II. Dư nợ bình quân 2
d) Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
3.3.3. Kiến nghị đối với BID
- Tăng cường truyền thông Marketing, quảng bá hình ảnh của BIDV, sản phẩm dịch vụ BIDV trên các kênh thông tin đại chúng, các buổi hội nghị khách hàng, hội chợ, tờ rơi...để giới thiệu chi tiết và cụ thể hơn về các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với công chúng.
Tăng cường hơn nữa các chương trình khuyến mãi với các chính sách ưu đãi về phí, các giải thưởng hấp dẫn. để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu và xây dựng một biểu phí cạnh tranh hơn nữa để thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài. Chia sẻ phí hợp lý giữa chi nhánh và Hội sở chính để tạo động lực phát triển dịch vụ bền vững.
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro: Trong kinh doanh Ngân hàng lợi nhuận luôn song hành với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luôn là một vấn đề thách thức đối với các nhà quản trị. Chính vì vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu quả kinh doanh của BIDV thông thường phải thông qua đánh giá lợi nhuận và rủi ro. Để chạy được một báo cáo phải thông qua nhiều phần mềm khác nhau, chương trình khác nhau làm khó khăn trong khi làm báo cáo. BIDV cần xây dựng chương trình có chức năng đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ để giúp cho việc hoạch
định kinh doanh một cách kịp thời. Ngoài ra, chương trình core hiện nay của BIDV chạy rất chậm và quản lý danh mục trên nhiều màn hình khác nhau làm cho người dùng rất khó trong việc tiếp cận cũng như sử dụng. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đáp ứng với nhu cầu kịp thời cho khách hàng cũng như đảm bảo việc cạnh tranh BIDV cần nghiên cứu đưa ra chương trình CORE mới đáp ứng kịp thời trong giai doạn hiện nay.
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: Chiến lược phát triển sản phẩm phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm đó. Trước hết BIDV cần chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ cho từng nhóm khách hàng. Phát triển các sản phẩm cần kết hợp với công nghệ hiện đại và hiện nay BIDV cần hướng thêm đến tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, là sinh viên, học sinh....
- Đa dạng hóa, hoàn thiện và nâng cấp tiện ích của các dịch vụ NHĐT
Nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối dịch vụ NHĐT mà BIDV đã và đang phát triển, như: Internet banking, SMS banking, Call center. theo hướng liên tục bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp với khả năng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu phát triển thêm các dịch vụ NHĐT mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cạnh tranh với các ngân hàng khác. Việc phát triển thêm các dịch vụ mới phải dựa vào xu thế phát triển, nhu cầu của khách hàng và nội lực của BIDV, tránh đầu tư tràn lan, kém hiệu quả.
- Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực: cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức về tính tất yếu trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập, phải tổ chức hoạt động theo các thông lệ và chuẩn mực quốc tế; trên cơ sở đó, đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng về các mô hình ngân
hàng bán lẻ, các cách thức tổ chức hoạt động này theo thông lệ quốc tế và những vấn đề liên quan đặt ra khi áp dụng vào BIDV. Đồng thời cần phải tăng cuờng hơn nữa các khóa đào tạo về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử (thông qua các hình thức nhu đào tạo tập trung, online...), đảm bảo cho những nhân viên này đều đuợc thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn đuợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới về sản phẩm và xu huớng thị truờng. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn.
Kết luận chương 3
Dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể nói đã mở ra nhiều triển vọng tích cực trong việc tiếp cận, giữ chân khách hàng của các NHTM trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính ngày một sâu rộng. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thuơng mại do những uu thế vuợt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tu của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi mỗi Ngân hàng thuơng mại cần có chiến luợc thích hợp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử một cách an toàn và hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là hướng đi của các ngân hàng thương mại do nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp. BIDV với lợi thế lớn về tài chính, về uy tín thương hiệu, về công nghệ... đã giúp ngân hàng có nhiều cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên diện rộng.
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Tam Điệp, từ đó đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Tam Điệp.
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phát triển dịch vụ này tại BIDV Tam Điệp. Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân BIDV Tam Điệp.
Trên đây là toàn bộ nghiên cứu của tác giả, mặc dù có nhiều cố gắng, xong do hạn chế về trình độ, năng lực chuyên môn và tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý của thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu của tác giả tiếp tục được chỉnh sửa, hoàn thiện hơn.
Điệp: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2015, 2016, 2017).
2. Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
3. Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài, L uận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đà Nang.
4. Phạm Đức Tài, 2014, “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí tài chính, số 6, 7/2014.
5. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Học viện Ngân hàng.
6. Trần Thị Thanh Thanh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long,
Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Thăng ong.
7. Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Đào L ê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
9. Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, uận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nang.
Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5
Tiện ích của sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đa dạng và phong phú_____________________________ Các dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng____________________________ Thông tin về các dịch vụ được cung cấp một cách công khai, dễ hiểu______ Các tiện ích của dịch vụ là phù hợp với chi phí của sản phẩm____________ Thời gian
trung bình xử
Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng______
12.Nguyễn Minh Kiều (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê.
13.Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ - Ngân hàng, NXB Dân trí.
14.Tô Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng,
NXB Thống kê.
15.Tô Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
16.Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12), hiệu lực 01/01/2011.
17.Hoàng Nguyên Khai (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”, bài đăng trên website:
www.sbv.gov.vn.
18.Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay”, Tạp chí ngân hàng (số 19).
tử tại BIDV Tam Điệp
Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi và đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp
Mức độ đồng ý của anh/chị được khảo sát được chia thành 5 mức độ:
1. □ Hoàn toàn không đồng ý 2. Q Không đồng ý
3. Q Bình thường 4. Q Đồng ý
5. Q Hoàn toàn đồng ý
• Khảo sát thông tin cá nhân 1.1Giới tính
1.2Nhóm tuổi
Nam Nữ
Dưới 30 Từ 30 - 35 Từ 36 - 40 Trên 40 tuổi
Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Thời gian khăc phục sự cô của NH là nhanh chóng_____________________ Tính an toàn trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Mức độ bảo mật của ngân hàng khi tham gia các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,...) của ngân hàng là tôt________________ NH luôn bảo mật mọi thông tin của KH khi giao dịch__________________ Bạn cảm thấy yên tâm về tính bảo mật của ngân hàng BIDV CN Tam Điệp__________________________ Phương thức cung cấp mật khẩu (OTP, token key.) của NH đảm bảo được tính bảo mật cao______________
Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5
Mức độ hài lòng của khách hàng
Bạn cảm thấy hài lòng về dịch vụ NHĐT của BIDV CN Tam Điệp cung cấp_____________________________ Bạn sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân về dịch vụ NHĐT của BIDV CN Tam Điệp _______________________ Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV CN Tam Điệp mặc dù có những lời chào mời từ ngân hàng khác_________________
Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Phần C: Ý kiến đóng góp của cá nhân vào công tác phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Anh/Chị có ý kiến đóng góp gì cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong tương lai.