của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler 1991).
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT tập trung vào chức
năng giao dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng, hay qua thiết bị cầm tay nhiều hơn hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng
sẽ cảm thấy không hài lòng khi có vài lần không truy cập được vào trang web, hoặc phải mất một khoảng thời gian chờ đợi mới truy cập được. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt,
tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
1.2.2.3. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngânhàng hàng
điện tử
Ngân hàng điện tử là một loại hình hoạt động của NHTM, do đó nó cũng chứa đựng những rủi ro cơ bản như: Rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái,... Đồng thời, do những đặc điểm riêng biệt, hình thức giao dịch công nghệ cao này còn mang theo những loại hình rủi ro đặc thù vốn có. Các ngân hàng cần phải nhận biết và đánh giá đúng các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, để có những biện pháp quản lý rủi ro đúng đắn, từ
- Rủi ro hoạt động: Phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu
hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công
từ bên
ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử
của mình.
Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng.
- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: L iên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà
ngân hàng trao đổi với các đối tác khác. Kiểm soát việc truy cập hệ thống
ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân
bố địa
lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể các mạng
thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát
không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ
liệu trên
mạng thực hiện thành công những hành vi bất hợp pháp. Bên cạnh
những vụ
tấn công từ bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu
những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân
viên của
liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng. Và chính yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật. Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ điện tử của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt động. Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật.
- Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch, các khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch mà trước đó họ đã chấp nhận, điều này gây tổn thất cho ngân hàng. Các khách hàng sử dụng thông tin cá nhân (thông tin chứng thực, số thẻ tín dụng hoặc số tài khoản ngân hàng) trong các giao dịch điện tử không được bảo mật sẽ tạo điều kiện cho bọn tội phạm tiếp cận được với các tài khoản của họ. Hậu quả là, ngân hàng có thể phải chịu tổn thất tài chính nhưng thực chất là ngân hàng không chấp thuận các giao dịch đó.
* Rủi ro danh tiếng
Rủi ro danh tiếng là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Một lỗ hổng nghiêm trọng về an ninh, cho dù do bên ngoài hay bên trong tấn công lên một hệ thống nào đó của ngân hàng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngân hàng. Rủi ro danh tiếng còn có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và các
quy trình giải quyết trục trặc; hoặc có thể phát sinh từ các trục trặc lớn ở các mạng luới giao tiếp khiến cho khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận các quỹ hoặc thông tin tài khoản của họ, nhất là trong truờng hợp không có các phuơng tiện tiếp cận khác để thay thế. Những tổn thất lớn do nhầm lẫn của một ngân hàng cũng có thể khiến các khách hàng của một ngân hàng khác có các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử giống hoặc tuơng tự nghi ngờ vào sản phẩm của ngân hàng đó.
* Rủi ro pháp luật
Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi hoặc nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã đuợc thiết lập. Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và bảo mật cá nhân. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng đuợc kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tuợng khiếu kiện của khách hàng này.
* Một số biện pháp kiểm soát rủi ro của ngân hàng thương mại
Xây dựng một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, vững chắc. Hiện nay, công nghệ ngân hàng vừa thiếu, vừa chưa đáp ứng được yêu cầu của kinh doanh. Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã triển khai Corebanking nhưng công nghệ đã cũ và chưa đáp ứng được nhu cầu hiện nay. Vì vậy cần thay đổi nâng cấp Corebanking là một việc hết sức quan trọng nhưng cũng rất khó khăn vì tốn nhiều thời gian và kinh phí.
Nâng cao trình độ nguồn nhân lực và quản trị nội bộ. Đào tạo cán bộ nhằm tăng cường khả năng vận hành và quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Cùng với việc đào tạo nguồn nhân lực là nâng cao khả năng quản trị cấp cao để tăng năng suất lao động và giữ chân nhân viên.