N PHẢM DỊCH VỤ GĐ HĂG ĐIỆ TỬ DĂH CHO TỔ CHỨC
2.3.2. Đânh giâ kết quả dựa trín số liệu thông tin sơ cấp
Từ kết quả khảo sât cho thấy, giâ trị trung bình của từng biến nằm ở mức từ 3.63 đến 3.9 lă mức giâ trị khâch hăng hăi lòng/đồng ý với câc biến quan sât. Điều năy đồng nghĩa với việc dịch vụ ngđn hăng điện tử tại VCB Cần Thơ được khâch hăng đânh giâ tương đối cao vă đa số đều hăi lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Trong đó, khâch hăng rất hăi lòng (điểm bình quđn 3.9) với thănh phần đảm bảo, nhất lă về câc giao dịch của dịch vụ ngđn hăng điện tử VCB Cần Thơ luôn an toăn. Khâch hăng cũng rất hăi lòng với thănh phần đâp ứng vă đồng cảm. Nhđn viín VCB Cần Thơ luôn sẵn săng hướng dẫn khâch hăng thực hiện câc giao dịch của dịch vụ ngđn hăng điện tử (3,99). Nhđn viín của VCB Cần Thơ luôn quan tđm đến khâch hăng (3,83); Nhđn viín của Vietcombank Cần Thơ luôn lắng nghe ý kiến của khâch hăng (3,89); Ngđn hăng Vietcombank Cần Thơ luôn cố gắng hiểu được nhu cầu của khâch hăng (3,88). Qua đđy cho thấy, đânh giâ của khâch hăng về tiíu năy lă tốt.
Giâ trị trung bình của Thănh phần tin cậy bị đânh giâ thấp nhất, chứng tỏ khâch hăng đânh giâ câc giao dịch thông qua ngđn hăng điện tử đều được thực hiện bởi công nghệ, hạn chế yếu tố con người, cho nín vẫn còn một số trường bị lỗi hệ thống, dẫn đến sai lệch hoặc không thực hiện giao dịch cho khâch hăng. Chính vì thế, đânh giâ ở mức tốt
những điểm đânh giâ cho câc biến quan sât của tiíu chí “Độ tin cậy’ ’ không cao; Thănh phần hữu hình bị đânh giâ khâ thấp (3,65). Điều năy lă bởi vì với số lượng khâch hăng đến chi nhânh giao dịch lớn, trong một số trường hợp câc chi nhânh vă phòng giao dịch có không gian phục vụ khâch hăng không đâp ứng được nhu cầu vă mong muốn của khâch hăng.
Như vậy, VCB Cần Thơ cần lưu cải tiến “thănh phần hữu hình’ ’ vă “độ tin cậy’ ’ để gia tăng sự hăi lòng của khâch hăng sử dụng dịch vụ NHĐT.