II. Dư nợ bình quân 2
d) Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
hàng, khi một ngân hàng đưa ra sản phẩm mới, các ngân hàng khác cũng nhanh chóng làm theo, vì vậy các sản phẩm dịch vụ NHĐT hầu như tương đồng về công nghệ và tính năng. Muốn phát triển dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu, quyết định sự thành bại của ngân hàng. Ngoài các yếu tố liên quan đến công nghệ cùng tính năng của sản phẩm do Hội sở chính phát triển, chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tạo sự khác biệt để nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. BIDV Tam Điệp cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của BIDV Tam Điệp căn cứ theo bộ quy tắc ứng xử và bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của BIDV.
Theo bộ quy tắc ứng xử của BIDV thì quy tắc ứng xử của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng bao gồm:
- Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả: Tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả; Thể hiện văn minh, lịch sự trong ứng xử, tạo niềm tin của khách hàng và đối tác, Hạn chế sai sót và phải kịp thời xử lý sai sót (nếu có), không đổ lỗi cho khách quan.
- Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng nhiệt tình và nhanh chóng: Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng; Chủ động tế nhị, lịch sự giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn, lúng túng trong quan hệ với ngân hàng; Phối hợp với khách hàng trong các giao dịch ngân hàng; sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu đột xuất của khách hàng nhưng không vi phạm quy định, nội quy và không phương hại đến lợi ích của Ngân hàng.
động giới thiệu với khách hàng về những chính sách hay sản phẩm mới của Ngân hàng; Phân tích gợi ý cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu tiềm ẩn của họ; Tư vấn chính xác, giúp khách hàng tiếp cận, lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi cho khách hàng.
- Tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng: Tôn trọng, niềm nở, thân thiện với khách hàng; Biết lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và các ý kiến phản hồi của khách hàng; Không tranh luận với khách hàng; Chủ động, bình tĩnh, mềm mỏng giải quyết các bất đồng với khách hàng; Không phân biệt đối xử với khách hàng.
Theo bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp thì BIDV xác định khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động, quan hệ giữa BIDV và khách hàng là mối quan hệ cùng có lợi, sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng hoạt động của BIDV, vì vậy trong mọi lúc, mọi nơi BIDV luôn nỗ lực cao nhất và bảo đảm:
- Cung cấp những sản phẩm dịch vụ và tiện ích có chất lượng cao nhất nhằm thoả mãn hoặc thoả mãn vượt mức mong đợi của khách hàng;
- Phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và tinh thần, thái độ nhiệt tình, tận tâm.
- Luôn lắng nghe các ý kiến và đề xuất của khách hàng;
- Chú trọng xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng;
- Bảo đảm an toàn về tài sản, các thông tin của khách hàng theo các quy định của luật pháp.
Phối hợp với BIDV tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc, bí mật của chương trình để BIDV Tam Điệp có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có
chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng, chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết. Công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng cần linh hoạt, uyển chuyển tùy từng tình huống và khách hàng mà có chính sách chăm sóc thích hợp.
Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm, các khách hàng thân thiết, ví dụ như cộng lãi suất thưởng hay trao những phần quà có giá trị,..., tổ chức các chương trình khuyến mãi, để giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Thành lập tổ chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm cũng như giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, BIDV Tam Điệp có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Thứ tư, trên cơ sở các đợt khảo sát định kỳ trong toàn hệ thống, chi nhánh nên phân tích và xử lý các số liệu này ở cấp độ chi nhánh để đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng. Các ý kiến góp ý của khách hàng cần được nghiên cứu và giải quyết triệt để nhằm khắc phục những yếu kém trong chất lượng dịch vụ.