do kết quả xử lý nghiêm các trường hợp vị phạm của Chi nhánh, đồng thời trình độ của cán bộ QLKH đã phần nào được nâng lên. Cụ thể số lượng khách hàng được kiểm tra từ 620 khách hàng năm 2016 nâng lên 1.400 khách hàng năm 2018, xong tỷ lệ số hồ sơ vi phạm lại giảm đáng kể từ 7,5% năm 2016 giảm xuống còn 5,8% vào năm 2018. Công tác CSKH đã được ban lãnh đạo chi nhánh rất quan tâm và thực hiện mãnh mẽ, số lượng khách hàng được chăm sóc liên tục tăng qua các năm. Sau 1 năm đầu triển khai năm 2017 tỷ lệ khách hàng được chăm sóc tăng tới 150,99% và các năm sau tỷ lệ tăng luôn cao hơn 70%. Kết quả này phản ánh tốc độ phát triển mạnh mẽ của dịch vụ CSKH của BIDV chi nhánh Hùng Vương nhờ chị nỗ lực không
ngừng của các cán bộ CSKH của chi nhánh dưới sự chỉ đạo sát sao của các cấp lãnh đạo. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế tồn tại nhu sau: quản lý và CSKH vẫn còn chưa chuyên nghiệp so với hệ thống các ngân hàng cổ phần, chất lượng còn chưa đáp ứng nhu cầu thực tế.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương bao gồm: (i) Chiến lược chính sách phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam; (ii) Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng; (iii) Cơ sở vật chất, nguồn lực tài chính, công nghệ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương; (iv) Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương; (v) Mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.
3) Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương; (i) Hoàn thiện chiến lược, chính sách quản lý và chăm sóc khách hàng; (ii) Đẩy mạnh phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương trên địa bàn tỉnh Phú Thọ; (iii) Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ phục vụ hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng; (iv) Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năng cho cán bộ, công nhân viên của BIDV chi nhánh Hùng Vương; (v) Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng của BIDV chi nhánh Hùng Vương.
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Đối với Chính phủ
- Chính phủ khuyến khích người dân hạn chế dùng tiền mặt để thanh toán, khuyến khích dùng thẻ, các doanh nghiệp nên trả lương qua tài khoản thẻ cho người lao động. Đây là một công cụ giúp nhà nước thu thuế một cách hiệu quả nhất.
- Củng cố hệ thống ngân hàng thương mại: để nâng cao chất lượng hoạt động và tiến tới hội nhập với ngân hàng trong khu vực và trên thế giới thì việc cải cách và củng cố lại hệ thống ngân hàng Việt Nam là rất cần thiết.
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Việt Nam
- Thực hiện tốt công tác phân tích thị trường: Thông qua việc phân tích thị trường thành phố, thói quen tiêu dùng dân cư, các sản phẩm của ngân hàng bạn; BIDV chi nhánh Hùng Vương có thể so sánh, tìm ra những ưu điểm trong sản phẩm hiện có của BIDV để có những tư vấn hợp lý cho khách hàng.
- Đa dạng hoá các sản phẩm của ngân hàng: mỗi loại sản phẩm đều có những tính chất và hình thức riêng, phù hợp với nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. Đồng thời lượng khách hàng của các nhóm rất khác nhau cả về thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ vì thế các sản phẩm huy động vốn càng đa dạng, mới lạ cũng như đem lại lợi ích cao cho khách hàng thì càng có có khả năng được nhiều nhóm khách hàng chọn lựa.
- Nâng cao chất lượng phục vụ đi đôi với đào tạo cán bộ: yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất trong suốt quá trình hoạt động của BIDV chi nhánh Hùng Vương. BIDV nên chú trọng công tác đào tạo cho đội ngũ cán bộ am hiểu, tinh thông về sản phẩm nghiệp vụ, phát huy tối đa công tác tư vấn... đối với khách hàng. Đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ bán hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt:
1. ACB (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu) (2017). Cẩm nang chăm sóc khách hàng. Hà Nội.
2. Chính phủ (2009). Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 07 năm 2009 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, Hà Nội. 3. Citibank Việt Nam (2016). Cẩm nang chăm sóc khách hàng. Hà Nội.
4. Drucker P. F. (2008). Tinh hoa quản trị của Peter F. Drucker (Nguyễn Dương Hiếu biên dịch). Nhà xuất bản Trẻ. Hà Nội.
5. Jill G. (2010). Quản lý mối quan hệ khách hàng (Huỳnh Minh Em biên dịch). Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
6. John (2002). Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay (Nguyễn Văn Thức biên dịch). Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
7. Lê Văn Tú (2005). Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 8. Lưu Đan Thọ và Lương Văn Quốc (2016). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà
xuất bản Tài chính, Hà Nội.
9. Lưu Đan Thọ và Vương Quốc Duy (2016). Quản trị dịch vụ. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
10. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh, dịch vụ. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
11. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Phú Thọ (2018). Báo cáo tổng kết hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Phú Thọ.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hùng Vương (2018). Báo cáo kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2018, Phú Thọ.
13. Phạm Thị Cúc (2009). Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
14. Phạm Thị Thu Hà (2013). Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
15. Phillip Kotler P. và Kevin Keller (2013). Quản trị Marketing. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Hội.
16. Quốc hội (2010). Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ngày 16 tháng 06 năm 2010 – Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội.
17. Quốc hội (2017). Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội ngày 20 tháng 11 năm 2017 – Luật sửa bổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội.
18. Robert C. F., C. S. Michael, and P. H. Cherrill (2012). Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng (Trường Đại học FPT Hà Nội biên dịch). Nhà xuất bản Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội.
19. Rosenbluth H. F. và Peters D. M. (2017). Khách hàng chưa phải là thượng đế (Hoàng Mai Hoa biên dịch). Nhà xuất bản Lao động, Hà Nội.
20. Techcombank chi nhánh Phú Thọ (2018). Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ năm 2018 và phương hướng hoạt động năm 2019. Phú Thọ.
21. UBND tỉnh Phú Thọ (2018). Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ năm 2017. Phú Thọ.
22. Vietcombank chi nhánh Phú Thọ (2018). Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ năm 2018 và phương hướng hoạt động năm 2019. Phú Thọ.
23. Vũ Minh Đức và Vũ Huy Thông (2018). Quản trị bán hàng. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
24. Vương Quốc Duy (2015). Quản trị chăm sóc khách hàng. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
II. Tài liệu tiếng Anh:
25. Kotler P. and Keller K. L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall.
26. Robert (1991). Computer Aided Marketing & Selling. Butterworth Heinemann, Oxford (UK) and Waltham, Massachusetts (United States). ISBN 9780750617079. 27. Robert (2000). Measuring and Valuing Customer Relationships (2000) Business
Intelligence. Oxford (UK) and Waltham, Massachusetts (United States). ISBN 9781898085331.
PHỤ LỤC
PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CSKH TẠI BIDV CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
Những thông tin này nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý và CSKH tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”. Tôi cam kết các thông tin cá nhân của Quý vị sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và không cung cấp cho bất kỳ ai. Rất mong nhận được sự hợp tác của Quý vị. Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin về người được lấy ý kiến
1. Họ và tên:……… 2. Địa chỉ:……….
II. Nội dung lấy ý kiến
1. Yêu cầu của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm tiền vay của ngân hàng
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: “1: Rất không quan trọng; 2: Không quan trọng; 3: Bình thường; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng”.
STT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn 1 lựa chọn
phù hợp nhất
1 Quy trình cho vay nhanh chóng 1 2 3 4 5 2 Sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5 3 Mạng lưới PGD 1 2 3 4 5 4 Lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5 7 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 8 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng CSKH của BIDV
Quý vị hãy cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: “1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng”.
TT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn 1 lựa chọn
phù hợp nhất
1 Quy trình gửi, rút tiền nhanh chóng 1 2 3 4 5 2 Sản phẩm tiền gửi của BIDV có nhiều tiện ích 1 2 3 4 5 3 Mạng lưới PGD 1 2 3 4 5 4 Lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5 5 Thông tin về khuyến mại và ưu đãi luôn cập
nhật 1 2 3 4 5
6 Trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng,
tiện nghi 1 2 3 4 5
7 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên
nghiệp 1 2 3 4 5
8 Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc của
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần 1. Thông tin cá nhân
Tên cá nhân : ………...………... Tuổi: ……...……...
Giới tính: □ Nam □ Nữ □ Khác
Trình độ: □ Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng, Trung cấp □ THPT □ Khác
Nghề nghiệp: □ Doanh nhân, trí thức □ Cán bộ, công chức □ Công nhân lao động □ Học sinh, sinh viên □ Khác
Phần 2. Ý kiến của khách hàng về một số nội dung liên quan đến công tác CSKH 1. Anh (chị) đã sử dụng các dịch vụ của BIDV CN Hùng Vương được bao lâu rồi ?
(đánh dấu X vào 1 ô thích hợp).
☐ 6 tháng
☐ 1 năm
☐ 2 năm
☐ 3 năm trở lên
2. Các vấn đề mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng các dịch vụ của BIDV CN Hùng Vương là gì ?
a. Sự đa dạng, phong phú của dịch vụ và chất lượng dịch vụ (có☐ , không ☐) b. Thái độ phục vụ của nhân viên (Có☐, không ☐)
c. Khả năng đáp ứng cao các nhu cầu của khách hàng (Có ☐, không ☐ )
3. Khi sử dụng các dịch vụ của BIDV CN Hùng Vương anh (chị) có quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSKH của BIDV CN Hùng Vương không ?
☐ Không ☐ Có
4. Các yếu tố nào mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng các dịch vụ của BIDV CN Hùng Vương thay vì sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác ?
a. Giao dịch nhanh chóng hay không (Có ☐ , không ☐ )
b. Có thuận tiện khi gửi và khi rút không (Có ☐ , không ☐ )
d. Công tác giải quyết thắc mắc nhanh, kịp thời (Có ☐ , không ☐ )
5. Bảng câu hỏi đánh giá năng lực và hiệu quả của nhân viên CSKH của BIDV CN Hùng Vương
Anh (chị) vui lòng chọn các đáp án từ 1 đến 5 cho các câu hỏi
Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá
Thái độ phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5
Thời gian phục vụ 1 2 3 4 5
Trình độ nghiệp vụ của nhân viên 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp thắc mắc 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5