Theo Hồ Kim Chi (2017) níu len câc yếu tố ảnh huởng đến phât triển dịch vụ ngan hăng điện tử bao gồm: câc yếu tố xuất phât từ moi truờng vĩ mo, câc nhan tố ben trong nội bọ của ngan hăng, câc yếu tố liín quan đến khâch hăng.
❖ Môi trường vĩ mô
Môi truờng kinh tế: Môi truờng kinh tế đuợc thể thông qua một số tiíu chí nhu: thu nhập bình quđn, biến động kinh tế, sức mua đđy lă những vấn đề có tính vĩ mô, nhung nó cũng tâc động rất lớn đến việc phât triển câc dịch vụ của ngđn hăng nói chung, dịch vụ ngđn hăng điện tử nói riíng. Nếu kinh tế phât triển ổn định, thu nhập của nguời dđn luôn đuợc đảm bảo, thì chất luợng cuộc sống đuợc nđng lín, nhu cầu của con nguời cũng s tăng theo, khi đó dịch vụ ngđn hăng điện tử buộc phải phât triển theo chiều huớng tích cực để đâp ứng nhu cầu của khâch hăng. Nguợc lại, khi trong tình trạng nền kinh tế suy thoâi, thu nhập của nguời dđn giảm xuống, chất luợng cuộc sống cũng s ẽ giảm, lúc đó
con nguời s ẽ uu tiín những vấn đề cần thiết truớc, khi đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tại ngđn hăng cũng s giảm xuống.
Môi truờng khoa học, kỹ thuật, công nghệ: Lă một yếu tố rất trọng trong việc phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử, vì dịch vụ ngđn hăng điện tử phât triển dựa trín nền tảng khoa học, kỹ thuật, công nghệ. Ngăy năy, khi công nghệ ngăy căng phât triển, nó đuợc ứng dụng văo hầu hết câc lĩnh vực hoạt động trong cuộc sống, lĩnh vực ngđn hăng cũng không ngoại lệ. Hiện nay, câc ngđn hăng đê phụ thuộc phần lớn văo công nghệ trong câc nghiệp vụ vă dịch vụ cung cấp đến khâch hăng. Do đó, để phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử thì không thể năo thiếu đuợc yếu tố khoa học, kỹ thuật, công nghệ.
Môi trường chính trị, phâp luậy: Sẽ đưa ra những quy định cụ thể về việc cung cấp dịch vụ của ngđn hăng. Theo đó, câc ngđn hăng cần tuđn thủ theo những quy định mă phâp luật đưa ra. Tuy nhiín, hiện nay cơ sở phâp lý ở nước ta về thương mại điện tử còn nhiều hạn chế, một số văn bản luật hiện hănh chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ mới. Điều năy cũng gđy không ít khó khăn cho ngđn hăng trong việc phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử.
Môi trường văn hóa, xê hội: Được thể hiện qua trình độ dđn trí, thói quen, phong tục tập quân. Đđy cũng lă một yếu tâc động không nhỏ đến phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử của ngđn hăng. Yếu tố năy sẽ góp phần quyết định câch thức sử dụng dịch vụ tại ngđn hăng của người dđn, đối với người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt, thích giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngđn hăng. Điều năy cũng lă một thâch thức đối với việc khuyến khích khâch hăng sử dụng dịch vụ ngđn hăng điện tử tại câc ngđn hăng.
❖ Nhđn tố bín trong nội bộ ngđn hăng
Năng lực tăi chính: Năng lực tăi chính của ngđn hăng mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngđn hăng, chi phí cho việc đầu t cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin. Khi ngđn hăng có được nguồn vốn lớn, s ẽ có nhiều điều kiện để thực hiện đầu tư văo trang thiết bị, mang lại dịch vụ chất lượng cung cấp đến khâch hăng, khâch hăng s căng tin tưởng văo ngđn hăng vă sử dụng câc dịch vụ của ngđn hăng. Điều năy góp phần phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử tại ngđn hăng. Ngược lại, khi nguồn vốn của ngđn hăng bị hạn chế, ngđn hăng thiếu vốn trong việc đầu tư xđy dựng cơ sở hạ tầng vă công nghệ, dẫn đến câc dịch vụ cung cấp không được đầu tư, kĩm chất lượng, khâch hăng cũng s ẽ giảm xuống.
Sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ của câc ngđn hăng cung cấp đến khâch hăng rất giống nhau vă không có nhiều sự khâc biệt. Do đó, khâch hăng s ẽ quan tđm đến chất lượng dịch vụ, phí, giâ cả câc dịch vụ của ngđn hăng. Khi một sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng tốt với mức giâ phù hợp s ẽ thu hút được khâch hăng sử dụng. Ngược lại, dịch vụ kĩm chất lượng, giâ cả không phù hợp với dịch vụ mang lại, thì khâch hăng s d ng sử dụng dịch vụ. Điều năy cũng tâc động không nhỏ đến phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử tại câc ngđn hăng.
Tổ chức mạng lưới hoạt động của ngđn hăng: Tổ chức mạng lưới hoạt động của ngđn hăng s ẽ góp phần giúp ngđn hăng dễ dăng vă thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với khâch hăng. Nếu ngđn hăng có hệ thống hoạt động rộng khắp, khâch hăng dễ dăng tìm đến ngđn hăng để sử dụng dịch vụ. Ngược lại, khi mạng lưới hoạt động của ngđn hăng hạn chế, khi đó khó lòng để khâch hăng tiếp cận với ngđn hăng vă hiển nhiín họ không sử dụng dịch vụ của ngđn hăng. Do đó, mạng lưới hoạt động của ngđn hăng cũng s ẽ góp phần giúp cho ngđn hăng phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử.
Công nghệ: Trong thời đại công nghệ, chúng đê tâc động mạnh đến mọi mặt trong đời sống xê hội lăm thay đổi mọi mặt trong trong câc ngănh nghề, lĩnh vực của nền kinh tế. Ở lĩnh vực ngđn hăng, công nghệ hiện đại đê giúp cho câc ngđn hăng phât triển vă đa dạng hóa câc dịch vụ cung cấp của ngđn hăng. Những dịch vụ năy đê mang lại rất nhiều tính hữu ích cho ngđn hăng vă khâch hăng. Do đó, câc ngđn hăng hiện đại ngăy nay đê rất tích cực trong việc đầu tư cho yếu tố khoa học công nghệ, nh m ngăy căng phât triển dịch vụ của ngđn hăng nói chung, dịch vụ ngđn hăng điện tử nói riíng.
Trình độ quản lý vă chất lượng nguồn nhđn lực: Với thị trường tăi chính ngăy căng có sự cạnh tranh gay gắt giữa câc ngđn hăng, bín cạnh việc đầu tư phât triển công nghệ để mang lại dịch vụ hiện đại vă chất lượng, thì việc quản lý vă chất lượng nguồn nhđn lực đóng vai trò quan trọng trong việc hoăn thiện câc dịch vụ của ngđn hăng. Khi nguồn nhđn lực có trình độ cao, có thể dễ dăng ứng dụng khoa học công nghệ văo dịch vụ, bảo đảm an toăn đối với câc dịch vụ ngđn hăng điện tử, điều năy góp phần giúp cho dịch vụ ngđn hăng điện tử thuận tiện để phât triển. Ngược lại, khi trình độ nguồn nhđn lực thấp, việc âp dụng khoa học công nghệ cũng s bị hạn chế, đđy cũng s lă một khuyến điểm lăm giảm đi tính phât triển của dịch vụ ngđn hăng điện tử.
của ngđn hăng lă đại chúng, cho nín việc giới thiệu, quảng bâ sản phẩm đến với khâch hăng lă cực k quan trọng. Do đó, nếu ngđn hăng thực hiện tốt câc chiến lược Marketing vă chăm sóc khâch hăng s góp phần thu hút được khâch hăng sử dụng vă trở thănh khâch hăng trung thănh của ngđn hăng. Ngược lại, khi ngđn hăng không quảng bâ tốt dịch vụ vă chăm sóc khâch hăng còn hạn chế, thì s lăm giảm việc tiếp cận với khâch hăng hoặc lăm khâch hăng không hăi lòng về dịch vụ của ngđn hăng. Từ đó, có thể khâch hăng sẽ dừng sử dụng dịch vụ của ngđn hăng, điều năy lăm cho sự phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử bị đình trệ.
❖ Câc yếu tố liín quan đến khâch hăng
Đạc điểm của khâch hăng: bao gồm câc đạc điểm liín quan đến thói quen dùng tiền mạt vă trình đọ học vấn của khâch hăng; Thói quen tiíu dùng tiền mạt của nguời dan: tiền mạt lă mọt trong những phuong tiện thanh toân rất phổ biến vă đuợc ua chuộng. Hơn nữa việc thanh toân bằng tiền mạt khâ dễ dăng, nhanh vă thuận tiện cho nguời tiíu dùng. Do đó đay lă một thói quen khó thay đổi đối với nguời tiíu dùng.
Trình độ học vấn: Khâch hăng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu lă khâch hăng câ nhan. Theo những khảo sât về đạc điểm điển hình của khâch hăng sử dụng dịch vụ ngan hăng trực tuyến thuờng lă những nguời có trình đọ học vấn cao, hiểu biết rông, vă có thu nhạp tuong đối cao. Do đó, giâ trị giao dịch NHĐT của nhóm năy thuờng có giâ trị tương đối cao. Hơn nữa, cơ họi cung cấp dịch vụ cho nhóm khâch hăng năy s ẽ đuợc lau dăi vì đa số lă những nguời trẻ tuổi. Đay cũng lă những khâch hăng nang đọng, giao dịch nhiều, có co họi đi cong tâc qua lại qua câc quốc gia nen nhu cầu sử dụng thanh toân quốc tế thong qua sử dụng câc dịch vụ ngan hăng điện tử của nhóm năy cũng s rất lớn.
Đon vị chấp nhạn thanh toân thẻ: Mọt số đon vị kinh doanh nhu câc sieu thị, cửa hăng kinh doanh câc dịch vụ (ăn uống, giải trí, mua sắm,...) lă noi thực hi ện câc giao dịch thanh toân đi n tử b ng vi c chấp nhạn thanh toân qua th . Tuy nhie n, câc đon vị năy không ua chuọng mây POS cho dù ngan hăng có lắp đạt miễn phí. Họ khơng muốn cong khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhạp vă cũng khong muốn tốn mọt khoản phí cho ngan hăng. Điều năy đê ảnh huởng đến việc phât triển dịch vụ thanh toân qua kenh ngan hăng đi ện tử của câc ngan hăng.
Đânh giâ của khâch hăng về dịch vụ NHĐT: Nh m đảm bảo dịch vụ NHĐT của ngđn hăng luôn hoạt đọng mọt câch thông suốt, đem lại cảm giâc an tđm vă sự tin tưởng
cho khâch hăng, ngan hăng định kỳ thực hiện khảo sât nhằm thu thạp những nhạn xĩt, ý kiến từ phía khâch hăng. Vì vạy, đânh giâ của khâch hăng lă nhan tố tâc đọng trực tiếp đến việc phât triển dịch vụ NHĐT.