Bộ Phận SL TT Nam Nữ Độ tuổi 22-35 35-45 >45 SL SL SL TT SL TT SL TT Ban giám đốc 3 3.16 3 3 3.16 Phòng kinh doanh 5 5.26 2 3 2 2.11 2 2.11 1 1.05 Phòng KT - TV 7 7.37 2 5 3 3.16 4 4.21 Phòng TC- HC 7 7.37 3 4 2 2.11 4 4.21 1 1.05 Bộ phận lễ tân 10 10.53 6 4 8 7.37 2 2.11 0 Bộ phận buồng phòng 16 16.84 16 10 10.53 4 4.21 2 2.11 Bộ phận NH - Bar 12 12.63 8 4 8 8.42 3 3.16 1 1.05 Bộ phận bếp 10 10.53 8 2 5 5.26 3 3.16 2 2.11 Bộ phận massage 3 3.16 3 2 2.11 1 1.05 Bộ phận shop 2 2.11 2 1 1.05 1 1.05
Tổ bảo vệ 10 10.53 10 4 4.21 4 4.21 2 2.11 Tổ kỹ thuật 10 10.53 10 5 5.26 5 5.26
Tổng 95 100 52 43 50 52.63 33 34.74 12 12.63
(Nguồn: phòng tổ chức hành chính của khách sạn SaigonTourane)
Nhận xét :
Tổng lao động trong khách sạn Saigontourane bao gồm 95 người. Trong đó ban giám đốc là 3 người chiếm tỉ trọng là 3.16%. Bộ phận chiếm số lượng đông đảo nhất là bộ phận buồng với 16 người (chiếm 12.36%). Các bộ phận còn lại như bộ phận bảo vệ, kĩ thuật, hay bộ phận bếp, lễ tân có số lượng nhân viên tương đương nhau là mỗi bộ phận 10 người. Với cấp hạng là khách sạn 3 sao và quy mô phòng của khách sạn là 82 phòng thì số lượng lao động của khách sạn được xem là khá hợp lý. Tuy nhiên tại một số bộ phận như bộ phận nhà hàng hay bộ phận lễ tân … khối lượng công việc thì nhiều mà số lượng nhân viên như vậy không đáp ứng tốt được yêu cầu của khách hàng vào thời điểm đông khách, cho nên vào mùa cao điểm thì các nhân viên tại một số bộ phận phải làm việc hết năng suất mà vẫn khó đảm đương tốt công việc. Vào mùa cao điểm thì khách tập trung đông nên khối lượng công việc tại các bộ phận như buồng, nhà hàng rất lớn, nhân viên phải chịu áp lực công việc cao, rất dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ.
Qua bảng số liệu có thể thấy rằng trong cơ cấu lao động của khách sạn thì lao động nam chiếm tỉ trọng cao hơn so với lao động nữ. Số lượng lao động nam là 52 người, nữ là 43 người, mức chênh lệch cũng không quá cao. Như vậy là khá phù hợp với tính chất công việc tại khách sạn.
Xét cơ cấu lao động theo độ tuổi thì đội ngũ lao động của khách sạn là đội ngũ lao động trẻ, nhân viên có độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống là chủ yếu (từ 22-35 tuổi chiếm 52.63%, từ 35-45 tuổi chiếm 34.74%, còn lại là trên 45 tuổi). Ở độ tuổi 22-35 nhân viên tập trung chủ yếu ở các bộ phận kinh doanh, lễ tân, nhà hàng, buồng, bếp… nên đây là thế mạnh của khách sạn vì ở độ tuổi này nhân viên rất năng động, sáng tạo, nhiệt tình trong công viêc. Còn độ tuổi từ 45 trở lên thì chỉ có 3 người cùng một số trưởng của các bộ phận như kinh doanh, buồng,
bếp, bảo vệ hay kế toán tài vụ… Vì ban giám đốc và những người trưởng bộ phận thường là những người làm việc lâu năm, có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh và có khả năng nhạy bén trong xu hướng biến động của thị trường.
Ta thấy cơ cấu lao động này khá hợp lý vì đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn nói chung và yêu cầu của mỗi bộ phận nói riêng. Những bộ phận yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp và cần sự năng động, nhanh nhạy như bộ phận lễ tân cần lao động trẻ và có 8 người ở độ tuổi 22-35, bộ phận phục vụ bàn và bar có 8 người ở độ tuổi 22-35 và 3 người còn lại trên 35 tuổi. Còn các nhân viên ở bộ phận buồng phòng thì yêu cầu sự cẩn thận, yêu nghề nên những người làm việc lâu năm ở đây nằm trong độ tuổi từ 35-45 tuổi.
Trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn Saigon Tourane:
Bộ Phận
SL TT
% Đại học Cao Đẳng Trungcấp và sơ cấp
Trình độ anh văn Ngoại ngữ
khác SL TT SL TT SL TT Đại học Bằng C Bằng B Bằng A Pháp+ nhật SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT Ban giám đốc 3 3.1 3 3.2 3 3.16 Phòng kinh doanh 5 5.3 5 5.3 3 3.16 2 2.11 1 1.05 Phòng KT - TV 7 7.4 4 4.2 3 3.1 2 2.11 5 5.26 Phòng TC- HC 7 7.4 5 6.3 2 1.1 2 2.11 5 5.26 1 1.05 Bộ phận lễ tân 10 11 8 8.4 2 2.1 2 2.11 8 8.42 2 2.11 Bộ phận buồng phòng 16 17 1 1.1 3 3.1 12 13 6 6.32 8 8.42 3 3.16 1 1.05 Bộ phận NH - Bar 12 13 2 2.1 4 4.2 6 6.3 4 4.21 5 5.26 2 2.11 Bộ phận bếp 10 11 1 1.1 2 2.1 7 7.4 1 1.05 3 3.16 6 6.32 1 1.05 Bộ phận massage 3 3 3 3.1 1 1.05 1 1.05 1 1.05 Bộ phận shop 2 2 2 2.1 1 1.05 1 1.05 Tổ bảo vệ 10 11 3 3.1 7 7.4 3 3.16 7 7.37 2 2.11 Tổ kỹ thuật 10 11 2 2.1 4 4.2 4 4.2 1 1.05 5 5.26 2 2.11 Tổng 95 100 31 32.6 23 25.3 41 43.1 2 2.11 36 37,89 42 44.21 11 11.6 10 10.53
Bảng 2.5: Trình độ uyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn
Nhận xét:
Trong cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn CMNV ta thấy đội ngũ lao động trung cấp và sơ cấp chiếm số lượng nhiều nhất với 41 người tương đương 43.1%, chủ yếu nằm ở bộ phận nhà hàng, bar, buồng bếp và tổ bảo vệ, tổ massage và tổ shop… Tiếp thoe là lực lượng nhân viên ở bậc đại học là 31 người chiếm tỉ trọng 32.6% chủ yếu là bộ phần điều hành như ban giám đốc, phòng kinh doanh, phòng tổ chức hành chính, kế toán tài vụ, lễ tân… Trình độ cao đẳng là 23 người chiếm tỷ trọng 24.2% chủ yếu là ở các bộ phận kế toán tài vụ, tổ chức hành chính, tổ kĩ thuật…
Nhìn chung trình độ CMNV của nhân viên khách sạn cung khá cao nhưng phần lớn thì các nhân viên trình độ chuyên môn cao tập trung hầu hết ở các bộ phận điều hành hay là các trưởng bộ phận. Còn hầu hết nhân viên tác nghiệp có trình độ tay nghề chưa cao (trừ bộ phận lễ tân). Điều này cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ. chính vì vậy khách sạn nên có chính sách quan tâm đào tạo và bồi dưỡng trình độ CMNV cho nhân viên để họ nâng cao năng lực, tay nghề của mình.
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy nhân viên của khách sạn có trình độ ngoại ngữ (tiếng anh) tương đối. Trong đó nhân viên có bằng B chiếm tỉ trọng cao nhất là 44.21% tương đương 42 người chủ yếu nằm ở các bộ phận như buồng, nhà hàng, bar, bếp… Tiếp theo là nhân viên có bằng C chiếm tỉ trọng 37.89% tương đương 36 người nằm ở tất cả các bộ phận chủ yếu là bộ phận điều hành và quản lý. Tiếp theo là nhân viên có bằng đại học chiếm tỉ trọng 2.11% tương đương với 2 người nằm ở bộ phận lễ tân. Còn nhân viên có bằng A là 11 người chiếm tỉ trọng 11.58%. Ngoài ra, ở khách sạn cũng có một lượng nhân viên biết ngoại ngữ thứ 2 như tiếng Nhật hoặc tiếng Pháp, số nhân viên có trình độ ngoại ngữ khách chiếm tỉ trọng 10.53%, tương đương 10 người chủ yếu là ở bộ phận như lễ tân, nhà hàng, bar, phòng kinh doanh, phòng tổ chức hành chính.
Như vậy: trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Saigontourane là khs tốt. Tuy nhiên với số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ khác chỉ có 10 người là một con số cũng khá ít. Vì vậy, KS nên có chính sách đào tạo thêm cho nhân viên ngoại ngữ thứ 2 hoặc thứ 3 để tạo điều kiện giao tiếp với khách nước ngoài nâng cao chât lượng phục vụ hơn nữa cũng nhằm năng cao khả năng cạnh tranh với các dối thủ khác. Tuy nhiên nguồn nhân lực trong khách sạn vẫn còn một số hạn chế.
- Vẫn biết rằng hoạt dộng trong lĩnh vực du lịch thì hiễn nhiên yêu cầu ngoại ngữ phải được ưu tiên trước hết, nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngoài của nhân viên lễ tân còn nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ với khách quốc tế, làm giảm ấn tượng của du khách về khách sạn.
- Tình hình “bỏ việc” của nhân viên trong Saigontourane có xu hướng tăng.
- Đây cũng được xem là tình trạng chung của hầu hết các doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, do đặc thù công việc yêu cầu khá cao, nhân viền hầu hết có tuổi đời trẻ nên tình trạng này càng phổ biến hơn. Bên cạnh đó còn những lý do khác nhau như: di chuyển sang nơi làm việc khá nhẹ nhàng, hoặc tìm kiếm cớ hội thăng tiến và nhận mức lương thưởng cao hơn. Điều này khó khăn rất lớn cho các doanh nghiệp trong công tác tuyển dụng và đào tạo mới vì vậy trong thời gian đến doanh nghiệp cần xây dựng một chế độ làm việc tốt, có chương trình đào tạo nhân lực hiệu quả, tạo lòng trung thành của nhân viên với khách sạn, nâng cao chất lượng sản phẩm.
2.2 Giới thiệu khái quát về nhà hàng2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ 2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng
Chức năng hoạt động chủ yếu của khách sạn là cung ứng các dịch vụ về lưu trú. Bên cạnh đó còn cung ứng các dịch vụ khác như ăn uống và các dịch vụ bổ sung (Spa, Internet, Bar, tổ chức tiệc, hội nghị,...) nhằm hỗ trợ có hiệu quả chức năng chính của nó hoạt động
cung ứng dịch vụ lưu trú. Tất cả những dịch vụ này nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất, đầy đủ nhất cho khách nội địa và quốc tế khi đến Đà Nẵng và chọn khách sạn Saigontourane.
Nhiệm vụ
Thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra.
Tổ chức cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu lại hay sử dụng tại bộn phận nhà hàng.
Cải thiện và không ngừng nâng cao đời sống của cán bộ, công nhận viên trong khách sạn.
Chấp hành các qui định của nhà nước, đảm bảo an ninh xã hội, ăn toàn tính mạng cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn, giữ vững văn hoá truyền thống của địa phương, dân tộc.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Saigontourane
Nhân viên nhà hàng với bộ phận bếp: giới thiệu nhưng món ăn do nhà bếp chế biến với khách, phản ánh lại những yêu cầu và ý kiến của khách với bếp.
Nhân viên nhà hàng với bộ phận lễ tân: phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm được số lượng khách ăn tại nhà hàng- khách sạn để chuẩn bị tốt cho việc phục vụ: đúng thời gian, địa điểm, số lượng và gửi lại cho lễ tân tất cả các biên lai đặc biệt của khách.
Nhân viên nhà hàng với bộ phận buồng: phối hợp với bộ phận buồng trong việc phục vụ khách ăn tại phòng và làm công tác thu dọn vệ sinh sau khi khách ăn xong.
2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng thuộc khách sạn Saigontourane Chú thích:
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
2.3.3 Nhiệm vụ của từng nhân viên
Quản lý nhà hàng: Là người giúp việc cho giám đốc trong hoạt động quản lý, điều hành và trực tiếp phụ trách bộ phận nhà hàng. Quyết định một số công việc của khách sạn trong phạm vi được phân công hoặc ủy quyền trực tiếp quyết định một số nội dung về tổ chức, nhân sự, tài chính. Thay mặt cho giấm đốc thực hiện một số nhiệm vụ khi giám đốc đi vắng. Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các hoạt động của nhà hàng gồm có bộ phận bàn, bar, bếp, quản lý đảm bảo các hoạt động xuất nhập cung ứng hàng hóa cho nhà hàng.
Quản lý nhà hàng Trưởng bộ phận bàn Trưởng bộ phận bếp Trưởng bộ phận bar Trưởng ca Bếp trưởng Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Bếp phó Nhân viên tiếp thực và tạp vụ
+ Nhân viên bàn: Có trách nhiệm đón khách và phục vụ khách khi khách có nhu cầu ăn uống, đồng thời thực hiện hiệu quả các hoạt động kinh doanh theo kế hoạch. Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ khách ăn, uống tại nhà hàng. Thực hiện đúng quy trình phục vụ với thái độ vui vẻ, lịch sự, đảm bảo vệ sinh trang thiết bị dụng cụ và khu vực nhà hàng. Báo cáo lại với qunr lý những ý kiến phản hồi của khách để có hướng giải quyết tốt nhất.
+ Bộ phận bếp: Có chức năng chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về chất lượng và thời gian chế biến món ăn. Nắm vững kế hoạch thực đơn, yêu càu chế biến từng ngày, dự trữ đủ nguyên liệu để chế biến.
+ Bộ phận bar: Phục vụ thức uống cho khách, phục vụ “ chào đón nước uống” khi khách hàng đến check in, thực hiện dọn dẹp và giữ vệ sinh sach sẽ trong khu vực quầy bar
Trưởng bộ phận bàn: Mục tiêu công việc tổ chức điều hành hoạt động phục vụ bàn theo đúng quy trình thủ tục nhằm thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng.
+ Trách nhiệm: - Lập kế hoạch phân công thời gian làm việc cho nhân viên - Phân công công việc cho nhân viên trong ca
- Đảm bảo vệ sinh khu vực phục vụ
- Hướng dẫn, đào tạo, huấn luyện nhân viên phục vụ bàn - Kiểm soát hoạt động phục vụ bàn
+ Nhắc nhở nhân viên phục vụ bàn nếu có những hành động ảnh hưởng đến khách + Giải đáp những thắc mắc của khách trong quyền hạn cho phép
+ Báo cáo kết quả hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng cho lãnh đạo nhà hàng + Thực hiện các hoạt động khắc phục, cải tiến trong phạm vi quyền hạn hoặc đề xuất lên cấp trên
Giám sát bàn: Thừa lệnh của trưởng bộ phận phục vụ bàn, hằng ngày lên lịch trình phân công công việc cho nhân viên bàn, đồng thời theo dõi việc thực hiện của nhân viên. Kiểm tra giờ giấc phục vụ nhằm tránh trường hợp nhân viên tự ý bỏ vị trí làm việc, hành vi vô trách
nhiệm của nhân viên hoặc có hhieenj tượng tiêu cực khác ảnh hưởng đến phẩm chất nghề nghiệp
Trưởng ca: Mục tiêu công việc là hỗ trợ và phối hợp với trưởng các bộ phận để tổ chức điều hành hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng theo đúng quy trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.
+ Trách nhiệm: - Phân công công việc cho nhân viên trong ca - Giám sát các hoạt động của nhân viên trong ca
- Báo cáo tình hình hoạt động trong ca làm việc cho trưởng bộ phận nhà hàng Bếp trưởng và bếp phó hỗ trợ nhau trong việc chế biến món ăn phục vụ cho khách trong nhà hàng
Nhân viên phục vụ: Mục tiêu công việc là thực hiện công việc phục vụ theo đúng quy trình thủ tục
+ Trách nhiệm: - Chuẩn bị đầy đủ các phương tiện, dụng cụ hỗ trợ cho việc phục vụ - Thực hiện các kỹ năng nghiệp vụ theo đúng quy trình thủ tục
- Giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình hoặc báo cáo cho cấp trên.
- Thực hiện các hoạt động khắc phục hoặc đề xuất với cấp trên
Nhân viên tiếp thực: Chịu trách nhiệm đọc order và bưng bê món ăn, phải nắm được vị trí bàn mình cần giao món
Nhân viên tạp vụ: Chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh và rửa chén bát, cần phải nhanh nhẹn và sạch sẽ
NHẬN XÉT:
Nhìn vào sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng ta thấy cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn saigontourane được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Với mô