II. Dư nợ bình quân 2
d) Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan: Một là, về hoạt độ ng marketing
Hoạt động marketing của BIDV chưa được quan tâm nhiều, một phần vì BIDV là ngân hàng có vốn nhà nước lớn, uy tín lớn và thuộc các dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam, tuy nhiên chính bởi sự chủ quan dựa vào uy tín, vị thế của mình mà hoạt động marketing không được quan tâm nhiều và không có nhiều chương trình marketing tại Chi nhánh Tam Điệp. Đây cũng là một
trong những nguyên nhân mà thị phần thị trường BIDV xếp sau Vietcombank và Vietinbank.
Hai là, về cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy đối với khách hàng, Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thêm vào đó, khách hàng cá nhân với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để giao dịch. Đối với khách hàng bán buôn thường thực hiện giao dịch trọn gói, do đó giao dịch với các ngân hàng lớn có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại là niềm tự hào cũng như tin tưởng của họ. Trong khi đó, mạng lưới trụ sở chi nhánh chưa tương xứng với chi nhánh cấp 1 và các phòng giao dịch của BIDV Tam Điệp, thường là mặt bằng đi thuê nên cơ sở vật chất chưa thật khang trang và bề thế. Ngoài ra, không gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
Bên cạnh đó, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT, những hạn chế có thể kể đến như: việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng, phương thức giao dịch đôi khi còn phức tạp khiến cho người dùng gặp khó khăn trong khâu thao tác. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngoài hoặc tính toán thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ tốn nhiều thời gian và công sức.
Ba là, về trình độ cán bộ
Chất lượng quản lý điều hành chưa cao và chưa đồng đều, một số lãnh đạo chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT. Thêm vào đó, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên chưa hiểu biết chuyên sâu về dịch vụ NHĐT, còn gặp phải nhiều khó khăn khi tư vấn cho khách hàng một cách thấu đáo. Một số cán bộ còn chưa thân thiện, nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng. Các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ NHĐT chưa được tổ chức thường xuyên tại chi nhánh mà đa phần là tham gia vào các buổi đào tạo của Trụ sở chính. Mặc dù những năm qua Chi nhánh đã chú trọng công tác đào tạo cán bộ nhưng đến nay trình độ cán bộ vẫn còn nhiều hạn chế. Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các cán bộ giao dịch viên, thái độ phục vụ còn yếu kém. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử. Công tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học.
Bổn là, về kênh phân phổi
Hình ảnh của các điểm mạng lưới phòng giao dịch chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của BIDV. Mạng lưới phòng giao dịch vẫn còn mỏng, hiện tại chi nhánh Tam Điệp mới chỉ có 3 phòng giao dịch.
Năm là, về công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng cần được quan tâm và chú trọng hơn nữa, do áp lực của công việc nên đôi khi nhân viên giao dịch với khách hàng có sự khó chịu, cáu gắt, thiếu sự niềm nở và tác phong chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng chưa hiệu quả, chưa xây dựng được kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm, còn ít các chương trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do chi nhánh tự tổ chức bên cạnh các chương trình khuyến mại của toàn hệ thống.