N PHẢM DỊCH VỤ GĐ HĂG ĐIỆ TỬ DĂH CHO TỔ CHỨC
2.3.1.1. Kết quả đạt được
Trải qua quâ trình xđy dựng vă trưởng thănh, Vietcombank Cần Thơ lă một trong những ngđn hăng hăng đầu, có uy tín cao trín địa băn vă lă một thương hiệu mạnh với nhiều đóng góp văo thănh tích chung của Vietcombank vă sự nghiệp phât triển kinh tế - xê hội của Cần Thơ. Những năm qua, Vietcombank Cần Thơđê thu được nhiều thănh tựu đâng kể trong đó có việc phât triển dịch vụ NHĐT. Điều năy được minh chứng thông qua việc quy mô hoạt động dịch vụ NHĐT cùng số lượng khâch sử dụng dịch vụ ngăy căng tăng, câc sản phẩm cung ứng ra thị trường ngăy căng đa dạng, được đânh giâ cao vă đâp ứng được nhu cầu của khâch hăng.
Hoạt động dịch vụ ngđn hăng điện tử của VCB Cần Thơ an toăn vă hiệu quả. Dịch vụ NHĐT đạt kết quả tăng trưởng khâ tốt qua câc năm góp phần tăng trưởng quy mô vă lợi nhuận của VCB Cần Thơ.
năm 2017 - 2019, quy mô khâch hăng tại VCB Cần Thơ tăng dần đều qua câc năm, tăng tuyệt đối hơn 113 ngăn khâch hăng bân l ẻ mới, phât triển hơn 186 ngăn khâch hăng sử dụng dịch vụ ngđn hăng điện tử.
Câc dịch vụ NHĐT đê cung cấp những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đêđâp ứng cho nhu cầu đông đảo khâch hăng của VCB vă tăng trưởng qua câc năm, giữ vững thị phần trín địa băn.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trín tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh có chuyển biến tích cực trong những năm gần đđy. Con số năy năm 2017 đạt 29% vă năm 2018 tăng lín đạt 47%. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT góp phần tăng nguồn nguồn thu cho CN. Đặc biệt, xĩt trong cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT tại Chi nhânh thì thu nhập từ hoạt động thẻ chiếm tỷ trọng lớn (trín 90%) trong tổng thu nhập t dịch vụ NHĐT. Ngoăi mục đích rút tiền, ngăy nay th trở thănh phương tiện thanh toân phổ biến, khâch hăng có thể mua sắm, thanh toân câc dịch vụ b ang th . Vì vậy, dịch vụ th được coi lă một trong những công cụ quan trọng để huy động nguồn vốn không k hạn phí trả lêi thấp mă mang lại hiệu quả cao. Thu phí dịch vụ VCB Online vă Ví điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu từ dịch vụ NHĐT, tuy nhiín, có sự tăng trưởng qua câc năm. Ngoăi ra, để quảng câo vă marketing sản phẩm, thu hút nhiều khâch hăng mới nín tại CN có chính sâch miễn phí hoặc thu phí rất thấp.
Vấn đề an toăn, bảo mật của dịch vụ NHĐT được VCB ngăy căng đặc biệt chú trọng. Trong thời gian qua, VCB không ngừng đầu tư trang thiết bị, xđy dựng hệ thống công nghệ thông tin hoăn chỉnh: nđng cấp hệ thống tường lửa, hệ thống ngăn ngừa vă phât hiện xđm nhập với công nghệ mới nhất cho mạng WAN/LAN, trang bị hệ thống chống tấn công, bảo vệ mây chủ có bản quyền vă được cập nhật thường xuyín, thực hiện kiểm soât truy cập mạng LAN trín toăn hệ thống nh m nđng cao khả năng bảo mật cho hệ thống. Tại Chi nhânh định kỳ hăng thâng phòng Quản lý rủi ro thực hiện bâo câo câc rủi ro xảy ra trong hoạt động NHĐT bao gồm: rủi ro do lỗi cân bộ, rủi ro do hệ thống vă rủi ro do khâch hăng. Số lượng lỗi phât sinh không nhiều vă đê giảm dần qua câc năm. Chi nhânh cũng đê phât hiện vă kịp thời xử lý, đưa ra câc giải phâp khắc phục, hạn chế sai sót xảy ra.
Đânh giâ từ phía khâch hăng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Cần Thơ thu được nhiều phản hồi tích cực. Phần lớn khâch hăng đânh giâ tiíu chí “Phương
tiện hữu hình” của Ngđn hăng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhânh Cần Thơ ở mức tốt. Thực tế, cơ sở vật chất, văn phòng lăm việc của ngđn hăng khâ khang trang, nội ngoại thất được thiết kế theo chu n mực chung, băy trí gọn găng vă chuyín nghiệp, nhận diện thương hiệu nổi bật; trang thiết bị phục vụ khâch hăng hiện đại vă thỏa mâi, chỗ để xe thuận tiện, được khâch hăng đânh giâ cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc vă gặp gỡ khâch hăng.
Năng lực phục vụ khâch hăng của nhđn viín chi nhânh nhìn chung có ấn tượng khâ tốt đối với khâch hăng. Với đội ngũ cân bộ nhđn viín đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyín môn cao vă tđm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyín nghiệp trong việc cung ứng câc sản phẩm bân lẻ , sẵn lòng lăm thỏa mên nhu cầu của khâch hăng mọi lúc, mọi nơi. Trang phục nhđn viín ngđn hăng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện.
Câc sản ph m NHĐT mă ngđn hăng cung cấp tương đối đa dạng, lêi suất linh hoạt phục vụ được nhiều đối tượng. Công tâc phục vụ khâch hăng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sâch khâch hăng hợp lý, phục vụ tận tình nín số lượng khâch hăng đến giao dịch với ngđn hăng ngăy căng đông, góp phần tăng nguồn vốn huy động, vă sử dụng dịch vụ t những khâch hăng đó.
Nhìn chung, ngđn hăng đê tạo được niềm tin vă uy tín đối với khâch hăng, qua khảo sât cho thấy phần lớn câc cđu hỏi phỏng vấn đưa ra với khâch hăng đều nhận lại được sự hồi đâp tốt, thể hiện khâch hăng đânh giâ về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngđn hăng ở mức khâ cao.
2.3.I.2. Hạn chế
Thứ nhất, số lượng khâch hăng sử dụng dịch vụ NHĐT còn hạn chế chưa tương xứng với tiềm năng vă quy mô của Chi nhânh. Với địa băn hoạt động tại câc quận trung tđm của Cần Thơ, nơi có nhiều công ty, cơ quan, doanh nghiệp hoạt động vă đa số lă câc khâch hăng có trình độ cao, lă cơ hội tốt để Chi nhânh phât triển dịch vụ NHĐT, tuy nhiín, số lượng khâch hăng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp so với lượng khâch hăng mở tăi khoản tại VCB, chưa tương xứng với tiềm năng mă ngđn hăng đang có.
Một số sản phẩm dịch vụ chưa được triển khai mạnh mẽ như VCB-Pay vă VCB -iB@nking. Dịch vụ VCB Online được chú trọng vă phât triển từ năm 2011, tuy nhiín phần lớn khâch hăng sử dụng VCB Online để truy vấn thông tin về tăi khoản vă chuyển khoản, câc tiện ích khâc chưa được khai thâc triệt để như thanh toân hóa đơn điện nước,
vĩ tău mây bay, nộp thuế điện tử...
Thứ hai, doanh số thanh toân qua dịch vụ NHĐT còn thấp. Thanh toân không dùng tiền mặt đối với dịch vụ như thanh toân hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, vĩ mây bay, .mới chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong doanh số thanh toân của dịch vụ năy. Đối với giao dịch mua sắm trực tuyến, thanh toân điện tử như ví điện tử, thẻ thanh toân, internet banking còn hạn chế. Hệ thống mây chấp nhận thanh toân thẻ POS thời gian qua cũng được Chi nhânh ưu tiín phât triển, tuy nhiín mật độ chấp nhận th vă doanh số phât sinh thanh toân th còn thấp so với câc nước khâc. Câc đơn vị chấp nhận thanh toân qua th chưa thấy được sự cần thiết lắp đặt POS. Hơn 70% mây POS của Chi nhânh được lắp đặt ở câc siíu thị lớn, câc trung tđm mua sắm lớn. Doanh số thanh toân qua mây ATM thấp, khâch hăng đa số sử dụng thẻ để rút tiền tại mây ATM, câc giao dịch thanh toân khâc chưa được khai thâc một câch hiệu quả.
Thứ ba, vẫn còn xảy ra lỗi tâc nghiệp của cân bộ trong quâ trình xử lý giao dịch NHĐT cho khâch hăng, câc lỗi được thống kí bao gồm: khâch hăng đăng ký nhưng không nhận được tin nhắn BSMS, khâch hăng không nhận được OTP để giao dịch VCB Online, trả thẻ ATM chưa kích hoạt cho khâch hăng.. .những lỗi năy gđy phiền hă cho khâch hăng, lăm giảm sự uy tín của Chi nhânh đối với khâch hăng.
Mọt số hạn chế khâc: Vi c xử lý khiếu nại của khâch hăng về sản ph m dịch vụ NHĐT do lỗi của hẹ thống cong nghẹ chua linh hoạt, câch trả lời khâch hăng của câc cân bọ chua thể hiện hết trâch nhiệm vă tinh thần xay dựng; Việc hạch toân thu nhập, chi phí của từmg dịch vụ NHĐT chua đuợc tâch bạch. Còn hạch toân chung với thu, chi dịch vụ do đó chua phản ânh rõ hiệu quả từng dịch vụ NHĐT
2.3.I.3. Nguyín nhđn của những hạn chế
Hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT xuất phât từ nhiều nguyín nhđn từ nhiều phía: từ phía ngđn hăng, phía khâch hăng vă một số nguyín nhđn từ môi trường:
❖ Nguyín nhđn từ phía ngđn hăng
Thứ nhất, công tâc marketing còn nhiều hạn chế. Tại chi nhânh chưa có định hướng rõ răng, chưa có biện phâp cụ thể phât triển dịch vụ NHĐT tương xứng với lợi thế vă tiềm năng vốn có của mình, chưa thật sự quan tđm đến vấn đề tiếp thị, khai thâc thị trường để phât triển chuyín sđu câc sản phẩm NHĐT mới. VCB luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng hoăn thănh câc chỉ tiíu kế hoạch hơn lă quan tđm đến
vấn đề tiếp thị, khai thâc thị trường để phât triển DV mới. Công tâc tuyín truyền, quảng câo hình ảnh thương hiệu, đặc biệt lă quảng câo dịch vụ mới chỉ d ng lại ở việc treo băng rôn, kh u hiệu tại địa điểm giao dịch. Vì vậy công tâc quảng bâ chưa thể đem lại hiệu quả như mong muốn.
Thứ hai, Chi nhânh chưa tích cực đẩy mạnh công tâc bân chĩo sản phẩm, bân sản phẩm trọn gói, điều năy lă một trong những nguyín nhđn lăm cho dịch vụ NHĐT tại chi nhânh phât triển không đồng đều.
Thứ ba, công tâc chăm sóc khâch hăng tại chi nhânh chưa được chú trọng đúng mức. Ngoăi việc cung cấp câc sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thì chi nhânh hiện nay chưa thực sự chú trọng tới công tâc chăm sóc khâch hăng sau bân hăng. Việc chăm sóc khâch hăng của ngđn hăng còn chưa thực sự phù hợp với t ng đối tượng khâch hăng, chưa tìm hiểu cụ thể nhu cầu, sở thích, mong muốn của t ng đối tượng khâch hăng khâc nhau để có công tâc chăm sóc phù hợp.
Thứ tư, năng lực vă thâi độ phục vụ của đội ngũ cân bộ chưa thật sự chuyín nghiệp. Trong giao dịch đăng ký dịch vụ NHĐT cho khâch hănh nhđn viín vẫn còn để xảy ra sai sót, thực hiện thiếu sót theo yíu cầu khâch hăng, hạch toân nhầm lẫn cho khâch hăng, xử lý câc khiếu nại của khâch hăng bị chậm trễ. Thím nữa, chi nhânh cũng đang thiếu một đội ngũ cân bộ công nghệ thông tin vừa giỏi nghiệp vụ tin học, v a am hiểu nghiệp vụ ngđn hăng để có thể tìm ra nguyín nhđn vă khi giải quyết câc sự cố liín quan đến NHĐT. Bín cạnh đó, trong quâ trình phục vụ nhđn viín chưa thực sự thể hiện thâi độ niềm nở vă quan tđm khâch hăng.
Thứ năm, công tâc đăo tạo vă bồi dưỡng nđng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyín môn, kỹ năng bân hăng tại chi nhânh chưa thường xuyín vă liín tục; Cơ sở vật chất vă công nghệ ngđn hăng còn chưa được đầu tư đúng mức.
❖Nguyín nhđn từ phía khâch hăng
Do thói quen vă hiểu biết của khâch hăng về câc dịch vụ NHĐT còn hạn chế, chưa tin tưởng về độ bảo mật, an toăn khi sử dụng dịch vụ. Đặc điểm giao dịch điện tử lă hoăn toăn qua hệ thống công nghệ do đó khâch hăng có tđm lý e ngại phải đối mặt với rủi ro như: bị hacker tấn công tăi khoản, thông tin câ nhđn, giả mạo giao dịch...
Khâch hăng từ ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về câc dịch vụ NHĐT, còn tđm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ mới, hiện đại cộng với thông tin trín câc phương tiện thông tin
đại chúng đôi khi phản ânh thiín lệch, về câc điểm lỗi kỹ thuật hoặc yếu tố tiíu cực mang tính câ biệt lăm ảnh hưởng đến hình ảnh ngđn hăng tạo cho khâch hăng mất lòng tin văo ngđn hăng. Sử dụng thẻ giả để rút tiền tại mây ATM dẫn đến khâch hăng khiếu nại về việc mất tiền trong tăi khoản, việc năy đê gđy mất lòng tin của khâch hăng, ảnh hưởng lớn đến tđm lý vă quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT.
❖Nguyín nhđn từ môi trường
Hệ thống câc văn bản phâp lý liín quan đến việc cung cấp, sử dụng câc dịch vụ NHĐT như: internet banking, mobile banking, SMS banking. chưa hoăn thiện so với yíu cầu phât triển kỹ thuật công nghệ hiện đại vă triển khai rộng rêi câc dịch vụ NHĐT, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý câc vấn đề phât sinh khi sử dụng dịch vụ. Câc cơ quan quản lý nhă nước chưa đânh giâ đúng vă đầy đủ về những yíu cầu đối với môi trường phâp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích vă bảo đảm cho sự phât triển an toăn, hiệu quả của hệ thống ngđn hăng, do đó chưa có chiến lược vă giải phâp hỗ trợ phât triển dịch vụ NHĐT một câch có hệ thống.