V = Giá trị sản phẩm (đối với khách hàng)
a. Hoạt động cơ bản
Các hoạt động cơ bản là những hoạt động quan trọng nhất của doanh nghiệp trong việc tạo ra giá trị đối với khách hàng. Chúng bao gồm các hoạt động thiết kế, phát triển sản phẩm, làm
V - P P - C C V - P P - C C V - P P - C C V* V V* Khởi điểm Lựa chọn 1: Tăng giá Lựa chọn 2: Giảm giá
Hình 3.3 – Tạo giá trị và định giá
Nguồn: Hill, Charless W. L, G. R. Jones (2009), Essentials of Strategic Management, 2nd, South-Western – Cengage Learning, tr. 79.
ra sản phẩm, phân phối và bán sản phẩm đến khách hàng, và cung ứng dịch vụ sau bán hàng. Những hoạt động cơ bản diễn ra theo trình tự nhất định, với những hoạt động diễn ra đầu tiên như R&D, logistics đầu vào được gọi là hoạt động ngược dòng (hoặc hoạt động thượng nguồn), còn những hoạt động diễn ra sau như bán hàng và dịch vụ sau bán hàng được gọi là hoạt động xuôi dòng (hoạt động hạ nguồn).
Nghiên cứu & phát triển - Hoạt động nghiên cứu & phát triển (R&D) liên quan đến việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ mới, quy trình sản xuất và cách thức cung ứng sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng, hoặc cải tiến, đổi mới sản phẩm/dịch vụ, quy trình sản xuất và cách thức phục vụ khách hàng hiện tại. Thông qua những thiết kế sản phẩm ưu việt, hoạt động R&D có thể tạo ra những tính năng, đặc điểm nổi trội hơn cho sản phẩm, làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn dẫn hơn và có giá trị cao hơn đối với khách hàng (tăng V), từ đó doanh nghiệp có thể định giá sản phẩm của mình cao hơn. Thông qua hoạt động R&D, doanh nghiệp có thể tiếp cận được những quy trình sản xuất mới ưu việt hơn, từ đó cắt giảm được chi phí (giảm C). Tóm lại, việc thực hiện có hiệu quả hoạt động R&D giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị tăng thêm cao hơn đối với khách hàng (tăng V - C).
Logistics đầu vào - Hoạt động này liên quan đến việc mua sắm đầu vào phục vụ cho việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể kể ra các công việc như phối hợp với các nhà cung cấp, lập kế hoạch và thực hiện mua sắm, bảo quản vật tư, vận hành kho bãi, vận chuyển vật từ từ các nguồn cung cấp đến các cơ sở sản xuất của doanh nghiệp. Việc thực hiện có hiệu quả các công việc này giúp doanh nghiệp giảm được chi phí, từ đó tạo ra thêm giá trị đối với khách hàng.
Sản xuất - Đây là hoạt động trực tiếp tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối với sản phẩm hữu hình, sản xuất là quá trình biến nguyên vật liệu được cung cấp từ khâu logistics đầu vào thành sản phẩm cuối cùng, bao gồm các công việc như vận hành máy móc thiết bị, lắp ráp, đóng gói, bảo dưỡng thiết bị, xử lý chất thải… Đối với các ngành dịch vụ, “sản xuất” được hiểu như là quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, chẳng hạn như ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản cho vay. Hoạt động sản xuất có thể giúp doanh nghiệp vừa giảm được chi phí sản xuất (thông qua việc thực hiện hoạt động đó một cách hiệu quả), vừa làm tăng giá trị sản phẩm dưới góc độ khách hàng (chẳng hạn nhờ gia tăng chất lượng hoặc những khía cạnh dị biệt hóa khác được khách hàng đánh giá cao).
Logistics đầu ra - Sau khi được tạo ra ở khâu sản xuất, sản phẩm được chuyển tới tới khách hàng thông qua hoạt động logistics đầu ra: vận hành – quản lý kho bãi, bốc dỡ, vận
Nguồn: Porter, M. E. (1985), Competitive Advantage: Creating and Sustaining Competitive Advantage, Free Press: New York, tr. 39-43.
Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp Quản trị nhân lực Hệ thống thông tin Hoạt động cơ bản
Hình 3.5 – Chuỗi giá trị của doanh nghiệp
Logistics đầu vào Logistics đầu ra Sản xuất Marketing & bán hàng Dịch vụ khách hàng Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm Xuôi dòng Ngược dòng Hoạt động hỗ trợ
chuyển, giao sản phẩm… Cũng tương tự như hoạt động logistics đầu vào, việc thực hiện hoạt động logistics đầu ra một cách hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm được thời gian và chi phí vận chuyển, lưu kho bãi, từ đó cải thiện được cơ cấu chi phí nói chung (giảm C) và tăng giá trị tạo ra đối với khách hàng (tăng V - C).
Marketing và bán hàng – Là hoạt động nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, sở thích và thị hiếu của khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng thông qua các biện pháp như quảng cáo, khuyếch trương, phát triển và định vị thương hiệu, xúc tiến bán hàng, lựa chọn các kênh phân phối, tổ chức đội ngũ bán hàng, và các công việc khác nhằm đưa sản phẩm tới tay người mua. Cũng như các hoạt động tạo giá trị cơ bản khác, việc thực hiện có hiệu quả hoạt động marketing & bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng được giá trị của sản phẩm đối với khách hàng. Thông qua các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương, phát triển và định vị thương hiệu, doanh nghiệp có thể làm cho khách hàng có ấn tượng và nhận thức tốt hơn về sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó làm tăng giá trị của sản phẩm đối với khách hàng. Với những thông tin về nhu cầu, sở thích của khách hàng do bộ phần marketing & bán hàng cung cấp, bộ phận R&D của doanh nghiệp sẽ phát triển những sản phẩm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó.
Dịch vụ khách hàng – Là những hoạt động được doanh nghiệp thực hiện để hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau hành vi mua hàng, với mục tiêu duy trì và gia tăng giá trị của sản phẩm đối với khách hàng. Những dịch vụ khách hàng phổ biến bao gồm hoạt động tư vấn, giải đáp thắc mắc, huấn luyện, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế, giải quyết khiếu nại…