nghiệp
Trong các yếu tố vật chất của ngành du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, tùy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu và thực hiện mục đích chuyến đi của du khách và khâu trung tâm của cơ sở vật chất kỹ thuật là phương tiện phục vụ cho việc ăn, ngủ, đi lại của khách, tức là nguồn vốn cố định của du lịch.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà hàng còn quyết định tới sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể đa dạng các loại hình dịch vụ, có thể tăng công suất sử dụng tối đa được hay không là do trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật còn có ý nghĩa trong quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy nên sự phát triễn của ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với
việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể tiến hành khai thác phải vừa đảm bảo phù hợp với đặc trưng của dịch vụ du lịch, đồng thời phải phù hợp với đặc thù của tài nguyên du lịch tại đó.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố nằm trong hệ thống yếu tố cấu thành sự thỏa mãn của du khách và nó không thể thiếu được trong hệ thống. Mỗi hệ thống đều đảm bảo phù hợp với đặc trưng làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch cũng như đặc trưng của kinh doanh. Bằng sức lao động của mình – con người vận dụng vào cơ sở vật chất kỹ thuật để khai thác giá trị tài nguyên du lịch.
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỪ NĂM
2014 – 2016 2.1 Giới thiệu về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Lịch sử hình thành
Tên đăng kí: Công ty cổ phần khách sạn Saigontourane Hạng sao: (3sao)
Địa chỉ: Số 05 Đống Đa – Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: (84.5113) 821021 (84.5113) 863584 (84.5113) 1863585 Fax: (84.5113) 895285 Email: Saigontourane.dng@gmail.com Website: www.saigontourane.com.vn
Khách sạn saigontourane toạ lạc tại trung tâm thành phố đà nẵng (05 Đống Đa, Quận Hải Châu) cách sann bay 3km cách ga tàu 2km trông ra dòng sông hàn thơ mộng, trữ tình, cảng Đà Nẵng bao la và đèo Hải Vân hùng vĩ.
Để đến khách sạn saigontourane sẽ chỉ mất 7 phút ô tô từ sân bay quốc tế hay nhà ga. Là khách sạn 3 sao với 82 phòng ngủ tiện nghi tất cả các phòng đều có: điều hoà nhiệt độ có điều khiển, điện thoại trực tiếp quốc tế, truyền hình thu qua vệ tinh, tủ lạnh, máy sấy, đèn bàn...
2 hội trường Hoa Sen có sức chứa 500 người, hội trường Tiên Sa và Sơn Trà với sức chứa 60 đến 100 khách là lựa chọn hoàn hảo để tổ chức hội nghị, hội thảo, họp mặt.
Quá trình phát triển
Công ty liên doanh khách sạn Saigontourane được thành lập vào ngày 20/5/1995 theo nghị quyết số 640/QĐ_UB của UB của UB tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng cũ với hai chủ đầu tư là Ban Tài Chính Tỉnh Uỷ Đà Nẵng (nay là thành uỷ Đà Nẵng) và tổng công ty du lịch saigontourist thành phố Hồ Chí Minh (nay là tổng công ty du lịch Saigon). Mỗi bên góp 50% vốn, tổng vốn góp 2 bên là 25.161.464.000 đồng, trong đó ban tài chính góp vốn bằng tài sản nhà (khách sạn cũ) và đất của công ty khách sạn Hữu Nghị, phía tổng công ty Saigontourist góp vốn bằng tiền mặt và các trang thiết bị xây dựng công trình, số vốn còn lại công ty liên doanh đi vay.
Vào tháng 8 năm 1996, khách sạn được khởi công, cải tạo nâng cấp từ khách sạn Hữu Nghị cũ và xây dựng thêm một số khu mới và hoàn thành đi vào hoạt động kinh doanh vào tháng 11 năm 1999.
Năm 2003, được sự đồng ý của chủ đầu tư là Văn phòng thành uỷ, tổng công ty du lịch Sài Gòn đã thống nhất chuyển hình thức sỡ hữu thành công ty cổ phần khách sạn Saigontourane với 4 thành viên gồm: Văn phòng thành uỷ, Tổng công ty du lịch SaiGon, Ngân hàng Phương Đông, công ty xây lắp và vật liệu xây dựng- Bộ Thương Mại.
Qua nhiều năm hoạt động khách sạn Saigontourane được tổng công ty du lịch đánh giá là một trong những khách sạn tốt nhất và hoạt động kinh doanh hiệu quả trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Khách sạn được tặng nhiều giấy khen, bằng khen công nhận là khách sạn hoạt động hiệu quả như: giấy chứng nhận chất lượng về vệ sinh an toàn thực phẩm của sở y tế, tổng công ty du lịch tặng bằng khen về đơn vị lao đồn xuất sắc.
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Saigontourane Chú thích:
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Nhận xét: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Saigontourane là quản lý theo mô hình trực tuyền chức năng. Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, các bộ phận trong khách sạn đều được quản lý dưới sự chỉ đạo của giám đốc, đồng thời giữa các bộ phận có mối
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng tiếp thị kinh doanh Phòng kế toán tài vụ Phòng tổ chức hành chính
Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng- bar Bộ phận bếp Bộ phận massage Bộ phận shop Bộ phận bảo vệ Bộ phận lễ tân Bộ phận kĩ thuật
quan hệ chức năng, phối hợp với nhau để tạo điều kiện trong công việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Phó giám đốc là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hay vắng mặt, giúp giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức theo trực tuyến: Ưu điểm:
- Trách nhiệm quyền hạn được xác định rõ ràng
- Mỗi nhân viên đều biết phải nhận nhiệm vụ của ai và báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ cho ai, đảm bảo sự thông suốt trong việc truyền đạt mệnh lệnh từ trên xuống và nắm chắc tình hình thực tế từ dưới lên.
Nhược điểm:
- Yêu cầu người lãnh đạo phải am hiểm và thông thạo chuyên môn của đơn vị (bộ phận) mình phụ trách. Điều này rất khó thực hiện trong điều kiện hoạt động kinh doanh, nhất là khi khách sạn có quy mô lớn và quy trình công nghệ phức tạp, đặc biệt là các cấp quản lý bên trên của khách sạn.
- Với cơ cấu tổ chức này thì nó chỉ áp dụng cho các khách sạn có cấp hạng thấp, với những khách sạn không sao và một sao.
Cơ cấu tổ chức theo chức năng:
Ưu điểm: Sử dụng được các chuyên gia trong từng lĩnh vực.
Nhược điểm: Người lãnh đạo cấp thấp hơn hay là nhân viên không phải chỉ có một mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tiễn rất khó xác định ranh giới và trách nhiệm cụ thể. Do vậy mô hình này đòi hỏi có sự phối hợp cao giữa những người lãnh đạo.
Với cơ cấu tổ chức này thì nó áp dụng cho các khách sạn có cấp hạng trung bình, với những khách sạn hai sao và ba sao.
2.1.4 Nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc: Là người đứng đầu bộ máy quản lý khách sạn, có trách nhiệm điều hành chung và quảng lý toàn diện các mặt hoạt động chung của khách sạn cũng như việc tuân thủ phát luật và quy tắc an toàn trong khách sạn.
Giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo các bộ phận, các phòng ban và các đơn bị trực thuộc thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, quy định về tổ chức quản lý tài chính, kinh tế, phân phối thu thập. Giám đốc là người chịu tất cả các trách nhiệm trước nhà nước và toàn thể cán bộ công nhân viên về kết quả hoạt động kinh doanh. Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị của khách sạn.
Phó giám đốc: là trợ lý cho giám đóc, trực tiếp quản lý một số lĩnh vực được giám đốc ủy quyền. Thay mặt giám đốc điều hành hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đã được giao hay ủy quyền.
Phòng tiếp thị kinh doanh: Xây dựng và đề xuất kế hoạc kinh doanh và phương hướng phát triển, tìm hiểu thị trường, nghiên cứu các dự án đầu tư tổ chức quản lý và thực hiện các dự án đó, tổ chức Marketing liên hệ các Tour, hãng lữ hành để tăng năng suất sử dụng buồng phòng. Tham mưu cho Giám đốc về pháp lý và các chính sách đầu tư, tổ chức các cuộc đàm phán với các đối tác và soạn thảo văn bản hợp đồng.
Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc về việc bố trí nhân sự, sắp xếp lao động. Thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thi các chế độ, chính sách của nhà nước ban hành về lao động, tiền lương, các khoản phụ cấp, trợ cấp cho người lao động.
Phòng kế toán tài vụ: Chuyên tổ chức hoạch toán kinh doanh của khách sạn. Nắm bắt được tình hình của khách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình tiêu thụ, công nợ, kết quả, quản lý chặt chẽ để sử dụng vốn một cách hiệu quả. Kiểm tra việc thực hiện các chế độ chính sách tài chính của nhà nước.
- Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp, bố trí nơi ở cho khách, thông báo đến các bộ phận liên quan cùng phối hợp. Lập các hóa đơn thanh toán và thu tiền khách nộp về phòng kế toán, làm cầu nối giữa các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn.
Thực hiện nhiệm vụ liên lạc thông tin, trả lời điện thoại, giải quyết các vướng mắc khi khách cần, hướng dẫn và thông báo các bộ phận cần thiết để khách liên hệ.
Phối hợp cùng các bộ phận, kỹ thuật để duy trì hoạt động ổn định của phận Front of office.
- Bộ phận buồng: là nơi sản xuất dịch vụ mang tính bản chất của các cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực của khách sạn. Bộ phận này tạp ra và phục vụ khách du lịch về các dịch vị trong thời gian lưu trú của khách.
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về chất lượng phục vụ xử lý các tình huống khách yêu cầu phục vụ, tổ chức làm vệ sinh phòng ở của khách hàng ngày và phạm vi công cộng trực thuộc buồng. Tổ chức vấn đề liên quan dịch vụ giặt ủi, nước uống “mini bar” ngay trong phòng khách ở, phối hợp với tổ kỹ thuật, bảo vệ và các bộ phận khác làm tốt công tác chăm sóc giấc ngủ, nghỉ ngơi ăn toàn, an ninh trật tự cho khách. Lập các hóa đơn nước, giặt là để lễ tân kịp thời thu tiền khách, có trách nhiệm bảo vệ trang thiết bị nội thất bên trong phòng ở nếu có hư hỏng phải báo cáo cho lễ tân hoặc bộ phận liên quan đến giải quyết kịp thời kiểm tra phòng trước khi khách rời khỏi khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng – bar: Bộ phận lao động nghiệp vụ đặc thù trong khách sạn. Bộ phận này có trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong thời gian lưu trú tại khách sạn, các buổi tiệc cưới, tiệc hội nghị theo thực đơn đã đặ trước hay theo yêu cầu của khách.
- Bộ phận Massage: Có trách nhiệm bán vé thu tiền, phục vụ khách Massage giải trí. Quản lý toàn bộ cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận mình.
- Bộ phận Shop: có trách nhiệm quản lý, bán hàng, thi tiền và nộp về công ty, nhập hàng theo quy định của công ty và sắp xếp, trang trí hàng hóa đúng nới quy định, lô cuốn khách. Và thực hiện báo cáo hàng xuất-nhập trong ngày.
- Bộ phận bảo vệ: là một bộ phận quan trọng và nặng nề nhất về mặt trách nhiệm an ninh, an toàn cho khách và toàn thể cán bộ công nhân viên. Phải đảm bảo thời gian 24/24 có mặt tại vị trí trực, phải là người giỏi quan sát, có chuyện môn nghiệp vụ về an toàn để bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách, tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho du khách khi đang ở khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: quan tâm chăm sóc tất cả các hệ thống máy móc trang thiết bị nội, ngoại thất của khách sạn. Thực hiện sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kịp thời và an toàn. Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật còn tham gia đóng góp ý kiến trong việc lắp đặt các trang thiết bị tại khách sạn, kiểm tra các tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật của các trang thiết bị chuyên dùng trong khách sạn.
Nhận xét: Theo sơ đồ trên và qua nhiệm vụ của từng bộ phận cho thấy bộ máy nhân sự tại khách sạn Saigon Tourane được tổ chức một cách hợp lý. Quyền cao nhất thuộc về giám đốc, các bôj phận dưới quyền chịu sự quản lý của giám đốc, tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh trong quá trình hoạt động. Đồng thời giữa các bộ phận có các mối quan hệ chức năng, phối hợp với nhau một các khéo léo, nhịp nhàng tạo điều kiện thuận lợi cho nhau trong việc phục vụ khách một cách tốt nhất.
2.1.5 Nguồn lực của khách sạn
2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Saigon Tourane
Cơ sở vật chất kĩ thuật của dịch vụ lưu trú
Buồng ngủ:
Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú tại khách sạn luôn là mối quan tâm hàng đầu bởi lẽ phần doanh thu được đóng góp từ bộ phận này luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất và là nguồn thu
chủ yếu của khách sạn. Loại hạng khách sạn càng cao thì trang thiết bị phải càng hiện đại và sang trọng.
Trong quá trình đi du lịch khách sẽ thuê phòng để nghỉ ngơi và tùy theo khả năng chi tiêu, nhu cầu mà khách sẽ chọn lựa khách sạn sao cho phù hợp. Hoặc họ tham gia tour du lịch nào đó, việc lưu trú tại một khách sạn đạt tiêu chuẩn là việc luôn đặt lên hàng đầu. Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch khách sạn có một số loại phòng để khách lựa chọn: Bảng 2.1: Phân hạng phòng tại khách sạn Saigon Tourane
Loại phòng (Room type) Số lượng (Quantity) Tỷ trọng (%)
Khách Việt Nam Khách quốc tế 1 khách (1 Pax) 1 khách (1 Pax) Junior 13 15,85 900.000 Vnd 45 USD Deluxe 65 79,27 950.000 Vnd 48 USD Suite 04 4,88 1.800.000 Vnd 90 USD Tổng 82 100
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Saigon Tourane) Giá phòng trên bao gồm:
- Buffet sáng
- Tạp chí, nước suối đặt phòng hằng ngày
- Trà, café đặt phòng hằng ngày
- Truy cập internet miễn phí
- Thuế VAT và phsi dịch vụ.
Nhận xét: Qua bảng cho ta thấy khách sạn có 3 loại phòng với mức chất lượng khác nhau nên mức giá cũng sẽ khác nhau.
Loại phòng Suite với số lượng 4 phòng chiếm 4,88% tổng số phòng của khách sạn. Đây là những phòng được trang bị, trang trí đặc biệt và chất lượng phục vụ cao nhất. Phòng có sự
khác biệt so với các phòng khác là được phục vụ trái cây miễn phí tại phongd và trong phòng luôn có hoa tươi..
Phòng Junior gồm 13 phòng chiếm 15,85% tổng số phòng của khách sạn, với các trang thiết bị hiện đại và sang trọng và có ít dịch vụ hơn phòng Suite.
Phòng Superior có số lượng nhiều nhất 65 phòng chiếm 79,27%. Là những phòng được trang bị đơn giản nhất và ít dịch vụ nhất, có giá rẻ nhất phù hợp với sự chi tiêu của khách lẻ, khách đoàn.
Về trang trí nội thất phòng: Tường được quét sơn, nền nhà trải thảm nâu, máy lạnh sử dụng với nhiệt độ thích hợp, hệ thống ánh sáng đảm bảo cho sinh hoạt nghỉ ngơi.
Các trang thiết bị trong phòng: Giường và các đồ vải như bọc đệm; ga trải giường, gối và