Von đầu tư
Nguồn vốn là yếu tố quan trọng để ngân hàng triển khai và phát triển một sản phẩm dịch vụ nào đó, thông qua việc đầu tư cho các trang thiết bị và công nghệ phục vụ việc vận hành. Các dịch vụ NHĐT yêu cầu phải có nguồn
vốn đủ mạnh cho việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thì mới đáp ứng được yêu cầu. Thêm vào đó, với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin, nên ngân hàng cần có các chính sách vốn thích hợp cho quá trình bảo trì, duy trì và nâng cấp hệ thống thông tin dịch vụ NHĐT. Việc đầu tư vốn thích hợp cho phép ngân hàng có thể trang bị hạ tầng công nghệ phù hợp với các dịch vụ của mình, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lòng tin từ phía khách hàng. Do đó, khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có cơ hội triển khai và ứng dụng dịch vụ NHĐT sớm, rút ra nhiều kinh nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của công nghệ. Ngược lại, khi ngân hàng không có đủ nguồn vốn để triển khai thì không những không có nhiều lợi thế mà còn phải đối mặt với nhiều khó khăn khi phát triển các dịch vụ này. Thêm nữa, khả năng quản lý rủi ro đối với dịch vụ NHĐT cũng phụ thuộc rất lớn vào công nghệ của ngân hàng.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát triển của ngân hàng điện tử với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn.
Cơ sở hạ tầng bên trong của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử. Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì họ phải ước lượng được sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ
điện tử có sẵn, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn.
Nguồn nhân lực
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử.
Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT
Đặc thù của dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào công nghệ thông tin nên việc áp dụng và tuân thủ quy trình quản trị rủi ro là điều cần thiết. Việc ngân hàng không tuân thủ quy trình quản trị rủi ro hay quy trình quản trị rủi ro của chính ngân hàng chưa tốt có thể dẫn đến những sai sót trong khi thực hiện giao dịch.
Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng
Các ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ sản phẩm dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại,
không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng nhu tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được. Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thoả mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ.
Năng lực phục vụ của ngân hàng
Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.
Sự đồng cảm của ngân hàng đổi với khách hàng
Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hoá qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải
đảm bảo được tính hài hoà với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, ... Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng ngày một khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ - đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho khách hàng. Sự phức tạp của dịch vụ ảnh hưởng khá lớn đến việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng qua đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ. Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận được sự đồng cảm của ngân hàng, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với ngân hàng hơn. Do đó, để đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát triển dịch vụ thì ngân hàng phải nhận thức được sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng ít có sự hiểu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tiện ích, đặc tính của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng.. Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí
bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Nhu vậy, yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để tạo đuợc niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đua ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vuợt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện đuợc những cam kết đua ra. Từ đây họ dễ làm mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt đuợc danh tiếng. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy truớc đuợc những tiện ích liên quan của dịch vụ.
Tính đáng tin cậy có thể đuợc bổ sung thông qua tính thử nghiệm của sản phẩm. Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm cũng nhu những tiện ích nổi trội của nó, xoá bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tuởng mới và có thể tác động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm đuợc thể hiện bằng việc các ngân hàng lần luợt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Nhu vậy, tính thử nghiệm của dịch vụ có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ua thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời qua thực tiễn sử dụng sản phẩm mới của khách
hàng thì ngân hàng có thể đánh giá được những phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản phẩm. Những tiện ích thấy trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò quan trọng và tác động tích cực đến việc quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả. Khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, tính hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ này. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, hiện đại, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng người sử dụng [17].