* Phụ lục 1: Bảng cđu hỏi phỏng vấn khâch hăng
Xin chăo Anh/Chị!
Tôi tín Huỳnh Phi Yến lă học viín Cao học Trường Đại học Ngđn hăng thănh phố Hồ
8 6
Chí Minh, hiện tôi đang tiến hănh nghiín cứu về đề tăi “Phât triển dịch vụ ngđn hăng điện tử tại Ngđn hăng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhânh Cần Thơ”.
Tôi rất mong Anh/chị dănh chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tôi hoăn thănh phiếu khảo sât năy. Mọi thông tin về Anh/Chị s ẽ được cam kết giữ bí mật.
Trđn trọng cảm ơn sự hợp tâc củaAnh/Chị.
Cđu hỏi săn lọc:
- Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ ngđn hăng điện tử tại Ngđn hăng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhânh Cần Thơ?
1. Có => Tiếp tục
2. Không => Dừng
PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CHUNG
Xin Anh/chị vui lòng cho biết một văi thông tin câ nhđn: Q1: Giới tính: 1. □Nam 2. □Nữ Q2: Tuổi: 1. □< 25 tuổi 2. □Từ 26 - 35 tuổi 3. □Từ 36 - 45 tuổi 4. □Trín 45 tuổi Q3: Trình độ học vấn
1. □< Trung học chuyín nghiệp 2. □Cao đẳng/Đại học 3. □Sau Đại học Q4: Nghề nghiệp 1. □Công nhđn, viín chức 8 7
2. DKinh doanh
3. DHọc sinh, sinh viín
4. DKhđc...
PHẦN II. ĐÂNH GIÂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGĐN HĂNG ĐIỆN TỬ
Anh/Chị vui lòng đđnh giđ mức độ đồng tình của mình đối với cđc phđt biểu sau về đđy về chất luọng dịch vụ ngđn hăng điện tử tại Ngđn hăng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam - Chi nhđnh Cần Thơ: 1. Rất không tốt 2. Không tốt 3. Trung bình 4. Tốt 5. Rất tốt STT Cđu hỏi Mức độ cảm nhận
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH 1
Trang thiết bị phục vụ khđch hăng của
Vietcombank Cần Thơ rất hiện đại 1 2 3 4 5 PTHH
2
Phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ luôn
rộng rêi, thođng mđt 1 2 3 4 5
PTHH 3
Phòng giao dịch của Vietcombank Cần Thơ luôn trang bị đầy đủ công cụ (ghế ngồi, nuớc, k ẹ o,...) phục vụ khđch hăng
1 2 3 4 5
PTHH 4
Nhđn viín Vietcombank Cần Thơ lăm việc với
trang phục rất phù họp 1 2 3 4 5
ĐỘ TIN CẬY
TC1 Cđc giao dịch thực hiện trín ngđn hăng điện tửtại Vietcombank Cần Thơ s luôn an toăn 1 2 3 4 5
TC2 Cđc giao dịch thực hiện trín ngđn hăng điện tửtại Vietcombank Cần Thơ s ẽ luôn đuọc bảo mật 1 2 3 4 5
TC3 Câc thông tin câ nhđn thực hiện trín ngđn hăngđiện tử tại Vietcombank Cần Thơ s luôn đuọc 1 2 3 4 5
8 8
STT Cđu hỏi Mức độ cảm nhận
bảo mật
TC4 Câc giao dịch thực hiện trín ngđn hăng điện tử
tại Vietcombank Cần Thơ s ẽ luôn thănh công 1 2 3 4 5
SỰ ĐÂP ỨNG
DU1
Câc giao dịch của dịch vụ ngđn hăng điện tử Vietcombank Cần Thơ luôn được thực hiện nhanh chóng
1 2 3 4 5
DU2
Nhđn viín Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn săng giúp đỡ khâc hăng khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngđn hăng điện tử
1 2 3 4 5
DU3
Nhđn viín Vietcombank Cần Thơ luôn sẵn săng hướng dẫn khâch hăng thực hiện câc giao dịch của dịch vụ ngđn hăng điện tử
1 2 3 4 5
SỰ ĐẢM BẢO
DB1 Câc giao dịch của dịch vụ ngđn hăng điện tử
Vietcombank Cần Thơ luôn an toăn 1 2 3 4 5
DB2
Những khiếu nại của khâch hăng về dịch vụ ngđn hăng điện tử luôn được Vietcombank Cần Thơ giải quyết thỏa đâng
1 2 3 4 5
DB3
Giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngđn hăng điện tử của nhđn viín Vietcombank Cần Thơ rất chuyín nghiệp
1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM
DC1
Nhđn viín của Vietcombank Cần Thơ luôn quan
tđm đến khâch hăng 1 2 3 4 5
DC2
Nhđn viín của Vietcombank Cần Thơ luôn lắng
nghe ý kiến của khâch hăng 1 2 3 4 5
DC3 Ngđn hăng Vietcombank Cần Thơ luôn cố gắnghiểu được nhu cầu của khâch hăng 1 2 3 4 5
8 9
STT Cđu hỏi Mức độ cảm nhận SỰ HĂI LÒNG
HL1 Anh/Chị hăi lòng về chất lượng dịch vụ ngđn hăng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ 1 2 3 4 5
HL2 Anh/Chị s ẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ ngđn hăng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ 1 2 3 4 5
HL3 Nhìn chung, Anh/Chị hăi lòng về dịch vụ ngđn hăng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ 1 2 3 4 5
XIN CHĐN THĂNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!
9 0
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGĐN HĂNG CỘNG HÒA XÊ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TP. HỒ CHÍ MINH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
HỘI ĐÒNG CHẮM LUẬN VẤN TP. Hồ Chí Minh, ngăy thâng 11
năm 2020