Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
4.1.1. Đặc điểm khách hàng cá nhân
Bảng 4.1. Số lượng khách hàng tại BIDV Chi nhánh Gia Lâm Chỉ tiêu Chỉ tiêu Năm 2016 (khách hàng) Năm 2017 (khách hàng) Năm 2018 (khách hàng) So sánh (%) 2017 /2016 2018 /2017 Bình quân Khách hàng doanh nghiệp 25 45 67 180,0 148,9 163,7 Khách hàng cá nhân 350 745 1.270 212,9 170,5 190,5 Tổng 375 790 1.337 210,7 169,2 188,8
Nguồn: BIDV Chi nhánh Gia Lâm (2018) Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Chính vì vậy, đối tượng khách hàng cá nhân có một số đặc điểm như sau:
Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo: Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. Địa bàn hoạt động của BIDV Gia Lâm tương đối rộng do đặc điểm địa lý của khu vực, khu vực Gia Lâm là khu vực ngoại thành
của thành phố Hà Nội đang tập trung nhiều cơ hội phát triển, quỹ đất còn rộng, giáp ranh với các tỉnh lân cận nên còn tiềm năng để phát triển khách hàng.
Quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn: Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ khơng có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngồi việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
Khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại: Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng u cầu chính xác và an tồn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân địi hỏi phải dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin hiện đại mới có thể đáp ứng được.