2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng
Chức năng hoạt động chủ yếu của khách sạn là cung ứng các dịch vụ về lưu trú. Bên cạnh đó còn cung ứng các dịch vụ khác như ăn uống và các dịch vụ bổ sung (Spa, Internet, Bar, tổ chức tiệc, hội nghị,...) nhằm hỗ trợ có hiệu quả chức năng chính của nó hoạt động
cung ứng dịch vụ lưu trú. Tất cả những dịch vụ này nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất, đầy đủ nhất cho khách nội địa và quốc tế khi đến Đà Nẵng và chọn khách sạn Saigontourane.
Nhiệm vụ
Thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra.
Tổ chức cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu lại hay sử dụng tại bộn phận nhà hàng.
Cải thiện và không ngừng nâng cao đời sống của cán bộ, công nhận viên trong khách sạn.
Chấp hành các qui định của nhà nước, đảm bảo an ninh xã hội, ăn toàn tính mạng cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn, giữ vững văn hoá truyền thống của địa phương, dân tộc.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Saigontourane
Nhân viên nhà hàng với bộ phận bếp: giới thiệu nhưng món ăn do nhà bếp chế biến với khách, phản ánh lại những yêu cầu và ý kiến của khách với bếp.
Nhân viên nhà hàng với bộ phận lễ tân: phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm được số lượng khách ăn tại nhà hàng- khách sạn để chuẩn bị tốt cho việc phục vụ: đúng thời gian, địa điểm, số lượng và gửi lại cho lễ tân tất cả các biên lai đặc biệt của khách.
Nhân viên nhà hàng với bộ phận buồng: phối hợp với bộ phận buồng trong việc phục vụ khách ăn tại phòng và làm công tác thu dọn vệ sinh sau khi khách ăn xong.
2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng thuộc khách sạn Saigontourane Chú thích:
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
2.3.3 Nhiệm vụ của từng nhân viên
Quản lý nhà hàng: Là người giúp việc cho giám đốc trong hoạt động quản lý, điều hành và trực tiếp phụ trách bộ phận nhà hàng. Quyết định một số công việc của khách sạn trong phạm vi được phân công hoặc ủy quyền trực tiếp quyết định một số nội dung về tổ chức, nhân sự, tài chính. Thay mặt cho giấm đốc thực hiện một số nhiệm vụ khi giám đốc đi vắng. Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các hoạt động của nhà hàng gồm có bộ phận bàn, bar, bếp, quản lý đảm bảo các hoạt động xuất nhập cung ứng hàng hóa cho nhà hàng.
Quản lý nhà hàng Trưởng bộ phận bàn Trưởng bộ phận bếp Trưởng bộ phận bar Trưởng ca Bếp trưởng Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Bếp phó Nhân viên tiếp thực và tạp vụ
+ Nhân viên bàn: Có trách nhiệm đón khách và phục vụ khách khi khách có nhu cầu ăn uống, đồng thời thực hiện hiệu quả các hoạt động kinh doanh theo kế hoạch. Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ khách ăn, uống tại nhà hàng. Thực hiện đúng quy trình phục vụ với thái độ vui vẻ, lịch sự, đảm bảo vệ sinh trang thiết bị dụng cụ và khu vực nhà hàng. Báo cáo lại với qunr lý những ý kiến phản hồi của khách để có hướng giải quyết tốt nhất.
+ Bộ phận bếp: Có chức năng chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về chất lượng và thời gian chế biến món ăn. Nắm vững kế hoạch thực đơn, yêu càu chế biến từng ngày, dự trữ đủ nguyên liệu để chế biến.
+ Bộ phận bar: Phục vụ thức uống cho khách, phục vụ “ chào đón nước uống” khi khách hàng đến check in, thực hiện dọn dẹp và giữ vệ sinh sach sẽ trong khu vực quầy bar
Trưởng bộ phận bàn: Mục tiêu công việc tổ chức điều hành hoạt động phục vụ bàn theo đúng quy trình thủ tục nhằm thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng.
+ Trách nhiệm: - Lập kế hoạch phân công thời gian làm việc cho nhân viên - Phân công công việc cho nhân viên trong ca
- Đảm bảo vệ sinh khu vực phục vụ
- Hướng dẫn, đào tạo, huấn luyện nhân viên phục vụ bàn - Kiểm soát hoạt động phục vụ bàn
+ Nhắc nhở nhân viên phục vụ bàn nếu có những hành động ảnh hưởng đến khách + Giải đáp những thắc mắc của khách trong quyền hạn cho phép
+ Báo cáo kết quả hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng cho lãnh đạo nhà hàng + Thực hiện các hoạt động khắc phục, cải tiến trong phạm vi quyền hạn hoặc đề xuất lên cấp trên
Giám sát bàn: Thừa lệnh của trưởng bộ phận phục vụ bàn, hằng ngày lên lịch trình phân công công việc cho nhân viên bàn, đồng thời theo dõi việc thực hiện của nhân viên. Kiểm tra giờ giấc phục vụ nhằm tránh trường hợp nhân viên tự ý bỏ vị trí làm việc, hành vi vô trách
nhiệm của nhân viên hoặc có hhieenj tượng tiêu cực khác ảnh hưởng đến phẩm chất nghề nghiệp
Trưởng ca: Mục tiêu công việc là hỗ trợ và phối hợp với trưởng các bộ phận để tổ chức điều hành hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng theo đúng quy trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.
+ Trách nhiệm: - Phân công công việc cho nhân viên trong ca - Giám sát các hoạt động của nhân viên trong ca
- Báo cáo tình hình hoạt động trong ca làm việc cho trưởng bộ phận nhà hàng Bếp trưởng và bếp phó hỗ trợ nhau trong việc chế biến món ăn phục vụ cho khách trong nhà hàng
Nhân viên phục vụ: Mục tiêu công việc là thực hiện công việc phục vụ theo đúng quy trình thủ tục
+ Trách nhiệm: - Chuẩn bị đầy đủ các phương tiện, dụng cụ hỗ trợ cho việc phục vụ - Thực hiện các kỹ năng nghiệp vụ theo đúng quy trình thủ tục
- Giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình hoặc báo cáo cho cấp trên.
- Thực hiện các hoạt động khắc phục hoặc đề xuất với cấp trên
Nhân viên tiếp thực: Chịu trách nhiệm đọc order và bưng bê món ăn, phải nắm được vị trí bàn mình cần giao món
Nhân viên tạp vụ: Chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh và rửa chén bát, cần phải nhanh nhẹn và sạch sẽ
NHẬN XÉT:
Nhìn vào sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng ta thấy cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn saigontourane được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Với mô hình này thì mọi hoạt động của các bộ phận đều chịu sự quản lý trực tiếp của quản lý nhà
hàng theo sự giám sát cấp bậc từ trên xuống dưới. Trong đó, nhân viên bàn sẽ chịu sự phân công và quản lý của trưởng ca và trưởng bộ phận bàn. Còn trưởng bộ phận bàn sẽ chịu sự quản lý của quản lý nhà hàng, giúp đỡ giám đốc trong việc quản lý hoạt động của bộ phận bàn và các bộ phận khác có liên quan trong nhà hàng. Điều đó, góp phần đảm bảo cho các quy trình phục vụ cũng như về tính chuyên nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Bên cạnh đó thì việc kết hợp chức năng giữa các bộ phận với nhau sẽ giúp cho hoạt động nhà hàng được đảm bảo thực hiện tốt nhất. Với cơ cấu này thì mọi hoạt động của nhân viên không chỉ được giám sát bởi cấp trên mà còn bởi nhân viên các bộ phận liên quan. Do vây, sẽ có sự giám sát chặt chẽ giữa các cấp cấc bộ phận với nhau tạo nên một cơ cấu tổ chức làm việc có hiệu quả nhất.
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn2.3.1 Tình hình thu hút khách tại khách sạn 2.3.1 Tình hình thu hút khách tại khách sạn
Bảng 2.6: Cơ cấu lượt khách của khách sạn qua các năm 2014 - 2016
Chỉ têu ĐVT Năm2014 Năm2015 Năm2016 Năm 2015/2014SL TT (%) Năm 2016/2015SL TT (%)
Tổng lượt khách Lượt khách 8.645 9.615 10.125 970 11,22 510 5,30 Khách quốc tế Lượt khách 1.924 2.078 2.364 154 8,00 286 13,76 Khách nội địa Lượt khách 6.721 7.537 7.761 816 12,14 224 2,97 Tổng số ngày khách Ngày khách 20.776 22.039 25.657 1.263 6,08 3.168 16,42 Khách quốc tế Ngày khách 4.953 5.820 7.015 867 17,51 1.195 20,53 Khách nội địa kháchNgày 15.823 16.219 18.642 396 2,50 2.423 14,94 Thời gian lưu trú bình quân Ngày 2,40 2,29 2,53 Khách quốc tế Ngày 2,57 2,80 2,97 Khách nội địa Ngày 2,35 2,15 2,40
Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy khách nội địa vẫn là nguồn khách của khách sạn, khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng trên 75% trong tổng lượt khách. Trong khi đó khách quốc tế thường chỉ chiếm tỷ trọng dưới 22%. Tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm 2-14 – 2016 có chiều hướng tăng qua từng năm: năm 2015 tăng 11.22% tương ứng với 970 lượt khách so với năm 2014, năm 2016 tăng 5.3% tương ứng với 510 lượt khách so với năm 2015. Trong đó năm 2015 so với năm 2014 thì lượt khách nội địa tăng nhiều hơn so với lượt khách quốc tế, luợt khách nội địa tăng 12.14% tương ứng 816 lượt khách trong khi lượt khách quốc tế chỉ tăng 8% tương ứng tăng 154 lượt khách. Nhưng năm 2016 so với năm 2015 thì tình hình này lại thay đổi chiều hướng ngược lại là lượng khách quốc tế tăng mạnh hơn lượt khách nội địa. Trong khi lượng khách quốc tế tăng 13.76% tương ứng 286 lượt khách còn lượt khách quốc tế tăng 2.97% tương ứng 224 lượt khách.
Đối với tổng ngày khách trong 3 năm đều có chiều hướng tăng. Năm 2015 tăng 6.08% so với năm 2014 tương ứng tăng 1.263 ngày khách, trong đó tăng 17.51% đối với khách quốc tế và tăng 2.5% so với khách nội địa. Năm 2015 tổng ngày khách tăng 16.42% so với năm 2014 tương ứng 3.618 ngày khách, trong đó đối với khách quốc tế tăng 20.53% và khách nội địa tăng 14.94%. Đối với thời gian lưu trú bình quân của khách sạn tăng hay giảm hoàn toàn phụ thuộc vào tổng lượt khách và tổng số ngày khách. Qua số liệu trên ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách sạn tại năm 2015 có chiều hướng giảm so với năm 2014, nhưng đến năm 2015 thì tăng. Đây là một kết quả đáng mừng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Năm 2015 thời gian lưu trú bình quân là 2.53 ngày, trong đó khách quốc tế có thời gian lưu trú là 2.97 ngày. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có biện pháp để giữ chân khách hàng tốt nhất đối với khách quốc tế.
Nguyên nhân làm cho tổng ngày khách tăng là do khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn về hệ thống các dịch vụ bổ sung, khách sạn mở thêm dịch vụ massage, cho thuê xe lưu trú… Khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thên thiện. Ngoài ra, cơ sở vật chất khá hiện đại,
thiết kế sang trọng cũng đáp ứng được nhu cầu của khách. Đây chính là các yếu tố làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái và hài lòng nên thời gian lưu trú tại khách sạn tăng.
Nhìn chung, tình hình thu hút khách của khách sạn trong 3 năm qua ta thấy tăng rõ rệt về tổng ngày khách và thời gian lưu trú bình quân của khách. Tuy nhiên khách sạn cần có các biện pháp để thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn, cả khách quốc tế và khách nội địa.
2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là chỉ tiêu đánh giá cuối cùng của hoạt động kinh doanh, là khoản lợi nhuận thu được sau khi trừ đi các khoản chi phí. Vì thế, khi thực hiện kinh doanh thì khách sạn phải xem xét hiệu quả mang lại của hoạt động đó. Từ đó, khách sạn định hướng bước phát triển làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh những năm tiếp theo, rút ra kinh nghiệm, phát huy tích cực trong kinh doanh để đạt được kết quả kinh doanh cao nhất.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Tourane được phân tích rõ qua bảng số liệu sau :
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SaigonTourane (2014-2016) ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển(%) SL (%)TT SL (%)TT SL (%)TT 15/14 16/15 Dịch vụ lưu trú 7.977.212 49,15 9.064.098 46,61 12.596.147 47,76 113,62 138,96 Dịch vụ ăn uống 6.215.558 38,31 8.165.214 41,98 11.247.821 42,65 131,36 137,75 Dịch vụ bổ sung 2.035.200 12,54 2.219.256 11,41 2.528.884 9,59 109,04 113.95 Tổng doanh thu 16.227.970 100 19.448.568 100 26.372.852 100 119,84 135,62
Nhận xét :
Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu lưu trú của khách sạn chiếm tỷ trọng cao nhất và dần đi vào ổn định. Tuy tỷ lệ phần trăm trên doanh thu từ năm 2014 đến năm 2015 chiếm từ 49,15% giảm xuống 46,61%, nguyên nhân là do hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng mọc lên khá nhiều khách sạn mới, với tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên, với cơ sở vật chất đầy đủ và trang bị hoàn toàn mới. Ngoài ra đa số các khách sạn mới này đều nằm ngay trung tâm hay là ven biển khá thuận tiện cho việc đi lại và di chuyển nên được nhiều khách du lịch quan tâm hơn. Và trong thời gian này thì chất lượng phục vụ về mặt lưu trú của khách sạn có sự sụt giảm bởi chưa có sự cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất, cũng như chất lượng dịch vụ ở khách sạn. Tuy nhiên, ta có thể thấy từ năm 2015 đến năm 2016 tỷ lệ phần trăm trên doanh thu chiếm từ 46,61% tăng lên 47,76%, cho thấy khách sạn đã chú trọng đến nhu cầu của người tiêu dùng, cải thiện được chất lượng phục vụ và dịch vụ của khách sạn nhằm thu hút lại lượng khách du lịch. Tuy tỷ lệ phần trăm doanh thu tăng không đáng kể nhưng nó cho thấy rằng khách sạn đã có sự thay đổi trong công tác quản lý về chất lượng phục vụ và dịch vụ.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn cũng có dấu hiệu tăng dần qua các năm, cụ thể là từ năm 2014 đến năm 2016 tỷ lệ phần trăm trên doanh thu tăng từ 38,31% lên 42,65%. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng vẫn giữ ổn định nhưng lại không có vượt trội nổi bật. Lý do là bởi hiện nay các nhà hàng độc lập ở thành phố Đà Nẵng được xây dựng quá nhiều, nhu cầu ăn uống của khách du lịch cũng khá phong phú, và tùy theo sở thích của tùng người thì họ muốn thưởng thức món ăn từ nhiều địa điểm khách nhau, ngoài ra thì các nhà hàng này đều nằm ngay trung tâm hoặc sát biển, đặc biệt là các nhà hàng hải sản rất thu hút khách du lịch. Chính vì vậy nhà hàng của khách sạn muốn duy trì được chất lượng và số lượng khách du lịch thì cần phải có những quảng cáo hay chính sách thu hút khách hợp lý hoặc đẩy mạnh hoạt động nhà hàng trong phục vụ tiệc, phục vụ bữa trưa cho khách, hướng đến các đối tượng tổ chức tiệc cưới , liên hoan.
Doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỉ lệ thấp và đang có xu hướng giảm dần. Ta có thể thấy từ năm 2014 đến năm 2016, tỷ lệ phần trăm trên doanh thu chiếm từ 12,54% giảm xuống 9,59%. Nguyên nhân là do khách du lịch lưu trú lại khách sạn ít sử dụng các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ sauna – steambath – jacuzzi – massage thường ít được sử dụng. Trong một khách sạn nếu khai thác tốt các dịch vụ bổ sung có thể dễ đẩy doanh thu tăng cao. Chính vì vậy, khách sạn cần tập trung nâng cấp chất lượng dịch vụ massage. Khách sạn cũng đã tập trung vào các dịch vụ phòng hội nghị, tiệc cho thấy khách sạn cũng đang đẩy mạnh chiến lược thu hút khách du lịch và để gia tăng thêm doanh thu từ các dịch vụ này.
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng