Trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng, công tác tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là một biện pháp không thể thiếu đối với mỗi ngân hàng khi muốn phát triển tín dụng. Nền kinh tế thị trường hiện nay, quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ mật thiết, có tác động qua lại và hỗ trợ, bổ sung cho nhau. Có thể nói, khách hàng chính là người trả lãi, là nguồn thu để ngân hàng thực hiện tất cả mọi hoạt động của mình. Sự sống còn của khách hàng cũng chính là sự sống còn của ngân hàng. Đồng thời ngân hàng cũng chính là nơi cung cấp nguồn vốn và có đầy đủ thông tin một cách chính xác, toàn diện nhất về thị trường giúp doanh nghiệp có được sự tư vấn tốt nhất trong mỗi phương án sản xuất kinh doanh. Mặt khác ngân hàng cũng có nhiều mối quan hệ vói nhiều doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước nên có thể là trung gian hỗ trợ khách hàng trong các mối quan hệ hợp tác hoặc tư vấn về các vấn đề pháp lý. Kinh tế càng phát triển thì
nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của các doanh nghiệp càng lớn. Chính vì vậy tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng hiện nay rất được chú trọng. Khi thực hiện tốt công tác này sẽ giúp chi nhánh có được ưu thế hơn, trở thành đối tác được tín nhiệm của doanh nghiệp.
Hiện nay nhiều ngân hàng đã thiết lập bộ phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách độc lập. Tuy nhiên tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức, chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nhất là với khách hàng doanh nghiệp. Việc tư vấn, hỗ trợ chỉ được lồng ghép và thực hiện kiêm nhiệp bởi nhiều vị trí như giao dịch viên, nhân viên tín dụng,… Cho nên trong tương lai tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tư vấn, hỗ trợ vay vốn và có thể xem xét để hình thành một phòng ban riêng cho công tác này.