II. Dư nợ bình quân 2
d) Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
3.2.6. Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật tại chi nhánh
Thực hiện đúng quy trình, quy chế BIDV đặt ra là bước cơ bản nhất để phòng ngừa rủi ro, giúp chi nhánh tránh được những rủi ro về pháp luật bởi quy trình của BIDV thường chặt chẽ và dựa trên những văn bản pháp quy trong nước và thông lệ quốc tế. Ngoài ra việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình cũng giúp giảm bớt sai sót khi tác nghiệp trên các phần mềm máy tính.
Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm tra chéo giữa các phòng ban. Rà soát lại việc thực hiện các quy trình nội bộ để chấn chỉnh, hoàn thiện, bổ sung, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả của công tác quản lý rủi ro, xây dựng văn hóa phòng ngừa rủi ro cho toàn thể nhân viên trong chi nhánh.
Phòng quản lý rủi ro cần theo dõi chặt chẽ các giao dịch của khách hàng, phát hiện kịp thời những giao dịch đáng ngờ để ngăn chặn kịp thời các giao dịch gian lận. Phòng quản lý rủi ro của chi nhánh hiện nay tập trung nhiều vào rủi ro tín dụng, chưa quan tâm đến những rủi ro trong dịch vụ NHĐT.
Tổ điện toán cần theo dõi sát việc bảo đảm vận hành tốt cho hệ thống máy ATM, khắc phục kịp thời những sự cố về đường truyền trong khả năng của chi nhánh, và báo cáo ngay những lỗi hệ thống nằm ngoài khả năng của chi nhánh về Hội sở chính, thường xuyên nắm bắt và cập nhật những thay đổi
công nghệ để bảo đảm dịch vụ NHĐT luôn thông suốt, tránh rủi ro hệ thống. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống máy ATM, máy móc thiết bị tại chi nhánh. Việc này hết sức quan trọng bởi khi máy ATM của CN đã hết hạn bảo hành nếu để xảy ra sự cố tại máy thì thời gian khắc phục rất lâu điều này sẽ ảnh huởng đến khả năng phục vụ của máy và chất luợng dịch vụ của ngân hàng. Do đó CN cần thực hiện các biện pháp nhu định kỳ 1 tháng hoặc 3 tháng kiểm tra máy và các CN phải báo cáo tình trạng kỹ thuật của máy để qua đó Trung tâm công nghệ thông tinh sẽ nắm bắt đuợc những lỗi kỹ thuật và có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Giao dịch viên cần tu vấn kỹ cho khách hàng về cách sử dụng các dịch vụ NHĐT để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin. Khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng, cán bộ Chi nhánh nên huớng dẫn khách hàng cách thao tác trên máy để có thể giảm bớt ảnh huởng của tình trạng bị lấy cắp thông tin thông qua thiết bị đọc thẻ giả. Phối kết hợp với khách hàng để giúp NH phát hiện ra những thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay khi xảy ra các giao dịch bất thuờng.
Nâng cao nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng trong bảo quản số PIN, tổ chức các buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp những thắc mắc khi sử dụng.
Tình trạng tội phạm cài đặt các thiết bị sao chép thông tin trên các thiết bị đọc thẻ (ATM, EDC) lấy thông tin khách hàng ngày càng nhiều. Để hạn chế điều này bắt buộc Chi nhánh phải lắp đặt camera giám sát tại các điểm đặt máy ATM. Phuơng tiện này hỗ trợ rất đắc lực trong việc giải quyết các khiếu nại của chủ thẻ cũng nhu góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hiện các hành vi lừa đảo.
là các máy đặt ở ngoài trời, không có hệ thống buồng kính bảo vệ.
Giải pháp quan trọng cần đảm bảo hệ thống tin nhắn báo giao dịch về điện thoại của khách hàng liên tục đuợc cập nhật kịp thời không chậm trễ. Đồng thời bộ phận quản lý rủi ro vẫn cần rà soát hàng ngày các giao dịch nghi ngờ giả mạo để cảnh báo cho khách hàng.
Ngoài ra, cần lắp đặt đồng bộ hệ thống máy ATM có thiết bị đầu đọc cảnh báo thẻ giả. Nâng cao chất luợng hệ thống ATM, luôn giám sát kiểm tra thuờng xuyên các máy ATM, kịp thời phát hiện những bất thuờng tại máy.
3.3. KIẾN NGHỊ