N PHẢM DỊCH VỤ GĐ HĂG ĐIỆ TỬ DĂH CHO TỔ CHỨC
3.2.4. Nđng cao khả năng đảm bảo vă đâp ứng cho khâch hăng
Theo kết quả khảo sât khâch hăng, yếu tố khả năng đảo bảo vă đâp ứng có ảnh huởng nhiều nhất đến chất luợng dịch vụ NHĐT. Vì vậy, VCB Cần Thơ cần chú trọng đua ra câc giải phâp nhằm nđng cao khả năng đâp ứng khâch hăng nhu:
Khuyến khích nhđn viín chủ động hơn trong việc giới thiệu những tính năng, câch thức đăng ký, câc thao tâc giao dịch qua dịch vụ NHĐT đến câc khâch hăng có nhu cầu sử dụng dịch vụ vă kể cả câc khâch hăng đến mở tăi khoản thanh toân. Tuy dịch vụ NHĐT lă dịch vụ đê đuợc sử dụng rộng rêi ở câc nuớc phât triển trín thế giới nhung dịch vụ năy vẫn còn tuơng đối mới ở nuớc ta. Do đó khđu tu vấn, giải đâp thắc mắc của khâch hăng lă khđu đầu tiín vă quan trọng trong việc thuyết phục khâch hăng sử dụng dịch vụ. Quâ trình tu vấn của nhđn viín giúp khâch hăng biết đến dịch vụ mới cũng nhu thấy đuợc sự đơn giản, tiện ích khi sử dụng dịch vụ năy.
Bín cạnh đó, việc hỗ trợ khâch hăng khi gặp khó khăn trong quâ trình sử dụng cũng không kĩm quan trọng để khâch hăng luôn tin tuởng vă gắn bó lđu dăi với CN. Xđy dựng câc kính giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khâch hăng: Thông qua email, điện thoại khâch hăng, giao dịch trực tiếp khâch hăng, ngđn hăng nhanh chóng giải đâp thắc mắc vă giải quyết khiếu nại cho khâch hăng. T đó v a giúp khâch hăng giải tỏa lo lắng khi phât sinh sự cố, lỗi giao dịch; vừa quản lý đuợc câc vấn đề phât sinh, nhận biết những ý kiến đóng góp vă mong muốn của khâch hăng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
Trong truờng hợp công việc bận không thể trả lời ngay yíu cầu của khâch hăng, nhđn viín ngđn hăng nín cung cấp cho khâch hăng số điện thoại của Trung tđm dịch vụ khâch hăng 24/7 hoặc nhờ Trung tđm hỗ trợ trực tiếp gọi cho khâch hăng. Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho khâch hăng trong suốt quâ trình sử dụng dịch vụ, thông tin của hotline hỗ trợ khâch hăng nín đuợc thiết kế rõ răng hơn trín câc tờ rơi, tờ huớng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB, đồng thời nhđn viín khi đăng ký dịch vụ cho khâch hăng cũng cần cung cấp thím thông tin năy đến khâch hăng.
Nđng cao trình độ chuyín môn về dịch vụ ngđn hăng điện tử vă kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhđn viín. Theo đó VCB Cần Thơ cần thuờng xuyín tổ chức câc lớp tập huấn cho nhđn viín về nghiệp vụ của dịch vụ ngđn hăng điện tử. Bín cạnh
đó, khi dịch vụ được cải tiến thím tính năng mới, Ngđn hăng cần tập huấn, phổ biến kiến thức liín quan đến tính năng mới cho nhđn viín. Đảm bảo nhđn viín tại VCB Cần Thơ luôn hiểu biết về dịch vụ ngđn hăng điện tử, để có thể tư vấn, giải thích, hướng dẫn khâch hăng khi khâch hăng có nhu cầu. Bín cạnh đó, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề cũng cần được trang bị cho VCB Cần Thơ. Những nhđn viín còn hạn chế về câc kỹ năng năy phải được Ngđn hăng khuyến khích tham gia câc khóa đăo tạo về câc kỹ năng đâp ứng cho công việc. Mặt khâc, sau mỗi đợt tập huấn hoặc đăo tạo, Ngđn hăng cần có bước kiểm tra nhđn viín có đạt được những kiến thức được đăo tạo. Hơn thế, việc kiểm tra lại hiệu quả lăm việc sau câc lớp tập huấn hoặc khóa đăo tạo cũng cần được thực hiện, để có thể rút ra những kinh nghiệm cho câc khóa tiếp theo.
Thiết lập việc đânh giâ khả năng lăm việc của nhđn viín tại VCB Cần Thơ. Theo đó, định k VCB Cần Thơ cần thực hiện việc đânh giâ hiệu quả lăm việc của nhđn viín. Việc đânh giâ khả năng lăm việc của nhđn viín cần được thực hiện qua nhiều bước, từ nhđn viín tự đânh giâ, nhđn viín đânh giâ chĩo, Trưởng phòng đânh giâ lại. Bín cạnh đó, VCB Cần Thơ cũng cần trang bị hộp thư góp ý, tiếp nhận ý kiến từ phía khâch hăng. Nếu khâch hăng có phản ảnh cụ thể nhđn viín, thì ngđn hăng cần xem xĩt. Trín cơ sở đó, phối với với kết quả đânh giâ nhđn viín để đưa ra kết quả cuối cùng về hiệu quả lăm việc của nhđn viín.
Thực hiện khen thưởng vă phí bình nhđn viín. Thông qua công tâc đânh giâ hiệu quả vă tâc phong lăm việc của nhđn viín, VCB Cần Thơ cần đưa ra những khen thưởng đối với những nhđn viín hoăn thănh tốt công việc, đồng thời nhắc nhở đối với những nhđn viín còn hạn chế khả năng lăm việc, yíu cầu nhđn viín trao đồi, nđng cao trình độ cũng như kỹ năng đâp ứng cho công việc.
Xđy dựng quy trình giải quyết khiếu nại của khâch hăng cụ thể. Mỗi sản phẩm/dịch vụ năo cũng sẽ luôn tồn tại những điểm lăm cho khâch hăng không hăi lòng, nhưng việc giải quyết khiếu nại khĩo lĩo cũng lăm cho khâch hăng được thoải mâi. Do đó, VCB Cần Thơ cần xđy dựng một quy trình cụ thể đối với việc tiếp nhận vă giải quyết khiếu nại cho khâch hăng sử dụng dịch vụ ngđn hăng điện tử. Ngđn hăng cần quy định, bộ phần tiếp nhận khiếu nại của khâch hăng cần tiếp nhận thông tin khiếu nại của khâch hăng, săn lọc thông tin, những thông tin khiếu nại liín quan
đến kỹ thuật, những thông tin khiếu nại liín quan đến dịch vụ. Từ đó, tiếp chuyển cho bộ liín quan vă bộ phận liín quan có nhiệm vụ tiếp nhận vă nhanh chóng giải quyết khiến nại đến khâch hăng. Trânh tình trạng đùn đẩy trâch nhiệm giữa câc bộ phận, lăm mất thời gian của khâch hăng.
Đ ẩy mạnh tiến độ giải quyết câc giao dịch chậm tiến độ. Hiện nay, VCB Cần Thơ vẫn còn nhận đuợc một bộ phận khâch hăng khiếu nại về thời gian thực hiện giao dịch đôi khi chậm tiến độ, lăm ảnh huởng đến việc xử lý công việc của khâch hăng. Do đó, bộ phận kỹ thuật của VCB Cần Thơ cần xem xĩt tình trạng vă giải quyết, xử lý thông tin nhanh chóng, hạn chế để giao dịch thực hiện chậm tiến độ.