II. Dư nợ bình quân 2
b) Quy mô dịch vụ IBMB, thanh toán hóa đơn online
Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB, thanh toán hóa đơn online của BIDV Tam Điệp giai đoạn 2015 - 2017
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc sử dụng dịch vụ BIDV Online trở nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch tài chính cá nhân được
2015 2016
BSMS 198 316 59,6% 39
3"
24,4%
tối ưu hóa, nhiều công nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách hàng. BIDV đã tập trung phát triển công nghệ, áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực hai yếu tố nhằm giúp các giao dịch an toàn hơn.
Chuyển tiền qua BIDV Online có tốc độ nhanh nhờ mạng lưới kết nối rộng, đa chiều. Ngoài ra, việc gửi tiền trực tuyến qua BIDV Online cũng trở nên hấp dẫn hơn khi khách hàng vừa tiết kiệm thời gian ra quầy giao dịch mà lại được cộng thêm lãi suất. Thêm vào đó, Chi nhánh này liên tục có các chương trình khuyến mãi lớn của dịch vụ e-Banking nhằm khuyến khích các khách hàng làm quen và sử dụng dịch vụ. Sự phát triển của điện thoại thông minh giúp khách hàng có thể cập nhật thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá ngân hàng, chuyển tiền mọi lúc mọi nơi.
Chính vì vậy mà số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này không ngừng tăng, năm 2015 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online là 975 thì đến năm 2016 con số này tăng lên là 1348 khách hàng và năm 2017 là 1961 khách hàng mới. Đặc biệt dịch vụ Smartbanking của BIDV bắt đầu triển khai từ năm cuối năm 2015 nhưng đã có bước phát triển đột bậc, đến năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng lên 1091 khách hàng, năm 2017 là 2467 khách hàng, tăng gấp 2,3 lần so với năm 2016. Đi kèm đó là sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn online và BSMS lần lượt là 33,1%, 49,1% tăng trưởng năm 2017 so với năm 2016. Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Tam Điệp được phát triển, mở rộng khá mạnh mẽ và đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận.
Dịch Business online dành cho khách hàng doanh nghiệp tuy có sự tăng trưởng qua các năm, năm 2016 tăng 31,4% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 17,4% so với năm 2016. Tuy nhiên so với các dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn chiếm tỷ trọng nhỏ.
Bảng 2.10: Thu dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Tam Điệp giai đoạn 2015 - 2017
Thanh toán hóa đơn online 1 2"
1 6"
Thu dịch vụ NHĐT của BIDV Tam Điệp có tốc độ tăng trưởng ổn định và tương đối cao, đóng góp nhiều nhất cho phí dịch vụ NHĐT là dịch vụ BSMS (năm 2017 chiếm 83,4% phí dịch vụ NHĐT).
Bên cạnh đó, nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, năm qua, ngân hàng vận hành Trung tâm điều hành mạng xã hội (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, BIDV đã nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh, SMCC đã giúp gắn kết giữa BIDV và khách hàng bền chặt hơn. Đến nay, hoạt động tăng cường tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội đạt mốc 105.000 người trên Fanpage của ngân hàng. Như vậy, sự phát triển của Chi nhánh một phần là do BIDV đã không ngừng nâng cao
Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5 TB Tiện ích
của sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đa dạng và phong phú
8 33 54 126 6
86 3,81
công nghệ, tăng cường vị thế của mình trên thị trường, theo đó, các Chi nhánh thuộc BIDV cũng có vị thế vững chắc hơn để mở rộng thị trường, Cùng với sự phát triển của hệ thống các chi nhánh BIDV nói chung, trong những năm gần đây Chi nhánh Tam Điệp tăng cường thúc đẩy hoạt động NHĐT thông qua các chính sách về đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đồng thời ra nhiều chính sách khuyến khích dịch vụ như ưu đãi lãi suất, thẻ tích điểm, may mắn nhân đôi, bốc thăm trúng thưởng. Hoạt động marketing cũng được tăng cường và chú trọng. Các nhân viên ngân hàng tích cực phổ biến và tư vấn hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng hơn, kết quả doanh số bán hàng của các nhân viên càng cao, thu nhập của họ cũng tăng lên, điều này có tác động khuyến khích rất lớn tới tinh thần làm việc nói chung và trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng tại Chi nhánh.
2.2.2.2. Kết quả khảo sát chẩt lượng dịch vụ từ sự hài lòng của khách hàngliên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Tam Điệp một cách thực tế và khách quan hơn, tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ NHĐT. Nội dung khảo sát được thể hiện tại phụ lục.
Thời gian khảo sát từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018. Tổng phiếu phát ra: 320 phiếu, số phiếu thu về: 307 phiếu.
Kết quả khảo sát như sau: