II. Dư nợ bình quân 2
d) Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong các năm qua, với sự nỗ lực cùng việc chấp hành tốt những văn bản pháp quy của Nhà nuớc, cũng nhu những quy định chung về dịch vụ
NHĐT của BIDV Tam Điệp đã đạt được một số kết quả khả quan như sau:
- Giai đoạn 2015-2017, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Tam Điệp có xu hướng tăng mạnh, tốc độ tăng tương đối nhanh, đồng thời BIDV cũng có nghiên cứu thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm, ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng lên không ngừng trong thời gian qua, doanh số sử dụng dịch vụ tăng đã góp phần gia tăng hiệu quả
hoạt động của chi nhánh.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng, số lượng tài khoản. Thu phí dịch vụ tăng mạnh trong những năm vừa qua.
- Chất lượng của dịch vụ NHĐT ngày càng được chú trọng nâng cao đã tạo cho khách hàng sự gắn bó lâu dài với ngân hàng và thu hút thêm khách hàng mới.
- Về thu nhập từ dịch vụ ngận hàng điện tử của ngân hàng cũng có xu hướng tăng lên qua các năm, đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của toàn chi nhánh, tạo cơ sở và điều kiện cho chi nhánh tiếp tục phát triển nhiều hơn nữa trong thời gian tới.
- Trong những năm qua, chi nhánh đã rất chú trọng đến việc đầu tư vào hạ tầng cơ sở, phát triển nguồn nhân lực, tuân thủ quy trình nghiệp vụ để phát triển tốt nhất cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống chấp nhận thẻ (POS) cũng được mở rộng mặc dù chưa mang lại hiệu quả xứng với tiềm năng.
- Công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT luôn được coi trọng, góp phần giảm thiểu những rủi ro gây thiệt hại cho phía khách hàng cũng như ngân hàng.
Nhìn chung, Ngân hàng đã tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng, qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi phỏng vấn đưa ra với khách hàng đều nhận lại được sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao. Để đạt được
những điều này, nguyên nhân một phần là có sự quản lý và thúc đẩy từ phía ngân hàng đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu thời gian qua, trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT của mình, BIDV Tam Điệp còn những hạn chế nhu:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù qua các năm có xu huớng tăng lên, nhung so với các ngân hàng khác trên địa bàn, tốc độ tăng truởng khách hàng, thị phần vẫn còn kém, chỉ xếp thứ ba sau Vietinbank và Vietcombank, Chi nhánh cần có giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT hơn nữa để chiếm lĩnh phị phần.
Biểu đồ 2.1: Thị phần về thu dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Tam Điệp năm 2017
Đơn vị: %
(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN tỉnh Ninh Bình năm 2017)
Thứ hai, chất luợng dịch vụ NHĐT vẫn còn một số hạn chế chua làm hài lòng khách hàng, ví dụ: đôi khi nhân viên ngân hàng tỏ ra cáu gắt, khó chịu
với khách hàng, hệ thống ATM/POS hay bị lỗi giao dịch, hết tiền, thời gian giao dịch và xử lý sự cố chậm...
Thứ ba, kết quả hoạt động NHĐT chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV Tam Điệp, tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu dịch vụ chưa thực sự cao, từ năm 2015 đến năm 2017 chỉ chiếm 8-9% tổng thu dịch vụ của chi nhánh.
Thứ tư, công tác chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, nguồn kinh phí còn hạn chế.
Thứ năm, doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế chưa đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra do việc phát triển thêm và thẩm định, kiểm soát chất lượng các điểm POS còn hạn chế và không làm triệt để. Còn tồn tại nhiều máy không phát sinh doanh số, KH không sử dụng.
Thứ sáu, việc phát hành thẻ tràn lan, chưa quan tâm triệt để đến chất lượng thẻ phát hành dẫn đến nhiều thẻ phát hành nhưng không có người đến nhận, không phát sinh doanh số. Đây là một sự lãng phí rất lớn đối với chi nhánh về nhân lực và vật lực. Mặt khác, việc phát hành “ồ ạt” thẻ tín dụng cũng tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu tăng cao khi mà các điều kiện đảm bảo an toàn đã bị nới lỏng.