- Quy trình về đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng sản phẩm
a. Kế hoạch hành động để đạt MTCL hàng năm
MTCL hàng năm được đề ra dựa trên các chỉ tiêu sau:
Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thời gian giao nhận của Công ty qua các đợt thu thập ý kiến của khách hàng.
Nội dung của phiếu thu thập ý kiến khách hàng bao gồm các mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm Công ty về chất lượng sản phẩm; giá cả; khối lượng sản phẩm; thời gian giao nhận và thái độ phục vụ;
Và qua đó thu thập thơng tin khách hàng về: Khối lượng tiêu thụ trung bình hàng tháng; Mục đích mua sản phẩm đá của Cơng ty; Lợi thế của Công ty so với
các nơi khác; Những điểm Công ty cần phải cải tiến nhằm nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Công ty cung ứng ra thị trường.
Theo định kỳ cứ 6 tháng 1 lần, Phòng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng kết hợp với các Xí nghiệp trực thuộc: Xí nghiệp khai thác Đá, Xí nghiệp khai thác Đá Tân Cang, Xí nghiệp khai thác Đá Soklu tổ chức phát phiếu thu thập ý kiến cho từng khách hàng, sau đó tổng hợp kết quả và đánh giá dựa trên tổng số điểm qui ước và tổng số phiếu phát hành như sau:
Bảng 2.5 Bảng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng qua 5 tiêu chí
Stt Chỉ tiêu đánh giá 5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
1 Chất lượng sản phẩm Rất tốt Tốt Trung bình Kém Quá kém
2 Giá cả Thấp hơn
nhiều Thấp hơn Phải chăng Cao hơn Quá cao 3 Khối lượng sản phẩm Dư nhiều Có dư Đầy đủ Thiếu Rất thiếu 4 Thời gian giao nhận Rất kịp thời Kịp thời Trung bình Chậm Quá chậm 5 Thái độ phục vụ Rất nhiệt
tình
Nhiệt
tình Tạm được Kém Quá kém
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng BBCC)
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng dần từ phải qua trái tương ứng với số điểm đánh giá từ thấp đến cao.
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng còn thể hiện qua chỉ số khách hàng cũ lặp lại. Việc tính tốn chỉ số này cụ thể như sau:
* An toàn lao động. * Sản lượng tiêu thụ.
Số lượng khách hàng cũ lặp lại Tổng số lượng khách hàng của kỳ trước
Doanh số khách hàng cũ lặp lại Tổng doanh số của kỳ trước