II. Dư nợ bình quân 2
b) Thời gian thực hiện giao dịch
Các giao dịch được thực hiện trong thời gian ngắn, hạn chế việc để khách hàng chờ đợi lâu là một trong những yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Tam Điệp, tác giả đã khảo sát khách hàng về chỉ tiêu thời gian trung bình thực hiện giao dịch và thu được kết quả như sau:
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian trung bình thực hiện giao dịch
vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng” đạt số điểm thấp nhất là 2,57 điểm. Điều này là do hạn chế trong chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ. Đội ngũ nhân lực mỏng, đôi khi không nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ khiến khách hàng thường phải chờ đợi lâu để được giải đáp các thắc mắc về sản phẩm. Bên cạnh đó, nội dung khảo sát “Thời gian khắc phục sự cố của NH là nhanh chóng” cũng đạt số điểm không cao, chỉ đạt 2,78 điểm. Các sự cố phát sinh trong thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử thường liên quan về hệ thống công nghệ, phần mềm như: máy ATM không hoạt động; thiếu biên lai; không đủ lượng tiền mặt phục vụ khách hàng trong đợt cuối năm; hệ thống bị lỗi không thể chuyển được tiền... Các sự cố này thường mất khá nhiều thời gian để xử lý do cán bộ kỹ thuật phải điều từ trụ sở chi nhánh sang phòng giao dịch khác để khắc phục các lỗi phát sinh. Từ đây khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và đánh giá không cao về nội dung khảo sát.
Nội dung khảo sát đạt số điểm cao nhất là “NH luôn xử lý các lỗi giao dịch từ phía khách hàng một cách nhanh chóng” với 3,68 điểm. Các lỗi giao dịch phát sinh từ phía khách hàng phần lớn là lỗi nghiệp vụ, lỗi ghi trên tờ khai (sai thông tin; dập xóa...) nên được cán bộ nhân viên CN nhanh chóng phát hiện khi nhập liệu và hướng dẫn khách hàng thao tác lại. Điều này được thực hiện một cách nhanh chóng, từ đó khách hàng đánh giá cao nội dung khảo sát.
Tóm lại, thời gian xử lý giao dịch của BIDV CN Tam Điệp chưa thật sự khiến khách hàng hài lòng. Đặc biệt là trong việc xử lý các vướng mắc cũng như xử lý sự cố phát sinh. Từ đây ảnh hưởng không ít đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại CN thời gian qua.