7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH
3.2.2. Hoàn thiện tiêu chí đánh giá
Để công tác đánh giá thành tích đƣợc thực hiện thành công chi nhánh phải xây dựng đƣợc hệ thống các tiêu chí đánh giá công việc của nhân viên. Hệ thống các tiêu chí này đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên bản mô tả công việc của cá nhân và đƣợc cụ thể hóa bằng các mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể mà bộ phận giao cho nhân viên trong từng giai đoạn cụ thể.
a. Xác định căn cứ và cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá
Tiêu chí đánh giá đƣợc xem là mấu chốt của hệ thống đánh giá thành tích, thể hiện đƣợc những việc thuộc nhiệm vụ của từng nhân viên và sự kỳ vọng của cấp trên. Các tiêu chí đánh giá phải đƣợc thiết lập căn cứ trên bản mô tả công việc và mục tiêu thống nhất giữa lãnh đạo và nhân viên.
Bản mô tả công việc liệt kê chính xác và súc tích những điều mà nhân viên phải thực hiện giúp xác định đƣợc chức năng chính và nhiệm vụ cụ thể từng nhân viên, những tiêu chuẩn năng lực cá nhân cần có để đáp ứng yêu cầu của công việc; là kết quả của phân tích công việc chuyên sâu, nhằm xác định trách nhiệm, công việc cụ thể của từng nhân viên, các tiêu chuẩn về kỹ năng, năng lực cần có để đáp ứng yêu cầu công việc. Đây là căn cứ quan trọng không những phục vụ cho công tác đánh giá thành tích nhân viên mà còn phục vụ các chức năng khác trong công tác quản lý nguồn nhân lực.
Xây dựng bản mô tả công việc.
Bản mô tả công việc cần đƣợc xây dựng dƣới dạng một văn bản giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quanđến mộtcôngviệccụthể.Bảnmôtảcôngviệcthƣờngbaogồmbanộidung:
-Phần xác định công việc: Tên vị trí việc làm (chức danh, vị trí thực hiện công việc), mã số của công việc (nếu có), tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, bộ phận quản lý trực tiếp công việc đó, mục tiêu vị trí công việc. Phần này cũng thƣờng bao gồm một hoặc một vài câu tóm tắt về mục đích và chức năng công việc.
- Phầntómtắtvềcácnhiệmvụ,tráchnhiệmthuộccôngviệc: Phần nàybao gồm các câu mô tả chính xác, nêu rõ nhân viên phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm nhƣ thế nào và tại sao phải thực hiện những nhiệm vụ đó.
- Các điều kiện làm việc: bao gồm các điều kiện về môi trƣờng vật chất (các máy móc, công cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện về vệ sinh, an toàn lao động, các phƣơng tiện đi lại để phục vụ công việc và các điều kiện khác có liên quan.
Nội dung bản mô tả công việc nhân viên tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Gia Lai đƣợc tóm tắt nhƣ sau:
-Tên công việc: vị trí công việc cần mô tả.
-Đơn vị công tác: Nhân viên thuộc phòng nào quản lý.
-Quản lý trực tiếp: Tên chức danh quản lý trực tiếp công việc.
-Các mối quan hệ chủ yếu: bên trong và bên ngoài, mục đích quan hệ -Mục tiêu vị trí công việc: tóm tắt tổng quan về vị trí công việc
-Tóm tắt công việc.
-Các nhiệm vụ và trách nhiệm: nhiệm vụ đƣợc giao và thẩm quyền giải quyết.
-Kinh nghiệm: Các kinh nghiệm cần thiết cho vị trí công việc. -Yêu cầu về năng lực: Các kiến thức và kỹ năng cần thiết nhƣ: + Trình độ: chuyên ngành yêu cầu, ngoại ngữ, tin học
+ Năng lực quản lý: Các yêu cầu về kiến thức và kỹ năng về lĩnh vực làm việc và những kỹ năng cần có để thực hiện công việc, năng lực lãnh đạo, năng lực thực hiện công việc, kỹ năng giao tiếp…
- Điều kiện làm việc: Thời gian làm việc, môi trƣờng làm việc, các công cụ hỗ trợ…
Để làm rõ nội dung này, luận văn minh họa về bản mô tả công việc đối với vị trí chuyên viên khách hàng các nhân nhƣsau:
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
- Chức danh: Chuyên viên khách hàng cá nhân - Đơn vị: Phòng khách hàng cá nhân
- Báo cáo cho: Lãnh đạo Phòng
1. Mô tả chung về công việc (mục đích công việc):
Thực hiện việc bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình đảm bảo hoàn thành tốt chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đƣợc giao, đảm bảo tuân thủ pháp luật và các quy trình, quy định của BIDV.
2. Các nhiệm vụ chủ yếu:
- Tham gia thực hiện các chƣơng trình Marketing của BIDV, Chi nhánh đối với khách hàng cá nhân;
- Tham gia thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh. - Tìm kiếm, lựa chọn đối tƣợng khách hàng mục tiêu;
- Tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm tiếp thị, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV;
dụng hợp lý các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV; đàm phán với khách hàng về các điều kiện liên quan đến quá trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ (nếu cần);
- Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của BIDV; đề xuất cấp có thẩm quyền quyết định việc đáp ứng nhu cầu khách hàng theo quy trình, quy định.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hàng theo quy định và chính sách ngân hàng bán lẻ của BIDV;
3. Trách nhiệm và quyền hạn: 3.1. Trách nhiệm:
- Tuân thủ sự phân công, chỉ đạo của Trƣởng/Phó Phòng, Lãnh đạo Chi nhánh.
- Tuân thủ các quy định pháp luật, của ngành, quy trình, quy định, Nội quy lao động và Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của BIDV trong quá trình thực hiện công việc.
- Hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao đảm bảo về mặt tiến độ và chất lƣợng. - Chịu trách nhiệm trực tiếp về sai sót của các báo cáo, tờ trình, thống kê,… đầu mối thực hiện.
- Chịu trách nhiệm bảo quản, quản lý user, mật khẩu các chƣơng trình đƣợc quyền truy cập.
3.2. Quyền hạn:
- Quyền hạn về công việc chuyên môn: chủ động thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao theo quy định. Đề xuất các ý kiến liên quan đến việc triển khai thực hiện nhiệm vụ của Phòng.
- Quyền hạn về nhân sự: đánh giá kết quả công việc của bản thân; tham gia bỏ phiếu tín nhiệm, giới thiệu quy hoạch các chức danh lãnh đạo theo quy định.
- Thực hiện các quyền hạn khác theo sự phân công của Lãnh đạo Chi nhánh, Lãnh đạo Phòng.
4. Mối quan hệ công tác với các đơn vị, cá nhân liên quan:
Mối quan hệ Mục tiêu
4.1 Bên trong:
Quan hệ với đồng nghiệp trong Phòng/Tổ/bộ phận
- Trao đổi nghiệp vụ, công việc;
- Hỗ trợ, phối kết hợp lẫn nhau cùng thực hiện công việc;
- Đoàn kết xây dựng tập thể vững mạnh. Quan hệ với Lãnh đạo
Phòng
- Thực hiện các ý kiến chỉ đạo;
- Tham mƣu, đề xuất xử lý công việc; Quan hệ với các
Phòng/Tổ/Bộ phận nghiệp vụ trong đơn vị
- Trao đổi nghiệp vụ, công việc;
- Hỗ trợ, phối kết hợp lẫn nhau cùng thực hiện công việc theo quy trình tác nghiệp và quy định của BIDV;
4.2. Bên ngoài:
Khách hàng đƣợc giao quản lý
- Tìm hiểu nhu cầu, tƣ vấn, chia sẻ với khách hàng các sản phẩm dịch vụ của BIDV;
- Khuyến khích khách hàng tăng cƣờng sử dụng dịch vụ của BIDV.
- Phối hợp thực hiện các chỉ đạo của Lãnh đạo BIDV
Các tổ chức, cá nhân có mối quan hệ công tác
- Trao đổi, phối hợp để thực hiện công việc đƣợc phân công
5. Chỉ số đánh giá kết quả công việc: tham chiếu tại văn bản hƣớng
dẫn đánh giá, xếp loại hoàn thành nhiệm vụ đối với cán bộ.
6. Các Yêu cầu:
6.1. Giáo dục (Bằng cấp):
- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành phù hợp (Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh…).
nghiệp vụ.
- Thông thạo tin học văn phòng.
6.2. Yêu cầu về kiến thức, kỹ năng:
- Có kiến thức, hiểu biết về kinh tế xã hội.
- Có kiến thức, hiểu biết sâu về tổ chức và hoạt động của BIDV;
- Có hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ, các nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại;
- Có hiểu biết về thẩm định, phân tích tài chính khách hàng; - Có kiến thức cơ bản về luật pháp;
- Nắm vững cơ chế, quy chế, quy trình, quy định của Nhà nƣớc, ngành, BIDV về hoạt động tín dụng;
- Có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; - Có khả năng làm việc theo nhóm;
6.3. Kinh nghiệm: Ít nhất 02 tháng làm việc tại bộ phận Giao dịch
khách hàng.
6.4. Tƣ duy, phẩm chất cá nhân:
- Tƣ duy Lôgic, phân tích vấn đề - Trung thực; cẩn thận, ham học hỏi. - Nhiệt tình, năng động, giao tiếp tốt. - Ý thức tổ chức kỷ luật cao.
- Nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt. - Sẵn sàng đi công tác xa.
7. Điều kiện làm việc:
Đƣợc bố trí địa điểm, các trang thiết bị phục vụ công tác (bàn, ghế, máy tính cá nhân,... ) theo chính sách và quy định chung của Ngân hàng.
Bản mô tả các vị trí công việc khác đƣợc chi tiết tại phụ lục 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 của luận văn.
b. Xác định các loại tiêu chí đánh giá
Tiêu chí đánh giá đƣợc xem là điểm mấu chốt quan trọng của hệ thống đánh giá thành tích, thể hiện đƣợc những việc thuộc nhiệm vụ của từng công chức và sự kỳ vọng của cấp trên. Vì vậy, ngoài căn cứ vào mục tiêu đánh giá thì cách thức xây dựng thiết lập tiêu chí đánh giá thành tích rất quan trọng, dựa trên những căn cứ khoa học và thống nhất.
Trên cơ sở xác định mục tiêu đánh giá nêu trên, ngoài các tiêu chí về kết quả thực hiện công tác chuyên môn và các tiêu chí về thái độ, kỷ luật, Chi nhánh BIDV Gia Lai cần bổ sung các tiêu chí cụ thể về năng lực thực hiện công việc, hành vi thái độ phục vụ, nhằm đánh giá sâu hơn thành tích nhân viên, phục vụ các mục đích khác ngoài việc xếp loại cuối năm và đề bạt nhân viên. Các tiêu chí phải đảm bảo các yêu cầu về cụ thể, đo lƣờng đƣợc, có thể đạt đƣợc, thách thức và hạn định thời gian. Tác giả đề xuất phân nhóm các tiêu chí đánh giá nhƣ sau:
b1. Nhóm tiêu chí thực hiện nghiệp vụ chuyên môn:
Sau khi kêt thúc một tháng làm việc, cấp trên và nhân viên sẽ cùng nhauthảo luận để xác định tiêu chuẩn đánh giá quá trình làm việc, các tiêu chí kết quả thực hiện công việc của nhân viên cần đƣợc thiết lập một cách cụ thể đƣợc đƣa vào bản tiêu chuẩn công việc để nhân viên biết mục tiêu làm việc, phấnđấu.
-Bảng đánh giá các tiêu chí đƣợc xác định trọng số thể hiện mức độ quan trọng của từng tiêu chí có thể đƣợc xác định với tổng trọng số bằng 100% tùy theo tính chất công việc, mục tiêu của BIDV Gia Lai trong từng năm.
-Theo qui trình thiết lập tiêu chuẩn nêu trên, đối với lãnh đạo phòng là ngƣời phải chịu trách nhiệm về công tác của phòng mình, trên cơ sở mục tiêu phân bổ tới từng phòng tiêu chí đánh giá, chính là các mục tiêu của phòng đó;
đối với nhân viên là mục tiêu đƣợc phân bổ đến từng nhân viên, phù hợp với chức năng nhiệm vụ.
Theo cách thức trên, tiêu chuẩn đánh giá của các nhóm công việc chính tại BIDV Gia Lai đƣợc xác định baogồm:
* Nhóm công việc thuộc khối tác nghiệp trực tiếp giao dịch với khách hàng bao gồm:
Đối với Giao dịch viên, giao dịch viên ngân quỹ phụ, thanh toán viên và kiểm soát viên:
- Tiếp nhận Yêu cầu giao dịch của khách hàng/ Đề nghị giao dịch của các đơn vị có liên quan, xác thực khách hàng/ Thẩm quyền đề nghị và kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ (kiểm tra mẫu dấu, chữ ký, CMT/Hộ chiếu…; kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các nội dung trên chứng từ…) theo đúng quy định, quy trình nghiệp vụ.
- Thực hiện kiểm tra, kiểm soát tính hợp lệ, hợp pháp của yêu cầu/đề nghị giao dịch, chứng từ nếu là KSV.
- Thực hiện giao dịch theo thẩm quyền và hạn mức đƣợc giao.
- Thực hiện phê duyệt giao dịch theo thẩm quyền và hạn mức đƣợc giao nếu là KSV.
- Thực hiện quản lý, khai báo và sử dụng các tham số, ấn chỉ thƣờng, ấn chỉ quan trọng ... phục vụ cho giao dịch theo đúng quy định.
- Tiếp nhận, xử lý các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong giao dịch theo thẩm quyền đƣợc giao.
- Phối hợp với các cán bộ trong phòng/đơn vị liên quan tiếp thị, hƣớng dẫn,… khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV và trong giao dịch
- In báo cáo cuối ngày, kiểm tra, xử lý các sai lệch và ký trên các báo cáo có liên quan. Đảm bảo tính khớp đúng và đầy đủ của báo cáo, chứng từ giao
dịch, tồn quỹ (nếu có)
- Thực hiện lƣu trữ chứng từ. Bảo mật các mã truy cập, mật khẩu truy cập chƣơng trình và chữ ký điện tử đƣợc cấp.
- Tham mƣu, đề xuất với lãnh đạo phòng về các biện pháp thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao đảm bảo an toàn tài sản, an toàn kho quỹ. Nhanh chóng và an toàn trong công tác thanh toán….
Đối với nhóm công việc tại kho quỹ:
- Kiểm đếm, chọn lọc, đóng gói, niêm phong tiền mặt, tài sản, giấy tờ có giá trong phạm vi đƣợc phân cấp.
- Thực hiện điều chuyển tiền (tiếp quỹ/thu gom), giấy tờ có giá, tài sản cho các PGD/QTK.
- Thực hiện điều chuyển tiền (nộp/rút) với NHNN, TCTD và các chi nhánh trong hệ thống.
- Thực hiện thu/chi tiền mặt tại địa chỉ khách hàng.
- Thực hiện kiểm đếm tiền và tham gia quy trình tiếp quỹ ATM. - Thực hiện lƣu trữ chứng từ (bảng kê thu/chi tiền, báo cáo....)
- Thực hiện việc xuất/nhập kho tiền mặt, tài sản thế chấp, cầm cố, tài sản quý, ấn chỉ quan trọng, ấn chỉ thƣờng huy động vốn … theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền đơn vị.
- Kiểm tra việc niêm phong tiền, tài sản, giấy tờ có giá trƣớc khi nhập vào kho bảo quản.
- Thực hiện kiểm quỹ cuối ngày theo đúng chế độ quy định.
- Quản lý, giữ chìa khóa một ổ khóa của lớp cánh trong cửa kho tiền. - Quản lý các phƣơng tiện bảo quản trong kho (két, tủ sắt).
- Mở, ghi chép và bảo quản các loại sổ sách về kho quỹ theo đúng quy định
- Thực hiện kiểm kê và đảo kho theo quy định.
- Tổ chức sắp xếp tiền mặt, tài sản trong kho tiền gọn gàng, khoa học, đảm bảo vệ sinh kho tiền.
Đối với cán bộ quản trị Tín dụng:
- Tiếp nhận từ cán bộ QHKH và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ tín dụng, hồ sơ giải ngân/phát hành bảo lãnh/các sản phẩm liên quan đến tài trợ thƣơng mại.
- Nhập dữ liệu đầy đủ, chính xác, kịp thời các thông tin liên quan đến hồ sơ tín dụng vào phân hệ SIBS.
- Chịu trách nhiệm lƣu trữ toàn bộ hồ sơ theo quy định.
- Theo dõi và lập thông báo liên quan đến hồ sơ tín dụng gửi cán bộ Quản lý khách hàng.
- Tiếp nhận đề nghị, hƣớng dẫn khách hàng khai báo thông tin và khởi tạo CIF cho tất cả các đối tƣợng khách hàng mới đến giao dịch lần đầu tiên tại Trụ sở Chi nhánh.
- Quét và chuyển hồ sơ cho tổ trƣởng Tổ QLTTKH thực hiện phê duyệt mẫu dấu, chữ ký của khách hàng.
- Tiếp nhận và thực hiện tác nghiệp theo đề nghị của các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm ngoài trụ sở Chi nhánh.
- Bổ sung, sửa đổi, hoàn thiện thông tin khách hàng. - Lƣu trữ, quản lý toàn bộ hồ sơ thông tin khách hàng. - Tổ chức kiểm tra, đối chiếu CIF tạo mới, chỉnh sửa.
*Nhóm công việc liên quan đến quản lý khách hàng bao gồm cán bộ quản lý khách hàng cá nhân và cán bộ quản lý khách hang doanh nghiệp:
Đối v i Cán Bộ Quản lý Khách hàng Cá nhân
- Các công việc định tính theo chức năng, nhiệm vụ
quan hệ với khách hàng nhằm tiếp thị, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
+ Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn, sử